服务流程之服务八步曲.doc

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1、服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，姿体语言自然大方。表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。项目要求明细关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的时间了解顾客

2、需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：项目特征销售策略创新型①喜爱新货品②追求潮流③注重时尚品牌1.介绍新货品及其与众不同之处2.交换潮流信息3.让对方感到被尊重融合型①希望得到售货员的注意及礼貌对待②喜欢与人分享自己的开心事③易与人沟通1.殷勤款待2.了解他的需要3.关注他所分享的事及他关心的人4.多加建议，加快决定主导

3、型①自己做主②要求其他人认同他的说话③支配一切1.在适当时才主导招呼2.不要与他们硬碰3.听从指示4.不要催促-4-分析型①详细了解货品特性、优点及好处②要物超所值③关注所付出的价钱④需要多点时间做出购买决定1.强调货品物有所值2.详细解释货品的好处3.有耐性4.货品知识准确第三步：产品介绍——目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。项目要求明细产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB销售技巧引导顾客多看、多听、多接触商品—例如：放在手上、

4、穿在身上、与其他产品比较触感能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望—例如：您想想看；您可以想象一下；您感觉到了吗；假如……在介绍货品时有意识的开始进行附加推销第四步：鼓励试穿——目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）项目要求明细协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客保管好随身的贵重物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.

5、取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封

6、闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。-4-项目要求明细处理异议认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机——多个异议中，找出最关心的异议，首先解决主要异议有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上——四类典型异议处理的基本要点：1.价格

7、类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。品牌类异议处理技巧：1、不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法2、抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比3、处理时必须显得对雅狮堂品牌非常的有信心。外观类异议处理技巧：1、如果顾客外观特别强调，则不能强迫顾客

8、改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定功能质量类异议处理技巧：1、如果频频谈功能不足，则及可能是压价或不买的借口，应予以澄清2、如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品3、如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其他FAB。第六步：赞美顾客——目的：让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买的一种重要手段。项目要求明细赞美顾客态度