阳光物业管理公司接待服务岗位规范

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1、阳光物业管理公司接待服务岗位规范3..岗位目标2..1客户服务中心接待服务用户满意率达95%以上。1.2上传下达及时率100%。1・3报修登记、表单填报、各类信息传达准确率100%。1.4用户回访及时率100%。3..岗位职责4..1岗位职责2.1.1接待主岗直接上级：客户服务中心主任1.2接待主岗直接下级：接待员2.1.3接待员直接上级：接待主岗2.1.4接待员直接下级：无2.1.5负责外来人员的接待、登记、引导。2.1.6负责记录、传递生产运行、协调工作中的各类信息，对有关通知、各种指令等进行上传下达。2.1.7负责接待用户以电话、来人、来函或其它形式的报修、投诉、咨询、建议或求助，进行

2、登记并协调处理用户提出的各种问题、报修或投诉，对重大问题要及时呈报上级领导或生产运行部。2.1.8对用户提出的报修、投诉、咨询等无法直接处理或当即答复的，要马上与各业务主管协调相关部门或相关人员予以查询解决，并将处理结果记录在案。3.1.9负责填写《派工单》，及时将维修任务分配给责任区的维修班。2.1.10负责跟踪问题的落实结果，针对各项服务，做到主动沟通，及时进行用户回访，认真记录回访意见，有关信息及时反馈，需向领导汇报的要及时请示汇报。2.1.11负责受理用户的装修申请事宜，办理相关装修手续。1.12负责接待岗位基础资料、文件的分类、查询、整理、归档和完善工作。2.1.13统计填报生产运

3、行工作的相关数据表格，搜集各种服务信息，定期向上级部门提供相应的服务质量报告。1.14负责对生产情况进行综合协调。5.1.15负责执行物业集团内部实行的客户服务中心联动工作。2.1.16根据公司规定，认真学习管理体系文件，并按照文件要求开展工作。2.1.17负责客户服务中心接待室环境的清理、维护。1.18完成上级领导交办的其它任务。1.19接待主岗人员除应履行上述职责外还应做到以下几项：5.1.19.1负责对新近接待员进行入职引导和培训。2.1.19.2负责对接待岗位的日常工作进行监督和指导，并对接待岗位的整体工作进行合理调配。2.1.19.3负责监督本系统内纵向向下的客户服务中心职能的履行

4、情况。2.1.19.4负责对接待室内工作环境进行管理。2.1.19.5负责接待室内消防设备的月度检查、记录填写。2.1.19.6负责按照公司规定，定期对管理体系文件进行岗位测评，并提出持续改进意见。2.1.19.7负责按照公司管理体系与相关规定的要求，结合岗位实际，提出关于接待员休息的合理建议。2.2岗位任职条件5.1教育：高中以上学历，年龄在18周岁以上，28周岁以下。2.2.2健康状况：身体健康，无任何传染性疾病或病史，能够胜任本职工作。2.2.3X作经验：具备基本的物业管理知识和计算机操作知识，有1年以上相关工作经验。2.2.4特殊技能：能够熟练操作office、excel工具软件。2

5、.2.5培训及资历：任职期间，接受物业管理、建筑基本知识、服务礼仪等方面的培训。2.2.6执业素质：开朗乐观，态度和蔼可亲，富有爱心、耐心、责任心，沟通协调和应变能力较强，具备较强分析、解决问题的能力和说服力，语言的组织、表达流畅，思路清晰,考虑问题较为全面。有一定的团队意识和服务意识，具备良好的综合素质，能够不断学习并提高自身的工作能力。2.3岗位权限3.1权力1.1有权对用户的报修进行合理派工，下发派工单。2.3.2.3.1.2有权要求相关部门和人员配合工作。2.3.1.3有权将发现的不符合规定的现象和用户对各岗位的有效投诉上报直接上级，如情况严重可直接向主管领导汇报。3.1.2.1.4

6、有权对生产运行工作中的相关数据表格，搜集的各种服务信息的准确度进行监测。3.1.3.3.1.5有权对客户服务中心的生产运行情况进行综合协调。2.3.1.6有权对服务范围内发现的不符合公司或客服中心物业管理规定的行为予以劝阻、制止、上报。1.3.2责任1对接待工作质量负责。3.2.2如因工作失职给公司造成经济或名誉上的损失，应承担相应的经济责任和行政责任。2.3.3接待主岗人员除具有以上权限和责任外还具有以下几项权限：3.9.1有权对接待员的日常工作进行监督、指导，有权对接待岗位工作进行整体调配并对工作执行情况进行监督考核。2.3.9.2有权要求相关部门和人员配合工作。3.9.3有权对本系统内

7、纵向向下的客户服务中心职能的履行情况进行监督。岗位行为规范及用语3.1服务行为1.1接待服务行为1用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到“四个一”，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。3.1.1.2及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。1.1.