如何成为培训师

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武汉大学管理学硕士☆中国著名的人力资源管理咨询与管理与领导技能培训专家☆北京时代光华特聘高级培训讲师，武汉地区首席咨询顾问☆曾成功为20多家中小企业提供过管理咨询服务☆现担任多家咨询培训机构特约讲师和8家企业的长期管理顾问☆在《经济日报》等杂志和媒体上发表学术和实践性文章50多篇曾老师咨询培训 2021/10/6曾庆学人力资源管理2TTT培训培训师TrainingTheTrainer 2021/10/6曾庆学人力资源管理3学习公约第一条守时：准时上下课第二条自制：教室内禁烟、零食，禁接、收手机第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈第四条放开：放开自己，积极互动第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习第六条尊重：注重仪表、注重礼貌第七条信赖：信赖老师、信赖其他学员、信赖同事第八条准备：准备学习用具、随时回答问题、随时参与活动 2021/10/6曾庆学人力资源管理4观念篇：培训与培训师 2021/10/6曾庆学人力资源管理5著名企业的培训 著名企业的员工培训惠普：员工培训是投入产出比最高的投资。惠普公司在员工培训方面花的钱远远超过著名培训机构ASTD调查数以千计美国公司得到的平均水平(每人每年1000美元)。在惠普公司的理念中，员工培训被认为是投入产出比最高的投资。其培训过程由“硬”到“软”，不断深化：从“技术业务知识”到“沟通技巧”再到“文化、思维”，体现出惠普在培养人才方面的一种哲理——在需要的时候提供必要的培训。海尔：贯穿“以人为本”、提高人员素质的培训思路，建立一个充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持高速稳定的发展。海尔集团自创业以来一直将培训工作放在首位，上至集团领导，下至车间一线工人，根据每个人的职业生涯设计、制定出个性化的培训计划，搭建个性化发展空间，提供充分的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。海尔培训工作的原则是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影”。麦当劳：“要使人才培训后不流失，关键要把企业的培训计划与员工个人职业生涯发展计划融为一体。”麦当劳认为：要使人才培训后不流失，关键要把培训与员工个人的职业生涯发展相结合。要计划一下他在未来的一二年内可能到达什么位置，让他清楚上面的职位需要多少人、现有多少人、有多少职位有待升迁和补充。让员工感觉到在麦当劳的前途是看得见、摸得着的。联想：“办长久公司的根本大计是百年树人问题”，我们更看重人才的忠诚培训，让企业文化这只“看不见的手”挽留住受训人才，方为上策。在联想，不论是管理培训，还是技能培训，企业文化的培训始终贯穿其中。每位员工的必修课都包括联想集团战略规划所涉及的培训、联想集团战略调整所涉及的培训和专门的技术内容培训，人才培训与企业发展战略紧密相联。在联想，培训人才和留住人才相辅相成：“留住人才的关键在于它能为员工提供良好的培训和发展空间，而培训则常常是员工感受企业是否在尽心尽力地为他们创造发展机会的依据，是体现企业文化的重要形式。”摩托罗拉：百年大计培训为本 2021/10/6曾学人力资管理7著名企业的员工培训IBM：魔鬼训练法IBM之所以能成为拥有40多万职工、500多亿美元资产、500多亿美元年销售额的首屈一指的国际著名大企业，对人才的不断培训、不断教育是它在行业中领先的一大法宝。其公司总部就有一块“学无止境”铭牌，提醒员工不断加强学习。IBM在员工培训上大概是全世界投入最大的，每年用于培训的费用相当总营业额的2％。他们对员工有非常详细的培训计划，从新人到经理，从刚进公司的新员工到为公司服务十几年的老员工，每年都会被安排一定时间的培训。IBM的业务与技术人员的教育可以长达20年，他们将IBM的理念融合在各种教育培训中，将IBM真正打造成为学习型组织。曾有人戏称IBM是“魔鬼训练营”，因为他们的培训过程相当艰苦。除了行政管理人员只有两周的培训外，IBM所有市场部门和服务部门的员工都要接受为期3个月的“魔鬼式”训练，其中包括：了解IBM内部工作方式，了解自己部门职能，了解IBM的产品和服务，专注于销售和市场，用模拟法学习怎样做生意，学习团队工作和沟通技能、表达技艺等。在此期间，员工像跑障碍赛一样，要不断地跨越高栏，才能取得最后胜利。IBM有十几种考试，包括演讲、笔试产品性能、角色扮演销售人员和客户等。如果在IBM做销售人员，就还要接受进一步的为期12个月的初步培训。他们会将75％的时间分配在工作里，25％的时间分配在公司教育中心学习。担任授课的教师全部由公司第一线有突出销售业绩的一流人才担任，考试全部合格后，学员获得正式职称，从此成为IBM的新员工。在正式接受自己的职责后。这些员工还要继续接受6～9个月的业务学习。在这之后，千万不要以为培训就此结束了，因为IBM的培训是从来都不会停止的，新员工要培训，等新员工成为了经理依然还要经历大量的培训。从进IBM的那一天起，公司就为每一个员工都设计好了远景蓝图。鼓励员工学习，是IBM培训理念的精髓。IBM里盛传着一句话：“如果你要提薪，IBM可能会犹豫：如果你要学习，IBM肯定欢迎。”IBM设置了“师傅”和培训经理两个角色，将素质教育日常化，每一个新员工都会找到一个专门教自己的“师傅”。而培训经理是IBM专门为照顾新员工，提高培训效率而设计的一个特殊职位。 2021/10/6曾庆学人力资源管理8著名企业的员工培训英特尔：“一带一”手法培养管人经理英特尔公司对于人才培养的独到之处并不亚于他们制造的芯片。他们为了保持公司文化和辉煌成就的延续，采用了“一带一”手法去培养经理人。如果两个人拥有同样的头衔并管理同一部门，那么就让一个人带另一个，这种手法收效的最有力证明就是英特尔4位赫赫有名的总裁都出自公司内部。公司CEO葛鲁夫曾多次说过，任何管理者的部分关键工作就是为继任者铺路，而为继任者铺路的最好方式就是平稳过渡，即当铺路者仍然工作的时候能对其继任者起推动作用。英特尔公司对人才的最高要求并不是经验，而是学习的能力。英特尔的经理人通常会经过3个阶段的培训：第一阶段是经理在公司做事的一些流程和制度，让经理人更深入地了解管理层的事情；第二阶段是管理任务周期培训，此过程是管理业务技能的训练，即告诉管理者如何去管理；第三阶段是人员管理的培训，这一阶段会主要练就沟通技能和发展员工的能力。英特尔公司对专门进行人员管理的经理人还有5个环节的培训，第一步是制定工作目标；第二步是完成计划；第三步是如何帮助别人共同解决问题；第四步是对员工如何实施管理：第五步是对业绩好的员工如何表扬和激励。经过培训，英特尔公司培养出了无数优秀的人员管理方面的经理。除一般经理培训，英特尔公司还专门对高级经理进行培训。这种培训则主要是针对未来领导者的，所以称之为经理加速项目，这也是英特尔公司培养下一代领导人所做的特殊培训。有参加培训资格的只有6～8名杰出的经理人。 2021/10/6曾庆学人力资源管理9著名企业的员工培训摩托罗拉的员工培训：培训成为一种信仰摩托罗拉非常重视员工培训工作及其系统建立，并将其作为企业发展战略中重要的一部分。摩托罗拉一贯认为，人是企业中最宝贵的资源，只有向这些有限的资源提供各种培训机会并给予发挥的空间，才能释放其最大的能量，从而培养成一支同行业的优秀人才队伍，以不断满足公司在全球范围内日益增长的业务需求。为此公司每年为员工培训投入了大量的人力、物力和财力，并规定每年每位员工至少要接受40小时与工作有关的学习。学习内容主要包括新员工人职培训、企业文化培训、专业技能培训、管理技能培训、语言培训及海外培训等。摩托罗拉还积极推广电子学习（e-learning），公司要求到2001年每个员工每年要通过电子学习自学8个小时。摩托罗拉大学（MU－MotorolaUniversity）是一所摩托罗拉内部专门设置的、为摩托罗拉各事业部、客户、员工及合作伙伴设立的教育培训机构。基于公司的发展要求，摩托罗拉大学提出了为公司发展和员工成长提供“及时而准确的知识”的学习方案，通过长期实践和探索，公司建立了一套完整、先进的员工培训与培养系统。摩托罗拉的教育培训系统主要由四部分组成，即培训需求分析、培训设计与采购、实行培训和培训评估四部分。相应地，摩托罗拉大学设置了四个职能部门：客户代表部、课程设计部、培训信息中心及课程运作管理部。这四个部门承担着这个系统的运行，源源不断地为公司各事业部提供着一流的培训课程。下面我们简要介绍一下这套教育培训系统是如何运作的。培训需求分析：理想状态与实际的情况差距现在，摩托罗拉大学正致力于成为摩托罗拉全球培训教育服务的供应商。与事业部经营原则一样客户是第一位的。长期以来，摩托罗拉大学一直不断地完善这套员工培训与培养系统，并通过这套系统，基于公司各事业部的业务发展战略方针，不断加强与各事业部的伙伴合作关系，并努力致力于更好地解决公司各事业部业务及培训发展的需要，努力成为摩托罗拉所需人才培养的热土。 2021/10/6曾庆学人力资源管理10著名企业的员工培训著名公司培训费占工资总额比例（2003）通用电气--------5.2%惠普-----4.8%摩托罗拉--------5.0%W·H·BRADY--------4.4%德州仪器---------3.0%海尔---------2.4%平安保险---------3.2％，2年之内要达到6.5％ 2021/10/6曾庆学人力资源管理11认识培训与培训师 2021/10/6曾庆学人力资源管理12“未来惟一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更快。”这是美国管理大师彼得·圣吉对企业领导人的忠言(L>C)。人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。不仅普通员工是如此，企业的管理者更是这样。本科学历折旧：2年硕士学历折旧：3年博士学历折旧：5年认识培训与培训师 2021/10/6曾庆学人力资源管理13“培训师”应该具有咨询师一样解决实际问题的能力并具有高超的授课技巧，现代意义上的培训从管理咨询产业中分离并和咨询诊断一起成为管理学科重要内容。如果说教育（学校教育）是劳动者成为人力资源的基础条件，那么培训（职业培训）无疑是劳动者把所学的“软性”知识硬化为市场能力的关键。企业培训师是“布道师”兼学习组织者，通过培训使劳动者成为一个能够不断适应环境变化的高素质人才，优秀的培训师就是能够善于发现、挖掘劳动者的潜能，加强、固化劳动者技能，提升、激励劳动者的创造能力。培训虽不能保证每个员工都能成为经理，但它却能使每个人的潜能得到发挥，价值得以提升。认识培训与培训师 2021/10/6曾庆学人力资源管理14通过院校教育炼出一块好钢，通过职业培训磨出一把好刀。美国管理大师彼得·德鲁克提出过一个响亮的口号：“培训，培训，再培训。”中国从未完全工业化的社会要跨跃式地步人“信息时代”和“知识社会”的时代要求，使中国培训业和培训师的前景无可限量。作为“播火”的前行者，期待优秀的职业培训师为中国的现代化建设做出独特的历史性贡献。认识培训与培训师 2021/10/6曾庆学人力资源管理15培训师的一个基础与三大技能专业知识演说能力洞察能力控场能力 2021/10/6曾庆学人力资源管理16职业培训作用的环节企业战略企业发展人力资源绩效知识态度技能可持续发展核心竞争能力/优势培训 2021/10/6曾庆学人力资源管理17核心能力的三个方面 2021/10/6曾庆学人力资源管理18高效能训练(IMPACT)IMPACTInteractiveMotivationalPracticeApplicationCreativeTouch(EQ)互动的激励的多练习能应用有创意受感动 2021/10/6曾庆学人力资源管理19衡量培训效果的几个标准培训结束的感受个人良好工作习惯的养成良好组织工作习惯的养成企业核心能力培养经济效益提高 2021/10/6曾庆学人力资源管理20培训评估Level1～Level5Level1反应ReactionLevel2学习LearningLevel3行为BehaviorLevel4成果Result学习过程应用过程训练之运作训练之转化Level5投资报酬率（ROI） 2021/10/6曾庆学人力资源管理21Level1.反应评估(Reaction)目的了解受训者对于训练之满意程度衡量对象课课程主题及目标时间安排讲师表达及教学技巧课程内容及教材品质场地设备及服务品质方式使用问卷、口头询问、座谈 2021/10/6曾庆学人力资源管理22Level2.学习评估(Learning)目的衡量受训者之学习效能，包括对知识、技能、态度之学习状况衡量对象与课程相关之知识(Knowledge)与课程相关之技能(Skill)与课程相关之态度(Attitude)方式测验考卷、实地操作、观察评分、小组研讨 2021/10/6曾庆学人力资源管理23Level3.行为评估(Behavior)目的了解受训者训练后在工作上所应用的行为状况衡量对象学习的新行为是否在工作上出现方式现场评价、FocusGroup、行动计画、IDP(个人发展计划)、360度回馈 2021/10/6曾庆学人力资源管理24Level4.成果评估(Result)目的测量训练后对组织产生之最终成果衡量对象数量(生产力)安全成本方式控制组vs.实务组、趋势线分析、训练前后比较法、专家评估、当事人预估、主管预估 2021/10/6曾庆学人力资源管理25Level5.投资报酬率评估(ROI)目的了解一段期间，企业投资人才培训之成本效益及投资报酬衡量对象投入成本vs.产生效益创造价值vs.竞争优势方式收集HardData及SoftData 2021/10/6曾庆学人力资源管理26培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理27培训员工，经理有责一提到培训，人们首先想到这是人力资源部的事。很多直线经理也将员工培训和发展看作是管辖范围之外的事情。在他们看来，他们的职能只是监督产品的研发、生产，或者是提供客户服务等。然而，这是一种误解。员工培训也是各级主管的份内职责，而且，直线经理在其下属的培训和发展方面起着至关重要的作用。直线经理比其他人更了解其下属的长处和短处、更清楚下属的培训需求，也常常拥有帮助其下属改进工作绩效所必需的技能。 2021/10/6曾庆学人力资源管理28培训员工，经理有责误区1．“为人作嫁衣论”。“员工培训之后反而造成人才流失，既花了钱，耽误了工作，还增强了竞争对手，岂不冤枉？”特别是一些中小企业，由于在自身实力、企业文化方面存在不足，所以担心培训会使员工“翅膀硬了就想飞”。2．“自找麻烦论”。“下属懂得多了，见得广了，自己的权威就没有了，甚至自己的饭碗也要给抢了”。如果不培训员工，手下是一帮庸才，部门的业绩肯定要受到影响，最终的结果是经理的饭碗会丢得更快。下属的才能不但不会掩盖主管的才能，只会让上级经理信服你的管理才能。而作为直线经理，领导部属带兵打仗的能力远比自己披挂上前线去做具体工作的能力更重要。对技术出身的直线经理，这一点尤其重要。3．"培训费时论"。"还想着让员工加班呢，哪有时间让他去参加培训？""我手头上的事太多，哪有精力培训下属？""培训也非一日之功，以后再说吧"……磨刀不误砍柴工，培训不是浪费时间，而是一种投资。员工掌握了工作的技能和必需的方法，工作起来会事半功倍。4．“优则毋训论”。“绩效不好，需要培训；下属绩效很好，还需要培训吗？”现在做得好，并不意味着将来做得好，而培训正是为不断发展变化的明天做准备的。对绩效好的员工提供发展性质的培训，是对他工作绩效的一种肯定，也会促使他更进一步。5．"培训福利论"。培训是配合组织目标而采取的激励诱因，而不应看成是给与员工的恩惠。对希望办成"百年老店"的公司而言，培训不再只是一种福利，而是完成目标所必须提供的工作条件。 2021/10/6曾庆学人力资源管理291．为新员工提供入司指导。当新员工入司时，需要直线经理领着新员工去认识组织中的每一个成员，并及时给新员工做上岗前的必备业务培训。经理要和新员工共同讨论工作内容、试用期工作目标、讲解考核的方法。同时，需要经理给新员工选定一名导师，负责提供日常公司制度、工作方法与流程方面的培训。导师也可以由直线经理直接担任。为了保证直线经理能有效地实施指导，人力资源部可以帮助制订一个详细的行动检查表（Actionchecklist）。培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理302．分析员工的培训需求，鼓励员工培训。员工培训的最终目的是改善其工作绩效，所以评估培训需求要和绩效分析结合起来。直线经理为了确定其下属的培训需要，必须找出影响其绩效的具体原因，并决定是否通过培训或其他干涉措施来解决问题。需求一旦确定，就应马上予以内部辅导，或请人力资源部安排外训，而不能等待着人力资源部上门收集培训需求时才想起安排培训。人力资源部不可能了解到每一个人，也不可能对每一个人都做到细致地个别分析。能做这件事情的，只有直线经理。员工参加培训之前，直线经理必须与员工进行沟通，确认这次培训与个人能力发展及工作改善之间的联系，明确培训目的和培训目标，甚至让他列出工作中的问题，以便在培训中或培训后思考并寻求解决方案。培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理313．组织部门内的辅导和交流。部门内的辅导和交流是一种重要的培训形式，它在促使员工学习、留住员工方面能起到很好的效果。我所在的尚洋电子公司在这方面做得不错。我们的客户服务中心，有近20名技术支持工程师，在小型机、服务器、网络、硬件设备等技术方面，每人各有专长。出差是他们的家常便饭，但每次出差回来，部门经理都要求他们写出详细的出差报告，将工作中遇到的问题、自己的解决方案、心得体会写出来，在部门内交流。工作不忙的间隙，则组织内部研讨会，并鼓励员工自学最新的技术，鼓励毛遂自荐担任内部讲师。部门经理要求每个人都有记笔记的习惯，把问题随时记录下来，在内部征集答案。部门对常见的问题进行归纳总结，用在客户培训和内部培训上。对自学通过认证考试的员工，以及主动传授技术的员工，给予特别的奖励。久而久之就形成了大家相互分享经验的传统，形成了一个有凝聚力的学习型团队。培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理324．让培训效果持久。直线经理既是培训需求的提出者和审核者，也是培训效果的保障者和评价者。员工在培训之后，对实际工作绩效的影响怎样，如何充分发挥培训的效果，直线经理要与员工进行沟通，有时还需要向人力资源部提供反馈意见。即便讲师准备充分，讲课内容充实，课堂效果良好，但习惯的力量常使学员一回办公室就旧习复发。有研究表明，培训后16个星期内必须开展四五次辅导，否则培训效果会"缩水"80％。谁来进行辅导？除了专职的导师，直线经理责无旁贷。作为教练，直线经理不但担负着"传道、授业、解惑"的职能，还要担负着时刻提醒的任务。我们公司有位销售经理，在下属参加完外部的销售培训之后，结合自己的经验和销售案例，与下属一起分析哪些方面可以学习别人的方法，哪些方面需要自身创新，共同制定了详细的行动计划并定期评估和督促下属改进。而下属的销售业绩表明，这种培训后的跟踪辅导对他的业务提高确实发挥了很大作用。这种作用是外部讲师无法具有的。培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理335．培养继任者。成功经理可以定义为：具有最大限度地培养和利用下属的能力。有的公司规定，任何经理在没有培养出合格的继任者之前，是不能升迁的。IT行业可以说是人员流动最频繁的行业。为了防止突如其来的人员变故，并为未来的企业发展预留空间，有的公司实行了"副手制"或"接班人计划"（SuccessionPlan）。直线经理要选出具有培养潜力的后备人才，给予更多的展示机会，代替自己行使部分权力，并在职业生涯规划、管理技能提升方面给予特别辅导，同时定期给予评估。培训员工，经理有责 2021/10/6曾庆学人力资源管理34企业培训与培训体系 2021/10/6曾庆学人力资源管理35企业培训的八大误区流行什么就培训什么培训是一种成本企业效益好时，不需培训企业效益差时，无钱培训高层管理人员不需要培训培训是灵丹妙药培训工作流于形式培训后员工流失不合算 2021/10/6曾庆学人力资源管理36企业培训管理现状重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善重课程选择，忽视课程体系建设重专业技能，忽视通用技能培训重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升重短期目标，忽视长期目标重视投入，忽视产出培训工作层次低，深入推进困难 2021/10/6曾庆学人力资源管理37培训的目的和作用传递公司文化和企业价值观沟通公司新的战略目标在变革期改变员工观念协助新项目推广、解决眼前问题提高员工岗位工作技能推广新的观念、知识和技能提高团队整体素质水平个人职业生涯发展 2021/10/6曾庆学人力资源管理38培训的目的与作用长期目的：满足企业战略发展的需要短期目的：满足企业年度计划的需要职位目的：满足职位技能标准的需要个人目的：满足员工职业生涯发展的需要 2021/10/6曾庆学人力资源管理39企业竞争力与人才培训的关系人才培训核心技术核心人才核心才能企业竞争力CoreTechnologyCorePeopleCoreCompetency 2021/10/6曾庆学人力资源管理40从经营者立场看人才培训要求（1）创新改善维持KAIZEN‧解决问题‧提升效率‧团队合作‧品质改善INNOVATION‧产品创新‧激发创意‧突破瓶颈‧勇于冒险MAINTENANCE‧专业知识‧企业文化‧品质水准‧激励士气 2021/10/6曾庆学人力资源管理41企业内培训的目的组织面提高生产力，降低成本提升品质有效解决问题贯彻纪律，沟通共识增进团队合作效能个人面增进员工适应能力与信心使员工发挥立即作战能力工作安全增进向心力，降低流动率与缺勤率培养员工核心专长30%20%50%创新改善维持 2021/10/6曾庆学人力资源管理42从经营者立场看人才培训要求（2）增进人才的专业能力‧知识（Knowledge)‧技能（Skill)‧态度（Attitude)强化组织的核心能力‧团队合作（Teamwork)‧企业文化（CorporateCulture) 2021/10/6曾庆学人力资源管理43公司三大开发系统人才开发系统产品开发系统事业开发系统BusinessDevelopmentPeopleDevelopmentProductDevelopment 2021/10/6曾庆学人力资源管理44为什么需要培训？有勇无谋型不该录用型需要激励型积极进取型低低高高能力意愿 2021/10/6曾庆学人力资源管理45培训是要提炼出人财人裁人材人财人才低高低高能力意愿/态度 2021/10/6曾庆学人力资源管理46组织学习体系企业内训工作辅导选派外训学历教育公司会议在岗培训读书小组资格认证海外培训员工自修e-Learning参观考察①4－5人小组②50本书中每人每月选2本③为其他成员讲解①公司规章制度②知识类，如计算机、外语、财务、PM4①内部培训师②会计师、PMP、技术类（如Cisco)等①专升本、双学位②MBA、EMBA、MPA等 2021/10/6曾庆学人力资源管理47人力资源发展与职业生涯规划体系培训岗位要求人力资源培养计划 2021/10/6曾庆学人力资源管理48培训需求调查体系需求调查参加公司会议与高层经理直接面谈研究会议纪要和通讯问卷调查小组访谈工作跟踪直接面谈问卷调查绩效考评 2021/10/6曾庆学人力资源管理49培训课程设计、开发与管理体系培训课程库建立建立培训课程模板，并将每门课程完善为课程介绍、PPT文件、教师手册、学员手册、培训辅助资料（游戏、案例、道具等），依培训对象和课程类别建立培训课程库。培训素材库建立依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故事、视频资料等进行整理入库。培训课程开发依企业自身案例为素材，自主开发课程（如核心能力课程和新员工入职培训。 2021/10/6曾庆学人力资源管理50种类培训对象或简要内容职前培训新员工培训和新招人员培训专业技能培训生产、制造、技术、研发、营销、财务会计、行政秘书等技能性培训管理能力培训针对基层、中层和高层管理人员提供以提高管理能力为目的的培训自我培训强调自我学习、自工发展；以个人规划和自我控制为主常用企业培训课程体系 2021/10/6曾庆学人力资源管理51培训课程三明治体系设计核心能力课程新员工入职培训销售管理系列市场营销系列财务管理系列人力资源系列客户服务系列行政管理系列技术开发系列生产作业管理物流管理系列中、高级经理者培训初级经理人培训决策者与领导者课程管理技能基本技能岗位技能 2021/10/6曾庆学人力资源管理52销售系列课程对象初级销售代表中级销售代表高级销售代表/销售主管培训课程工作流程与工作标准S01销售人员自我管理S09从销售到管理S17客户档案与客户维护S02顾问式大客户销售训练S10区域管理技巧S18专业销售程序与技巧S03专业谈判技巧S11专业辅导技巧M02销售演说技巧S04大客户管理技巧S12销售过程管理S19专业销售员的素质要求S05微观市场分析与市场计划S13主持销售会议S20团队合作B01消费者行为与销售心理S14销售队伍管理S21异议处理与成交技巧S06产品策划与市场推广S15市场营销管理S22竞争销售S07品牌定位与广告原理S16渠道与经销商管理S23目标与计划管理S08专业解决问题技巧B04协同拜访技巧S24时间管理技巧B02职业生涯发展规划B05培训培训者T02 2021/10/6曾庆学人力资源管理53客户服务系列课程培训对象初级客服代表中级客服代表高级客服代表/客户服务主管培训课程工作流程与工作标准C01主动服务技巧C06从服务到管理C14优质客户服务技巧C02内部客户服务C07服务战略与服务致胜C15电话服务技巧C03同理心倾听技巧C08服务体系运作C16处理投诉与抱怨技巧C04人际风格与服务C09服务过程管理C17团队合作B01服务满意测量C10服务团队管理C18专业沟通技巧B03专业解决问题技巧B04大客户开发C19个人形象与商务礼仪C05服务利润链C11持续过程改进M12客户档案与客户维护S02专业演讲技巧C12跨部门沟通M10专业谈判技巧S11服务营销C13服务与6σ管理C20时间管理技巧B02职业生涯发展规划B05危机与公关管理L06 2021/10/6曾庆学人力资源管理54管理系列课程培训对象基层经理人中层经理人高层经理人/领导者培训课程工作流程与工作标准M01情境领导M09领导艺术L01专业辅导技巧M02跨部门沟通M10突破企业发展瓶颈L02关键结果领域与计划M03绩效管理与绩效面谈M11战略管理与决策L03团队建设与团队领导M04持续过程改进M12领导者个人行为分析L04主持会议技巧M05人力资源管理基础M13与成功有约L05专业沟通技巧B03专业解决问题技巧B04危机与公关管理L06目标选材M06非财务人员的财务管理M14压力调节与情绪控制L07有效授权与激励技巧M07专业商务写作技巧M15公共形象管理L08冲突管理技巧M08项目管理基础（PM4）M16第五项修炼L09时间管理技巧B02会议报告与讲话技巧M17六顶思考帽L10 2021/10/6曾庆学人力资源管理55机构与讲师筛选和内部培训师培养项目流程培训机构筛选培训师选择与课程采购内部培训师培养搜集机构名单机构资质审评机构能力评价谈判签订合作协议入库确立主题审查课程大纲小组面谈试讲试听签订合作协议入库确定资格标准TTT培训旁听学习参与讲课试讲认证入库 2021/10/6曾庆学人力资源管理56技能篇：培训师培训技巧 2021/10/6曾庆学人力资源管理57课程学员目标：-了解成人学习的特点-了解如何设计课程及准备教案-学会控制紧张情绪-掌握呈现技巧：开场白、眼神、声音、表情、手势、步伐、姿势等-掌握引导的特点及成功引导的要素了解问题的功用并掌握如何提问及聆听能灵活处理来自听众的问题学习如何应对问题学员了解如何做到不跑题学习技巧性的过渡作出圆满的总结有效使用教具 2021/10/6曾庆学人力资源管理58第一单元：成人学习的特点 2021/10/6曾庆学人力资源管理59第一单元课程目标本单元结束后，学员将能够初步了解成人思维和学习的原理及过程阐明成人学习的特点明确导师在培训过程中所扮演的角色与任务简单描绘一名优秀培训导师必备的行业素质 2021/10/6曾庆学人力资源管理60怎样激发学习者的—VHF法所谓“VHF”就是“VeryHighFrequency”这种方法的主要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复那些重要的内容，分别从左右两边刺激学习者的大脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆的目的，这些手段包括：Visual—图片/图表/录相/投影胶片/实物/手势/表演/卡通形象等等；Hearing—语言/措辞/口气/音调/对话/音乐等Feeling—嗅觉/味觉/痛苦/触觉/情感/心理感受等等 2021/10/6曾庆学人力资源管理61成年人学员的特点时间观学习意愿自我概念经验成人儿童具有很少用于判断或评价新经验和知识的经验。依赖别人，如父母，老师，学校。取决于身体发育程度和整体成长和发展情况。学习内容的滞后应用。具有相当多赖于判断或评价新经验和知识的经验。依靠的是由自己所独立实现的成就。取决于是否意识到所要学习内容的重要性。迫切需要利用新知识解决个人或工作中的问题。 2021/10/6曾庆学人力资源管理62成人学员的需要成人学员的需要认可自己的贡献得到认可的需要。成就取得成功的需要参与交流和参与的需要个人和职业发展提高对于自己来说重要的专门技能的需要教师对需要的反应？ 2021/10/6曾庆学人力资源管理63培训导师的职责与任务（一）所以，面对一班成年学习者，培训导师的任务即不是“教”别人学，也不是“迫使”学员学习，而是为他们的学习“创造条件”，他/她的满腹经纶即不是用来炫耀的，也不是为了控制“课堂纪律”的，更非“镇压”学员的武器，而是用以帮助学员学习，促进每一个人在他的个人发展道路上都能进步，因为，“learningdoesnottakeplacefromwhatthetrainerdoes,butfromwhatthelearnerdoes!” 2021/10/6曾庆学人力资源管理64培训导师的职责与任务（二）因此，一名优秀的培训导师应该做到“认-真-参-与”：认可-对每一个学员都给予适当的关注，无论对方是否附和自已真心-真正地创造条件让每一个人都有机会圆满地完成本课参与-积极、有效地保证每个人的参与与个人成长相联系-明确每个人的具体期望并向他们展示这些期望如何能得到满足 2021/10/6曾庆学人力资源管理65优秀教师的八个特性有教学的愿望深广的专业知识与行业背景，与培训相关的基础学科知识，如组织行为学等表达能力及相关的培训技巧耐心幽默感其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视学员，灵活把握学习进度等培训的热情知道培训能解决的问题和不能解决的问题 2021/10/6曾庆学人力资源管理66第二单元：课程设计技巧 2021/10/6曾庆学人力资源管理67第二单元课程目标本单元结束后，学员将能够初步了解培训课程设计的一般流程及规则依照成人学习者的特点合理地规划一天的课堂日程安排 2021/10/6曾庆学人力资源管理68在进行需求分析时应注意擅长提问，注意倾听，因为大部分有价值的信息基本上通过面谈才能得到（查阅资料所获十分有限）面谈对象的职位最好能比较全面，而不仅仅是抓住部门头头所得到的信息越具体越好，尤其是关于未来受训者那方面的有时面谈不一定能得到什么有用或真实的信息，所以如果能有机会亲临现场看看就更好了在整理分析这些信息时要注意地域上差别 2021/10/6曾庆学人力资源管理69与课程设计有关的名词课程简介（CourseDescription)学习目标（LearningObjective)课时策划方案（CourseAgenda)学习场景（LearningEnvironment)学员手册（ParticipantManual)教师手册（InstructorGuide)投影胶片（OverheadTransparency)分发材料（Handout) 2021/10/6曾庆学人力资源管理70在作课时策划方案时需注意每天的学习重点最多不能超过5个，以3个为最佳以从早上9：00学到下午5：00为例，每天至少要预留一个半小时的休息时间，其中包括1小时的午饭，2次15分钟的休息下午从1：00到2：30最好安排一些活动而不单是讲课每天最好留出半小时的时间来答疑或处理突发问题 2021/10/6曾庆学人力资源管理71课程设计原则KISS原则（keepitsimpleandstupid)能用短语就绝不用句子多多推敲，多多锤炼能用图形就绝不用文字围绕课程目的来分配课程主次按课程内容模块的主次顺序来分配课时按授众成份确定课程的主格调 2021/10/6曾庆学人力资源管理72课程主格调的基本类别－－讲解风格（面积较广公共课程高层管理战略会员座谈）－－游戏风格（旅游、度假，中低层管理）－－训练风格（针对性强，强力训导，高中低层都有）－－理论资讯风格（针对性强，企业中层）－－实践操作风格（5S）－－激励风格（一线销售人员）－－温情风格（自由论谈座谈式高层）－－启智风格（团队课程中高层工作实务类） 2021/10/6曾庆学人力资源管理73投影片(Transparency)内容简明扼要文字要形象化使用色彩来强调重点空间安排要合理使用正规字体投影片的内容与口授一致给投影片编号讲解时要面对学员投影片时用完毕应立即挪开课后把投影片复印件分发给学员如有可能，使用图案来显示数字调换投影片时应关灯以免观众看到一片杂乱的图像要点：注意： 2021/10/6曾庆学人力资源管理74白板(WHITEBOARDS)版面大可使用多种色彩擦拭后即可书写不使用电力白板需用特别白板笔要点：注意： 2021/10/6曾庆学人力资源管理75活动设计（案例、游戏等）小组讨论(groupdiscussion)游戏(game)：如破冰游戏角色表演(roleplay)脑筋激荡(brainstorm) 2021/10/6曾庆学人力资源管理76脑筋激荡(Brainstorm)目标：帮助某个小组在最短的时间里，想出最多的办法/主意。何时使用：用集思广益的方法，可以分析导致问题或的可能的原因、创立可能的解决方案，或用于任何需要创新的地方或场合。 2021/10/6曾庆学人力资源管理77游戏---蜘蛛网十四个人面对面围成一圈.每个人分别用左右手去抓住另两个不同的人的手.在连接不段的情况下,把圆圈恢复成原来的样子.看看哪个组完成的快! 2021/10/6曾庆学人力资源管理78第三单元演讲、呈现、提问等授课技巧 2021/10/6曾庆学人力资源管理79第三单元课程目标本单元结束后，学员能够：控制课堂上紧张情绪学习如何控制自己的表情、语调、手势等肢体语言，良好地展现课程内容灵活运用6种类型的问题来启发学员通过恰当的举例和类比帮助学员轻松理解教学内容针对成人的学习行为给予及时、客观和有效的反馈通过模拟练习以上技巧并得到大家的反馈 2021/10/6曾庆学人力资源管理80控制紧张情绪-课程内容准备-心理准备-生理准备-其他 2021/10/6曾庆学人力资源管理81好的开始步骤：-简短的欢迎、介绍-引起兴趣-课堂规则，参与的气氛-简述课程目标 2021/10/6曾庆学人力资源管理82如何目光接触：-目光接触3-5秒-照顾到所有的人-不要形成规律-自然 2021/10/6曾庆学人力资源管理83声音控制：-速度-高低-音量-无意义的惯用语 2021/10/6曾庆学人力资源管理84肢体语言-手势-面部表情-步伐-姿势-肢体动作-其它令人分心的小动作 2021/10/6曾庆学人力资源管理85有效演讲的三要素Verbal（语言的）Vocal（声音的）Visual（视觉的）在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素 2021/10/6曾庆学人力资源管理86Verbal-----你所说的内容字句子问题语言内容的组织方式Verbalistheknowledge,expertiseandinformationyoupossess. 2021/10/6曾庆学人力资源管理87Vocal-----你所说的方式音量音质吐字连贯性语音语调语速Vocalisthethequalityofyourvoice. 2021/10/6曾庆学人力资源管理88Visual-----形体语言形象仪容举止姿势面部表情手势眼神位置移动使用视觉辅助器材的方式Visualiswhattheyseeaboutyourpresentation,thewayyoulook,thevisuals,thehandouts,ortheactualproduct. 2021/10/6曾庆学人力资源管理89仪容----整齐、清洁、利落、自信服装：套装为宜化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的包鞋配件：首饰勿挂太多女士：男士：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，保持干净 2021/10/6曾庆学人力资源管理90Visual55%Vocal38%Verbal7%演讲三要素所占比例 2021/10/6曾庆学人力资源管理91关于课程内容提问LOGICAL（逻辑型）问题，如：“西门子WM16120型洗衣机有哪些生产工序？”CREATIVE（创建性）问题，如：“在无法演示的情况下，如果顾客不相信我们产品所具有的这种功能时怎么办？”MEMORY-SENSORY-FEELINGS（记忆-感觉-印象型）问题，如：“你每次向你的老板汇报工作之前都想些什么？” 2021/10/6曾庆学人力资源管理92问题的八个功用：1.使沉默的人发言2.带动经验分享3.提出尚未讨论的要点4，使讨论维持在一体的焦点上5.提醒注意资料的来源6.评估一项看法的凝聚力7.防止一些人垄断发言8.引导结束某一项议题的讨论 2021/10/6曾庆学人力资源管理93启发性教学的提问（一）PROMPTING型问题是启发性教学提问的有力武器之一，它能够令学员把问题想得更深，当你提出这类问题时，一定要采用正面措辞和中性口吻，避免负面的词语与逼迫、强加的口气，否则会影响学员思考，典型的PB问题有：请求给予解释的-“怎样才能达到那种效果”作进一步的探讨-“如果……，那又会怎样？”关键内容的提示/暗示-“你所谈的和我们现在的内容有什么联系呢？” 2021/10/6曾庆学人力资源管理94启发性教学提问（二）*PARAPHRASING（复述）型问题-这种问题主要通过用不同的话复述学员的陈述,以便确保你理解学员所说的话,并鼓励学生作出说明*CLARIFYING（澄清）型问题-这种问题通常在需要澄清的场合下使用，尤其当遇到含糊和似是而非的说法/观点，如：”你的意思是……？”“你是说由于情况复杂所以这种办法不适用吗？” 2021/10/6曾庆学人力资源管理95有效的聆听注意力高度集中不急于打断对方，不轻易下结论收集完整而准确的信息标(如:结论的佐证)注意观察对方的感情流露以及形体语言听出弦外之音—即潜台词控制自己的情绪和态度不让自己的嗜好和偏爱影响反馈的客观性 2021/10/6曾庆学人力资源管理96怎样给予反馈先请反馈接受者谈谈他自身的感受和印象根据有关记录描述你所观察到的行为/现象据此征求对方的意见，看是否存在偏见或误解然后给对方一个机会，让他提出改进的方法双方共同作深入探讨，对问题加深理解轻松愉快地结束，把选择权留给学员自己 2021/10/6曾庆学人力资源管理97有效的反馈应该及时-越及时越有利于改进（秋后算帐不好）具体而明确-反馈应该作到少而精对事不对人-把注意力集中到行为和结果上，而非本人身上耐心-认识到每个人的学习步调是不一致的学习第一-大家能够从错误中吸取经验和教训，所以出错不是坏事双向交流，共同进步-捍卫学员的说话权利，绝不搞一言堂有限度-信息量不应超出对方能加以吸收和利用的范围关注可以改变的行为 2021/10/6曾庆学人力资源管理98一个好例子简单、通俗、易懂生动、贴切而无负面影响最好是真事而非杜撰如果能幽默些就更好好例子既来自导师，也来自学员 2021/10/6曾庆学人力资源管理99一个好类比是两种不同状态/境况的比较，从而阐明某个观点或提出独到的洞察/见解揭示两者之间或明或暗的联系，从而得出有益的教益生动、形象、贴切而无负面影响简单、通俗、易懂如果能幽默些就更好好的类比来源于敏锐的感觉和思想 2021/10/6曾庆学人力资源管理100游戏---变化找一个你身边的学员结成伙伴(partner)背对背,给你们3分钟,在身上做3个变化回过头,彼此找找对方的变化再背对背,给你们3分钟,在身上做10个变化回过头,彼此找找对方的变化双方都找出10个变化的,请举手 2021/10/6曾庆学人力资源管理101变化的感受变化是让人感觉不舒服的变化后,人们往往又回到原来的样子变化中,我们更多的失去而不是得到变化中,我们忽略了伙伴的帮助把技巧变成习惯! 2021/10/6曾庆学人力资源管理102引导技巧引导：协助或指导一群人在某个议题上得到小组结论，而此结论和专家的意见是一致的。 2021/10/6曾庆学人力资源管理103引导技巧-对任何议题都可进行引导吗？不可以！ 2021/10/6曾庆学人力资源管理104使用引导技巧的好处：-增进参与感、互动感-参与者较易认同结论-可结合其它教学方法-成人学习的特点 2021/10/6曾庆学人力资源管理105成功引导的两要素：引导人和参与的团体 2021/10/6曾庆学人力资源管理106引导人的特质：-对主题的基本认识-耐心-积极的聆听技巧容许有沉默的时刻在讨论中不表示太多的意见-对参与者有察言观色的能力-有极佳的人际关系技巧-好的发问者-能接受措辞上不尽相同的观念 2021/10/6曾庆学人力资源管理107第四单元课堂组织技巧 2021/10/6曾庆学人力资源管理108第四单元课程目标本单元结束后，学员能够：运用有效问题有效管理成年学习者机智灵活地应答课堂上较难对付的人有条不紊地组织和安排各种课堂活动，如分组讨论、游戏等等通过模拟练习以上技巧并得到大家的反馈 2021/10/6曾庆学人力资源管理109天龙七部Openinggrabber（好的开场白）Objective/Purpose（目标）Overview（演讲内容概括）Body,Content（主体）时序、利/弊、定义/举例Review/Sumary（回顾、总结）Calltoaction（观众获益度）Endgrabber（结尾印象深刻） 2021/10/6曾庆学人力资源管理110四种有效的提问方式间接开放式问题间接封闭式问题直接开方式问题直接封闭式问题 2021/10/6曾庆学人力资源管理111为班组管理而提问的几种原因引起注意召集大家发起和刺激大家进行讨论提高大家的责任感让沉默或不参与的人加入到讨论中来让讨论向前进行重新引起大家关注制止无关的谈话允许有一种以上答案,以便可以表达多种观点 2021/10/6曾庆学人力资源管理112两个有用的杀手锏反射型问题也叫反转型问题，它通过把问题踢回给提问者从而令他们更多地想想自己折射型问题就是将学员提的问题转给其它学员，这样做一方面借此机会赢得他们的参与和支持，另一方面还可以防止某人独占课堂。 2021/10/6曾庆学人力资源管理113四种有问题的学员安静型消极被动型自视甚高型干扰型 2021/10/6曾庆学人力资源管理114（一）安静型昏睡者漫不经心乱涂乱画者含羞草犯迷糊者 2021/10/6曾庆学人力资源管理115（二）消极被动型恐龙牢骚蛋旁观者 2021/10/6曾庆学人力资源管理116（三）自视甚高型逗乐者专家”“裁判” 2021/10/6曾庆学人力资源管理117（四）干扰型窃窃私语者游客”“大哥大” 2021/10/6曾庆学人力资源管理118让集体分担班组管理的责任观察潜在问题的征兆与班组集体交流自己观察的结果向班组集体提出问题,求印证并听取建议根据大家的意见作出决定 2021/10/6曾庆学人力资源管理119课堂活动的组织步骤复杂的活动需要预演事先解释活动的性质和目的，尤其是能对大家有什么启示/帮助交待活动的过程及参加者的任务，当这一步完成后，参加者应当明确：何时/何地/何人/如何与何物这几要素确认全体参加者是否真正明白了要做什么 2021/10/6曾庆学人力资源管理120完满总结(Debriefing)的步骤带领大家作回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈带领大家讨论如何把所学应用到工作中当全体一致通过后就可以把总结挂到墙上以便于今后参考 2021/10/6曾庆学人力资源管理121活动组织的注意事项安全第一，尤其在室外时气氛第二，允许学员在不违反安全条例和活动规则的前提下自由发挥分组活动时教师不要从旁监视如果需要观察活动的过程，应由大家推选的观察员来负责用奖品来鼓励参加，而不是命令、纪律和喝斥活动完成后导师应予以反馈和总结 2021/10/6曾庆学人力资源管理122培训导师必备技能一览掌握成人学习的特点明确导师在培训中的角色与职责根据成年学习者的特点设计课程做好课前的物质和心理准备善于针对课程内容提问并增进参与讨论恰当的比喻和类比给予及时、客观、适当和有效的反馈把握进度与广度体现专业水准创造开放和轻松愉快的学习氛围运用问题和恰当的心理战术组织和管理成年学习者成功地安排和组织各种学习活动以正确的态度对待异议运用过程承上启下善于总结，不断收获学习成果完善课程结构避免跑题 2021/10/6曾庆学人力资源管理123组织学习活动的流程1、确定学员名单与需求2、确定主题、准备教案3、确定培训方式4、制作学员手册5、确定教学场地6、设备准备（投影仪、白板、幕布、稿纸、笔及其它必要的工具）7、发出通知8、反馈表7、毕业证 2021/10/6曾庆学人力资源管理124第五单元筑造你的学习殿堂 2021/10/6曾庆学人力资源管理125第五单元课程目标本课程结束后，学员可以：采用适当的方法使你的课堂讨论不跑题给予明确的指令运用过渡的技巧承上启下，使学习者的新旧知识顺利接壤有效运用设施确保圆满结束话题的指导原则完善课程的结构并令你的学习殿堂胜利完工 2021/10/6曾庆学人力资源管理126怎样才能不跑题认真听，不要急于加入别人的话题一旦发现话题被转移，你可以：直截了当地提醒大家“咱们是不是跑题了？”请某位学员总结刚才的讨论成果询问“我们讨论的目的是什么？”与大家共同商议下步怎么办建议课下另找时间再议 2021/10/6曾庆学人力资源管理127给予明确的指令的步骤清楚地表达指令：人物－－学员的角色事件－－任务方式－－工具或材料时间－－时间限度地点－－休息地点原因－－实际应用要求概述澄清和简化指令（必要时〕核实以确保所有学员理解指令 2021/10/6曾庆学人力资源管理128如何准备指令分析指令—从学生角度出发分析预计可能发生的问题进行必要的补充和修改突出重点预备图表通过实验检验指令检验后,进行必要的修改或调整 2021/10/6曾庆学人力资源管理129过渡的技巧要做到过渡轻松自然不生硬，你可以：用问题激起学习者的兴趣，然后再展开新内容阐明新内容在整体知识结构中的地位及其重要性，从而使学员明确学习目的用与主题相关的幽默、故事或实例来开头/过渡依靠视听手段或实物来开始过渡 2021/10/6曾庆学人力资源管理130有效运用设施挂图白板投影教鞭/激光笔电视录像机 2021/10/6曾庆学人力资源管理131确保圆满结束话题的指导原则结束通常包括下列步骤：1总结大家已经做过的事情，最好是请一位学员总结2总结学习成果并记在挂图上3将总结与最初的目标相联系4询问学员的满意度 2021/10/6曾庆学人力资源管理132评估小组的演练哪部分做得好,如目光交流,指令明确,控制潜在问题及时有效…….哪部分做得不好,如过渡是否平稳,类比运用是否合适,有无言辞鼓励…..建议如何改进 2021/10/6曾庆学人力资源管理133个人行动计划目标一行动计划:完成日期:评估方法:目标二行动计划:完成日期:评估方法:目标三行动计划:完成日期:评估方法:我的梦想是…… 2021/10/6曾庆学人力资源管理134谢谢参与!