茶艺管理现状分析.pdf

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1、茶艺管理现状分析口陈巧山(复旦大学上海视觉艺术学院，上海200433)摘要：A公司以文化为主导，集艺术展览、茶艺展示于一体，在“丈化强国”大背景下，市场前景乐观；但目前面临着荼艺师短缺、服务质量下降等问题。笔者运用科学管理办法，拆分服务流程，合理配置资源，有效解决了三大难题。关键词：流程拆分科学管理合理配置A公司是中国国内首家以文化为主导，集艺术展览、茶艺展示于一体的专业公司。公司发展至今，已经为国内外诸多著名的艺术家出版、发行作品集、在海内外举办展览，均获成功。A公司在故宫博物院、中国美术馆等文化馆内向海内外人事传播茶文化。同时与北京、上海、广东、浙江、江苏等地的三十多家

2、五星级宾馆、品牌酒店合作．以精堪的茶艺、良好的形象，服务大众，受到广大消费者与合作伙伴的好评。在国家上上下下倡导“文化强国”的大背景下，市场前景也是相当乐观的。但是，目前A公司面临着茶艺师短缺、服务质量屡遭投诉等令管理层头痛的问题，笔者经过半个多月的现场观察与调杏研究，运用科学管理办法，合理配置资源，有效地解决了t大难题。1．A公司茶艺服务的现状与存在的问题1．1茶岂服务的现状针‘对单桌客人的服务流程：问茶一备茶一I二茶一巡茶一加茶水一⋯⋯一收洗茶盘。当然还有其他的零碎活，比如：清洁茶台、收送点茶-驴．、烧茶水等等。针对不I吲的服务环节，A公·J1规定了相应的服务J1j谮；

3、钊‘对不州的茶，A公吲也制定了相应的操作标准，”【J．仃等‘业的地区经理现场跟进服务质精，以确保A公·d的茶品质。I．2茶艺师短缺问题茶艺帅JL乎11fIi足来r卜铷Ik条艺学校。他们年轻、好学、多思，融合⋯了A公问独特的文化品质。此外，A公rd还定期)c’f茶艺师进行茶艺表演、茶11r审评、I羽队锊础等孥业培训．从多方面提高茶艺师索质。然而，也正足lIl_{，：A公司的茶艺师90％以I：依赖于茶艺学校的应届毕、Ip牛，所以每年的2月份至6月份，茶艺师知i缺严重。因为每年的年底年初总有一部分条艺师流失，而预约的应届毕业生因为没毕业，也来不了，可谓是青黄不接。每逢这段时期的部

4、门会议上，总经理总是板荇脸，问责区域经理们营业额不达标，区域经理们埋怨人力资源部不给力，人力资源部经理和招聘主管抱着脑袋，绷紧神经喊招聘压力巨大。1．3现场服务的质量问题在现场，每个茶艺师的工作内弈都是相同的，现场服务流程的每个环节他们都得顾及，而且分片区服务，按每个片区的区域大小安排人数，l。5个人一个片区。由于每天不蚓的时段、每年不I司的季节，客人偏好的的片区是不一样的，也没有什么规律可循，所以现场服务的质量／1i尽如人意，主要表现在：客人多的¨。区，茶艺师忙4i过来，服务不及时，客人小满．捷至投诉：客人少的片区，条艺师‘引。li疔I员J：闲谈，有时谈的尽兴还忘了给客人

5、加茶水，客人也表示不满。在茶艺师短缺的时期，服务质疑{：尤其受到质疑，进而累及营业额明显卜降。为此，公司管理层忧心忡忡，部『J会议屿厶盖顶：如何稳定茶艺师队伍，及¨寸把聘到合适的人员?如何改湃服务质破?如何提Yl。公司档体、№绩?——这足

6、II】i『摆在公司管理层面前的i大难题。2．一举三得之计2．1解决¨题的原理用人是一种管理艺术，笔者提出的。。举i得之计就是运用科学管理办法，拆分服务流程，用好人才，合理配邋资源。也就是i,I：JJE务流程的每‘个环节专业化、标准化，把合适的人放在合适的岗位上，或将一定的任务交给合适的人才去完成。2．2解决问题的具体方法流程拆分，让合适的

7、人处在合适的岗位上!首先，且看下表：由表中可以看出：服务流程的不同环节对服务内容的质量要求是不。样的!不I列的茶艺师，特质有差异，综合素质有差距。如果让不同特质、不同综合素质的茶艺师从事完全相同的工作，服务质量当然差异很大。由于不同的服务环节对服务内容的质量要求不同，所以，笔者解决问题的思路是：针对不l司的服务环节，招聘、选拔合适的茶艺工作人员，把原来的“茶艺师”岗位根据服务流程拆分为j个一‘实习茶艺师”、“茶艺师”、“高级茶艺师”。加茶水、收洗茶具等的工作，没有接受过专业茶艺培训的实习生也可以做，或者稍加培训再上岗，所以，实习茶艺师完全可以到社会上去招聘相对廉价的剩余劳动

8、力，不一定非得到专qk的茶艺学校去招聘。从茶艺学校招聘来的毕业生可以直接一卜岗“茶艺师”。同时，对于那些潜质不错的实习茶艺师，公司可以对其进行循序渐进的培训，使其不断进步，经过相关部门的的考核后晋级到茶艺师，甚至是高级茶艺师。所以茶艺师也完全可以由公司内部培养。各方面都表现m色的茶艺师，可以经过考核晋级为高级茶艺师，或者转为茶艺培训师。高级茶艺师是公司的招牌、骨干，为了留住这些优秀人／j‘，公州要制定与之配套的1I资、福利等激励对策，最人限度地发挥他们的、Ik务能力，提高公州形象和、lk绩。2．3效果经过以I：岗位