对万科客服的解读.doc

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1、对万科客服的解读                  2005年以来，在国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。                                       作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推

2、动了行业管理经营水平的发展。那么,万科客服究竟有怎样的奥秘?                      一、坚持客户导向，不断探索完善                   透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。                                       1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入

3、当时的物业管理条例当中。1997年，万科逐渐体现专业化。伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。                                        1998年，万客会成立。万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种

4、自发的表现。在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。                   1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提

5、出的问题在最短的时间里有效地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。                                        2000年，互联网作用集中体现出来。在这种情况下，开发商和消费者的关系因为技术手段的变化变得更加需要面对。万科发现，对客户来讲，需要从以前的引导变成以后的对等。因为网络在信息交流中的威力对企业管理和客户服务意识都提出了新的要求，顺应这种要求，万客开通了国内第一家投诉论坛。                   投诉论坛的使用能够实时地反映

6、企业运作流程中每一个环节的问题，利用客户声音来促进企业内部经营管理的提升，客户只要在网上一发贴，反映产品的问题、服务的问题，客户服务中心第一时间要把它转到相关部门，甚至在每天的投诉日报上、在公司全部范围内发布，那么相关人员就不敢怠慢，就会马上去处理。                                        2001年，万科率先创立社区运动会，同时对客户服务中心重新进行了定位。1998年成立的业主服务中心主要是作为灭火队解决突发的问题，经过三年多的时间，老问题基本上得到解决，这个时候公司赋予它一个新的定位，就是通过

7、创立差异化的服务来赢得市场。从公司角度讲，就是进一步强化以客户为中心。2002年，万科在客户服务的理念上又发生了一次非常大的改变，客户服务理念内涵得到了进一步的拓展。通过对一些投诉问题的处理，万科进一步认识到了客户的价值，并得出客户始终是企业最稀缺的资源，是万科存在的全部理由这一结论。为了检讨万科在客户服务方面的得失，2002年万科开始引入第三方机构进行客户满意度调查，并依据调查结果做出相应的措施。                                        到了2003年，万科组织了第二届社区运动会。对于客户服务中

8、心来说，一方面，开始推动差异化服务，另一方面，它的角色开始了更大的转变，客户服务这个团队打造成了专业团队。同时，万客会的战略营销功能业进一步确定。2004年，万科客户服务中心首先在公司内启动全面电话回访机制。为了避免客户