客服部业务开展拟定.ppt

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1、客服部业务开展拟定起什么作用基本性作用：连通与我司有关联的所有客户，通过各种互动(销售指引，繁多的使用问题解决，投诉接收等)，与我司达成良好关系，锁定客户，让客户植根在我司覆盖的区域内。起什么作用进阶性作用：1.提供服务延伸(苹果课堂，售后指引)；2.尽可能的零碎销售机会吸纳(当下促销信息，潜在配件推荐)；3.根据来访笔录，评估零售店服务质量，起服务监督作用；4.建立数据库，分析客户行为，供公司业务，管理，技术(售后、培训)等部门参考使用(最理想的状况)根据公司目前零售状况分析可能会出现的客服类型A.客户在官网上查到的各地零售据点的电

2、话意向购买咨询(现有的，未上市的）B.在购买产品后使用上有不解疑问需要技术支持的(设置，安装，教学)C.质量问题反馈（主产品，第三方)D.投诉热线（误解，零售店服务质量）电话客服流程拟定1.自报家门(公司品牌,部门名称,客服人员姓名)2.询问客人相关背景(称呼，抄下电话，购买了什么，在哪里，什么时候买),然后开始接收客户表达内容3.聆听表达，做好笔录(客服工作核心)4.总结客人内容,复述(信息一致)5.客服人员对问题定性(见下图)苹果课堂客服部日常工作A.日常电话流程；B.与相关部门做好最新信息更新，满足业务进行；C.资料登记汇总，并

3、根据业务发展，开辟归类，做好资料存放；D.资料反馈。日，周，月度总结性反馈；等..工作表格拟建（详见附件）客服购买意向咨询登记表格(购买咨询，预订）客服售后登记表格(包括技术支持，质量问题反馈，服务投诉事项登记)客服二次解决跟踪登记表格根据需要发展相关汇总表客服人员所需基本素质A.基础技能（服务意识，沟通技巧）B.掌握产品手册，公司/国家售后政策，库存分布，等基础资料；C.善于观察，分析，总结资料数据；等..客服人员工作考核依据登记内容考核(登记是否清晰到位，表格填写完整度，问题界定是否准确，客服反馈信息量是否足够等)一次解决率(高)

4、/二次解决率(低)考核额外信息推广率(苹果课堂，促销信息，配件推荐)等..根据公司的相关状况，制作了以上客服部工作的大致模拟框架，制作的目的是为了给将要开展的工作设置一些主要路线，最终的完善还需接受公司更多指导和实际工作中的反向修改。