咨询师案例分析

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1、设计信息采集问卷【案例一】王刚大学毕业后在学校附近开了一家掉渣饼店，由于制作饼时放上了王家家传酱料，饼店生意i直红红火火。王刚大学学的是网络营销专业，开店后他不忘本专业，希望掉渣饼也能通过互联网进行售卖，于是他决定采用“网络下单+实体店取货”的方式在网络上进行售卖，部分同城但距离远的地方可以通过同城速递送达。原本以为多开通一个销售渠道,饼店生意会更上一层楼，但王刚开展网络销售后，饼店的销售额不仅没有提高，反而述有所下降。不明其中原由的王刚来到了创业咨询公司，希望通过咨询公司能了解目前饼店存在的问题。

2、如果你打算设计一份调查问卷來收集王刚企业的信息，请明确写出调查问卷需要采集的主要信息是什么？以及写出该调查问卷可用哪一种类型的问题來设计？【答案】能够为客户设计信息采集问卷的主要信息及问题类型所采集的信息是：1•“网络下单+实体店収货"对实体店面生意的影响；2.同城速递服务对实体店生意的影响。问题的类型应该是：二项式、多项式、序列式、对比式、等级式、尺格式、表格式、填入式、自由式等。【案例二】黄小姐在一次企业管理培训上认识了B创业咨询公司的陈咨询师，黄小姐对自己的水泥机械设备维护企业有很多问题想咨询

3、陈咨询师，于是约了时间拜访陈咨询师，在咨询中，陈咨询师了解到黄小姐大学毕业已经有1()年Z久，Z前在广告策划公司做广告策划,2011年加入了南京一家世界知名的水泥机械设备维护集团在本省的办事处负责业务工作，虽然该集团的产品与服务均在同行中处于中高端水平，黄小姐在本省推广业务也比较顺利,还跟几个水泥厂建立了比较密切的关系，在2012年，黄小姐创办了自己的公司來经销该集团的产品和服务，公司经过半年时间的运作后，原有的客户也没有多少流失，但是黄小姐发现自己却几乎没有盈利，为此她非常困惑，她想请陈咨询师帮他

4、解决这个困惑。请以陈咨询师的角色对黄小姐的企业做咨询：根据黄小姐企业出现问题的若干种可能原因,假定其中一种原因作为切入点，按照提交初步咨询建议的步骤来陈述这项工作。答案:序号考核内容考核要点1判断客户基本情况黄小姐发现自己儿乎没有盈利，说明问题的切入点应该在收入和成本；2确定客户创业目标明确黄小姐是想了解自己企业赢利的相关过程和不赢利的原因；3建议客户应做的准备工作咨询师需要对黄小姐提交财务报表的收入和支出进行分析；编写客户服务方案案例【案例三】随着经济的持续发展，生活节奏的不断加快，汽车已经成为人

5、们出行不可或缺的交通工具，汽车线上线下结合的二手车交易、评估等需求tl益突显。先前在4S店做过经理的马先生看好这一行业，于是辞职后想成立一家020二手车评估公司。由于他之前没有创业经历，因此对自己是否具有创业条件和能力把握不足，经朋友介绍，马先生找到B创业咨询机构，但马先生不但对创业咨询行业不了解，而且也对B创业咨询公司不了解，更搞不懂创业咨询公司的整个工作流程以及如何服务客户的，B创业咨询公司在详细了解了马先生的咨询需求后，拟定出了一个比较详细的服务方案。假设你是该创业咨询服务机构的创业咨询师，请

6、你设计并写出客户服务方案的步骤，并根据马先生拟创业项目状况有针对性的指派相关部门负责该咨询业务，并进行任务和职责的分配。【答案】1了解客户情况1.马先生创业的构想条件和能力的不足；2.马先生对创业咨询行业以及B咨询公司的专业特长、创业咨询服务流程和方法的不了解；2按照客户情况指派相关部门负责咨询任务，并分配任务与职责1.接待部：接待马先生以及初步解答马先生的创业问题及咨询公司的咨询流程及方法问及解答；2.信息收集部：对二手车行业的相关信息收集；3.评估部：创业者测评与评估，杨先生与二手车项目匹配的评

7、估；4.跟踪服务部：对马先生此次咨询服务的跟踪。3各部门之间的相互协调、沟通，共同帮助客户解决问题略4项目负责人要监控整个项冃的服务质量，并不断完善略5创业咨询完成后，要对客户进行后续结果的跟踪服务，给了技术指导，协助开展项目略6咨询过程小，各部门要按照指定的相关工作制度实施工作略客户问题解决方案【案例四】接上例，按照陈咨询师的建议，黄小姐对白己公司进行了一些调整，公司出现了盈利，随着业务的进一步扩展，黄小姐发现，与之前打工吋只跑业务不一样，自己一个人跑业务忙不过來了，公司还有许多事情需要她去做，而

8、很多事情都是她不擅长或是不喜欢做的，特别是黄小姐在三个月内招聘了三任业务经理都走掉了，这导致她业务陷入很被动的局面，这时，黃小姐又想起陈咨询师了，于是主动联系了陈咨询师，在咨询中陈咨询师了解到,这三个业务经理中A误以为黄小姐的公司有100多人的规模，只做了三天就走了；B认为黄小姐的薪酬承诺没有兑现，做了一个多月就走了；C也只做了一个月，也因为在与黄小姐对员工的管理理念上不和走了；陈咨询师通过分析明确了黄小姐的企业出现了人力资源方面的问题。请把客户问题解决方案的步骤写出