【朱继团】以需求为导向 创新服务模式(广州.ppt

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1、以需求为导向创新服务模式广州市机关信息网络中心朱继团副主任2010.12.8P2以需求为导向，创新服务模式P3以需求为导向，创新服务模式目录一、抓住机遇，促进网站更上台阶二、顺应需求，推动服务全面升级三、继往开来，实现服务精耕细作P4一、抓住机遇，促进网站更上台阶借政府网站绩效评估之机，持续完善改进网站建设阶段审视总结建设经验持续推进网站创新发展近几年参加中国社科院信息化研究中心、国脉互联顾问有限公司等机构组织的政府网站绩效评估活动中，广州市政府门户网站先后获得“优秀网站群”、“用户满意奖”、

2、“品牌栏目奖”等奖项已连续进行了四届的中国政府网站国际化程度测评，广州市政府门户网站在省会城市及计划单列市组别一直保持前两名，其中2009年荣获第一名P5一、抓住机遇，促进网站更上台阶市委、市政府出台“信息广州”的宏伟计划，为广州市政府门户网站的发展提供了良好契机广州市政府门户网站是“信息广州”的一张网络名片，也是反映广州电子政务建设水平的一面镜子通过整合全市各类电子政务资源，广州市政府门户网站已成为以企业和居民为中心的一站式服务型电子政府模式的枢纽，推动广州市电子政府服务体系的建立P6一、抓住

3、机遇，促进网站更上台阶广州举办2010年亚运会、亚残运会、第九届中国艺术节等国际性重大活动，为广州市政府门户网站提出更高的要求为各界朋友提供更全面的生活、旅游等资讯为本地市民提供更便捷、更实用的办事服务P7以需求为导向，创新服务模式目录一、抓住机遇，促进网站更上台阶二、顺应需求，推动服务全面升级三、继往开来，实现服务精耕细作P8二、顺应需求，推动服务全面升级旧版门户网站的问题和改进方向以信息公开为主，网上服务主要是指南、表格等单向的信息传递个性化内容分布在各部门，需要反复登录，且展现风格差异大交

4、流互动主栏目“百姓热线”与办事咨询缺乏有机关联？在线事务处理2006网上双向互动2004网上单向互动2002信息公开在线服务交流互动2009单向信息发布1998P9二、顺应需求，推动服务全面升级社会期望政府能提供快捷方便的一站式政府门户网站综合平台和有针对性、个性化的按需服务，服务内容不断增加、服务质量不断提高（统计来源：广州市统计咨询中心）创新服务模式二、顺应需求，推动服务全面升级传统模式办事难办事烦单独分散被动办事程序难以搞清办事结果难以获取需要往返多次需要打多个电话需要登陆多个网站需要重复

5、提交资料二、顺应需求，推动服务全面升级按需组织，协同服务以人为本，便民利民条块结合、资源整合新型模式创新服务模式二、顺应需求，推动服务全面升级广州市政府门户网站规划思路主干图二、顺应需求，推动服务全面升级广州市政府门户网站编辑部P14二、顺应需求，推动服务全面升级今年，在秉承原有建站理念的基础上，以亚运会和亚残运会的召开为契机，以“信息广州”建设为目标，以社会需求为推力，广州市政府门户网站进行了全面优化升级，着力提升以下方面：（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程（二）创新机制，全面整合

6、政府公开信息资源（三）突出重点，发挥政民沟通渠道纽带作用P15二、顺应需求，推动服务全面升级新版广州市政府门户网站（截止2010年11月）政府信息公开：公开各类信息累计24万多条整合各类服务：行政许可事项856项公共服务事项2000多项百姓热线栏目：受理有效申请8525条已答复申请8277条答复率97.1%平均满意度4.6分(5分制)P16二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程1、建设网上服务大厅，实现个人业务全流程办理实现办事指南、表格下载、网上申请

7、、办件查询、网上咨询等5个环节的无缝衔接。市民和企业可以通过互联网、手机、自助终端和街道居委办等各种服务渠道进入网上办事大厅，足不出户即可办理相关事务P17二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程解决市民办事重复跑点、反复提交材料、饱受交通拥堵等问题，让市民充分享受“事前清楚、办事少走”的便捷化服务P18二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程2、打造个人网上门户，建立个人虚拟“档案”提供网上办事服务通过服务订阅、定期发送的

8、模式，将公积金、社保、水电煤气、车辆违章以及办事、咨询投诉等信息，以综合集成的个性化服务形式提供给每一位市民P19二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源1、实现信息分级管理，完善门户网站内容保障制度全面梳理门户网站栏目内容，根据分类划分为门户网站编辑部、政府部门、公共服务机构、外包商等不同单位承担的维护责任建立门户网站信息分级制度，形成“各司其职，各负其责”的内容保障机制二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源管理模型示意图（主站与子