客服部业务管理

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1、客服部业务管理合同业务督导1、业务流程1）了解合同岗位的主耍工作职责和业务流程2）通过各岗位报表、工作汇报和曲谈等形式，了解合同岗位工作进展情况和存在的困难3）对合同管理员无法判断处理的合同进行审批4）根据合同管理员捉供的合同报废数据，分析合同报废原因，控制合同报废率5）每月随机抽查当月已签订合同总数的20%,核实已签订合同的合格率6）每月核对合同领用、下发记录7）每月抽查合同文档管理情况8）每月抽查下单记录，监督合同审核效率9）针对存在的问题，作出改进决定2、工作标准及要求1）通过运营总监对客服部门经理的业务考核2）掌握和监控合同岗位关键业务指标3）合同审核合格率不低T95%4）合

2、同领用和下发数量吻合，下发记录各项内容填写详细、字迹清晰5）合同审核周期不超过半个工作日6）每月初，审核各部门数据报表、销售会议奖项的核算结果以及不符合最低业绩要求的客户顾问名单7）月初，监督与财务部进行上月到账额的核对8）审核每刀客户顾问净现金业绩9）以上关键业务指标屮，两个和两个以下指标达不到要求的，应加强业务培训，限期整改；两个以上指标达不到要求的，应考虑岗位调整二.业务处理督导1、业务流程1）了解业务处理岗位的主要工作职责和业务流程2）通过各岗位报表、工作汇报和面谈等形式，了解业务处理岗位工作进展情况和存在的困难3）与相关部门沟通，协助业务处理专员解决业务处理过程中出现的困难

3、4）每月随机抽查当月业务处理总量的10%,核实业务处理准确性5）每月检查业务处理记录，监督业务处理效率和产品明细记录6）针对存在的问题，作出改进决定1、工作标准及耍求1）通过总部运营管理部对分公司客服部门经理的业务考核2）掌握和监控业务处理岗位关键业务指标3）业务处理专员的退单率低于5%4）业务处理周期不超过1个工作日5）业务处理记录各项内容填写详细、完整6）以上关键业务指标屮，连续2个月两个以上指标达不到要求的，应考虑岗位调整其他情况应加强业务培训三、客户回访督导1、业务流程1）根据每月回访要求，了解回访的主要日的和流程2）根据冋访计划和要求，分配冋访任务3）每周抽查本月回访任务完

4、成进度4）协助客服专员处理回访中出现的客户投诉5）每刀刀底审核客服专员回访记录，报运营总监，并对回访结果负责6）总结存在的问题，作出服务改进2、工作标准及要求1）回访前详细了解客户的实际购买悄况2）冋访客户数量不低丁•总部客户服务部要求冋访的数量3）VIP会员冋访周期不高于1个月，商务会员冋访周期不高于2个月，普通会员冋访周期不高于3个刀4）回访语言5）冋访内容6）冋访结果四、协助开展增值服务活动1、业务流程1）会销期间，协助培训部或市场部统计会议数据、客户邀约及到场情况2）协助进行会场布置3）安排客户接待人员4）负责收集签名录、客户名片等文档资料五、重大投诉处理1、业务流程1）协助

5、客户服务专员处理由产品制作超期、合同内容与客户实际需求不符、对客户承诺没有兑现或产品故障等引起的客户投诉2）查询客户合同和产品资料，或与客户部门沟通，核实客户投诉内容3）根据掌握的资料与客户协商解决，解决建议如下：%1由产品制作超期引起的投诉，首先责成相关岗位尽快按期完成；其次对超期原因进行分析，由客户原因引起的超期，向客户说明情况；由公司员工工作失误引起的超期，报运营总监进行处罚，处罚尺度由公司运营总监掌握。%1由合同内容与客户实际需求不符引起的投诉，可同客户协商重新签署合同，原合同制作引起的损失原则上由客户顾问、客户经理共同承担，客户总监负有管理责任。%1由对客户承诺没有兑现引起

6、的投诉，承诺在规定范围内的，由公司责成相关岗位尽快解决；承诺超出规定范用的，公司尽力解决，对由此造成的损失由客户顾问承担，客户经理负有管理责任。%1由产品故障引起的重大投诉，接到投诉后立刻录入投诉系统，同时电话联系总部客服人员加急处理，实时跟进处理进程，直至完成；对客户提出的除索赔、退款以外的各类要求，报运营总监审批后，按审批结果执行。4）对客户提出的索赔、退款等耍求，协商解决不了的，代表公司通过法律手段解决，合同纠纷造成的损失由和关责任人承担，并追究所在部门经理和总监管理责任。2、工作标准及要求1）重大投诉要立刻进行处理，实时跟踪处理进程，直至完成，不得延迟。2）觅大投诉的起因、处

7、理过程、处理结果和相关责任人要详细记录在案，并报运营总监备案。3）重大投诉引起的经济损失原则上由直接责任人承担，金额超过1000元的报运营总监审批；部门经理和总监负有管理责任。六.数据统计分析，提供报表1、业务流程1）接收并审核各岗位提交的刀度报表2）根据各岗位月报，编制《客户服务部刀报》，每月3日前（节假H顺延）提交至运营总监处，汇报本月工作情况3）接收并审核技术部月度工作量报表，提交至运营总监2、工作标准及耍求1）报送运营总监的报表须有部门经理（或直属