常熟客户敏感点研究分析.ppt

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1、客户敏感点研究分析报告中南营销服务管理中心客户服务部2011年9月一、前言二、材料类客户敏感点分析三、景观类客户敏感点分析四、规划设计类客户敏感点分析五、工程类客户敏感点分析六、风格类客户敏感点分析前言在房屋交付、使用的过程中，客户对于产品各方面的关注点和关注程度是不同的，发现和找到客户关注度较高的地方，企业在此投入更多的人力和物力资源，不断超越客户的期望值，提升客户的满意度；而在那些客户关注度不高的地方，有效的控制成本，从而使企业的有限资源达到高效配置。前言调研目的在对客户可能涉及到的关注点进行剖析后，我们将其分为5类，分别为：材料类、景观类

2、、规划设计类、工程类和风格类。其中材料类涉及关注点19项、景观类涉及关注点10项、规划设计类涉及关注点21项、工程类涉及关注点11项，风格类涉及关注点6项，共计67项。我们首先对常熟市6个小区的业主进行了共计150份问卷抽样调查，依据调查问卷反馈回来的结果，归纳分析出每一类中的客户敏感点，也就是客户关注点最多的6项。然后我们对部分业主进行了一对一深访，从而深入了解了客户为什么选择这些关注点，并对此进行了解释说明。前言调研方法材料类客户敏感点分析材料类所涉及的关注点共19项，其中最为敏感的六项分别为：室内安防系统、水管管线、外墙保温隔音、家庭入户门、室

3、内窗户、电梯，这六项分别选择的人数是：83人选择室内安防系统，80人选择水管管线，79人选择外墙保温、隔音，76人选择家庭入户门，71人选择室内窗户，66人选择电梯。前言材料类客户敏感点分析关注点关注度关注点关注度关注点关注度关注点关注度室内安防系统83电梯66单元入户门33楼道内地砖21水管管线80外墙材料53室内开关插座32强电箱14外墙保温、隔音79（飘窗、落地窗）防护栏39小区健身器材31电梯间石材12家庭入户门76单元门禁系统37楼梯扶手及护栏30弱电箱12室内窗户71暖气片37楼道内照明29材料类客户敏感点分析材料类客户关注点排序材料类客户敏

4、感点分析室内安防系统1、紧急按扭紧急按扭安装的时候要充分考虑其安装位置的合理性、隐蔽性，安装在哪个位置更方便使用。安装位置的高度是否适宜；安装的数量及在哪个房间安装更具作用性，一般会选安装在客厅近门口处、洗手间雨洒与座便较近处、主卧床头处。2、楼宇可视楼宇可视的有效性、维护及时性，可视对讲能否正常使用，能够正常使用的可视对讲是为安全提供一道有效的防护措施；楼宇可视对讲要定期维护和保养，保障其能够正常使用。3、红外探头红外探头的有效性，当家中没有人时，红外探头能否起到家中安全防护的作用；与物业相连，有人从外围入内时，能起到报警的作用，在窗户及阳台等易

5、有外部人员入侵处，都需要安装红外探头。材料类客户敏感点分析水管管线1、水管管线质量日常生活中离不开水，家中使用水的频率是最高的，在选用原材料上要使用耐用的，品质优良的管线，不然一旦出现漏水，浪费水源还易损坏家中装修及家俱。2、管线间的接口的质量室内管线之间的接口与室内、室外的管线接口相连部分的质量同样重要，一旦出现渗漏问题，会给自家和邻居带来较大的生活不便。材料类客户敏感点分析外墙保温、隔音1、外墙保温采取外墙保温可有效节约能源、特别是在北方地区，夏天与冬天的温差很大，外墙保温也将使夏天室内的冷气、冬天的暖气不易外散。2、外墙隔音外墙隔音要能有效

6、起到隔音作用，在目前城市的楼宇建设中户与户之间仅一墙之隔，两户的隔音犹显重要。城市中白天的生活压力都很大，晚上睡眠要休息好，若隔音效果不好，会很影响睡眠质量。材料类客户敏感点分析家庭入户门1、入户门的质量入户门要选用好的品牌、好的质量的入户门，入户门是每个家庭的门面，也是这个家庭安全防护的第一关，所以入户门的质量尤为引起关注。2、入户门的外观入户门是每一个家庭的门面，在入户门的选取上应选择美观大方的入户门，并且门扇与门框的配合是否密实，间隙是否均匀一致，开启是否灵活也是客户对于入户门关注的原因。材料类客户敏感点分析室内窗户1、窗户大小、尺寸窗户的大

7、小、尺寸应尽量大些，让采光充足，窗户开的大，也可以使通风更加顺畅。2、窗户的材料窗户的材料要选用好的，在后期装修、使用、维护中都可省心省力；并且选用好材料的窗户会有良好的隔音作用，因为窗户与墙体是一体的，选用双层的，隔音效果会更好。3、窗户功能在使用上方便，开的时候能达到最大的通风面，关闭的时候封闭性要好，具有良好防风挡雨性。材料类客户敏感点分析电梯1、电梯安全电梯现在是高层的必备工具，电梯性能的稳定性及运行的安全是第一位。2、电梯维护后续及时维护检修，它在正常的状态下是方便人们出行，但一旦出现问题则会造成生命财产安全，在品质选择一定要优良的，后

8、期维护检修上一定不能大意。3.电梯五方通话电梯最好采用五方通话，确保能在第一时