客户异议处理技巧.ppt

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1、第八章异议处理技巧导言从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——推销是从客户的拒绝开始。重点：（1）异议的含意·异议是什么·异议的种类·专业推销人对异议应有的基本态度（2）了解异议产生的基本原因·原因在客户·原因在业务代表本人（3）异议处理技巧①忽视法（4）异议处理技巧②补偿法（5）异议处理技巧③太极法（6）异议处理技巧④询问法（7）异议处

2、理技巧⑤是的(YES)……如果（IF）（8）异议处理技巧⑥直接反驳法第一节异议的含意异议是什么异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。多数新加入推销行列的业务代表们，对异议都抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧。但是对一位有经验的推销人而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要；从客户提出的异议，让

3、您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的推销战术；从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。[异议]的这层意义，能印证[推销是从客户的拒绝开始]。异议的种类有三项不同的异议，您必须要辨别。（1）真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。您对异议最好立刻处理的状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行推销的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。您对异议最好延

4、后处理的状况：对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。（2）假的异议假的异议分为二种：①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如[这件衣服是去年流行的款式，已过了时]、[这车子的外观不够流线型]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正

5、的异议。（3）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。专业推销人对异议应有的基本态度您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及

6、隐藏的异议；不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。第二节了解异议产生的基本原因异议有的是因客户而产生，有的是因业务代表而产生。原因在客户拒绝改变大多数的人对改变都会产生抵抗，业务代表的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提

7、出异议。没有意愿客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足客户预算不足会产生价格上的异议。借口、推托客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。原因在业务代表本人业务代表无法赢得客户的好感业务代表的举止态度让客户产生反感做了夸大不实的陈述业务代表为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语业务代表说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用

8、，而提出异议。事实调查不正确业务代表引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷业务代表处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个