海底捞危机公关与紧急处理方案.pdf

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1、危机公关与紧急处理方案1危机公关与紧急处理方案2目的u危机发生前：有效预防u危机发生时：有序处理u危机发生后：减少伤害3范围适用于本公司发生食品安全危机时各个部门采取的办法，以及应对方案。4危机管理原则Ø预防发生Ø分级负责Ø自下而上传达、自上而下处理Ø第一时间、控制事态Ø高度协同5危机管理的目标p防止小危机变成大危机，消除不利影响；p重大灾难发生时，保全企业生命。6程序要求（重点理解与掌握）7食品安全危机分类–单一产品危机：产品中存在瑕疵，或者消费者使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几乎无影响。–品牌信

2、任危机：企业自己虚假宣传产品或被顾客虚假宣传，概念混淆，造成品牌影响，但不会引起死伤等问题。–公共安全危机：产品存在严重的质量问题，直接损害了消费者的健康，如呕吐、腹泻、甚至致病、致残、致死等等。8食品安全危机等级–一级：可能危机生死存亡的重大系统性危机–二级：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害的危机–三级：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机–四级：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机9食品安全危机管理机构及职责片区食品安全小组（常设机构）组长：片区召集人成员：工作职责：•负责对涉及的食品安全问题

3、、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报；•负责对四级危机进行处理。•负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。10食品安全危机管理机构及职责总公司食品安全专家组（常设机构）组长：组员：工作职责：•负责对涉及的食品安全问题、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报；•负责对二、三级危机进行处理。•负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。11食品安全危机管理机构及职责一级危机启动程序：由公司食品安全专家组组长向公司高级领导人提出，或二级危机机制失效时由食品安全专家组组长提出，经最高领导层研究，授权成立一级危机应对指挥部。

4、12食品安全危机报告程序与具体处理措施（重点理解与掌握）13第一时间上报l首先我们本着“顾客至上”的原则，主动询问顾客现在情况如何，视情况而定是否带顾客去医院就诊，并（不超过10分钟）电话通知店经理;l店经理第一时间（不超过10分钟）上报总公司食品安全专家组成员。14问题调查店经理（或其他门店负责人）接到员工上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要时到医院进行探望，同时按照《问题追踪调查表》上的相关内容进行调查。15问题调查表16产品封存若直接在店内发生：1、保留现场物证2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并

5、冷藏3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自带食品一并保存4、拍照保留照片17等级判定总公司食品安全专家组成员接到店经理的反馈后，根据事态的严重程度立即分析，判断此事件属于哪一类食品安全危机等级。18四级危机处理l若为四级食品安全危机，则由店经理或片区食品安全小组处理。l事件处理后，店经理填写格式见附件《海底捞公司客诉登记备案单》。19《海底捞公司客诉登记备案单》危机类别：□单一产品危机□品牌信任危机□公共安全危机□其他顾客联系人数地点姓名方式投诉方式：□来电□来访□来信□消协□网上□现场□其他事件发生的经

6、过：受诉人：日期：处理的经过：处理人：日期：顾客反馈结果及评价：满意□基本满意□不满意□处理速度：满意□基本满意□不满意□调查人：日期：以下是食品安全委员会填写食品安全委员会分析、讨论的结果：负责人签：日期：教练组意见：负责人签：日期：20四级危机处理四级轻微：l当判定为四级轻微危机时，则由店经理牵头处理，如需要专业性的支持，店经理可提出具体需求。21四级危机处理四级严重:l由片区召集人召集片区食品安全小组成员共同协助店经理处理。l片区食品安全小组应立即按照《问题调查表》上的内容在餐厅展开调查，商讨出最终回

7、复顾客的结论。必要时，可征求食品安全专家组成员给出适当的回复意见。l片区食品安全小组成员与店经理一起跟顾客面谈，就此事给予顾客满意的答复，直到双方达成共识。22危机处理二、三级危机或由四级食品安全危机失效：u由总公司食品安全专家组总指挥，片区食品安全小组协助处理。u总公司食品安全专家组成员第一时间（不超过10分钟）接到反馈后，立即告知总公司食品安全专家组组长，召集食品安全专家组成员召开临时会议商讨解决方案。23危机处理一级危机或由二级食品安全危机失效：u由一级危机应急指挥部（临时组织）总指挥，总公司食品安全

8、专家组协助，片区食品安全小组辅助。u总公司食品安全专家组成员第一时间接到反馈后，立即（不超过10分钟）告知总公司食品安全专家组组长，由总公司食品安全专家组组长向上一级反应，制定相应的解决措施。24如发生现场有新闻媒体要求采访如发生现场有新闻媒体要求采访，必须：u四级危机需要片区食品安全小组组长同意；u二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意；u一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意）同意；未经同意，分店和个人