运作支持部客服专员岗位职责.doc

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1、3/3客服专员职务讲明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门运作支持部岗位定员直接上级运作支持部经理工资等级三级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期本职：负责客户投诉的接收和组织解决职责与工作任务：职责一职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，猎取反馈工作任务依照需要，对客户进行各种形式的

2、回访和调查，以猎取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权3/3工作协作关系：内部协调关系销售部、技术开发部、供应治理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格：教育水平大学专科以上专业外贸、治理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应治理或售后服务经历知识掌握营销和销售治理相关知识，了解行业技术、财务治理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备差不多的网络知识，具备熟练的英语应用能力个

3、人素养具有一定的推断与决策能力、人际能力、沟通能力、打算与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公场所工作时刻特征正常工作时刻，偶而需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户中意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度推断与决策能力、人际能力、沟通能力、打算与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：3/33/3