民营快递企业顾客感知服务质量研究.pdf

《民营快递企业顾客感知服务质量研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、民营快递企业顾客感知服务质量研究Theservicequalityresearchofprivateexpresscompanybasedoncustomerperception张雪瑶大连交通大学DALIANJIAOTONGUNIVERSITY分类号：__________________学校代号：10150UDC：____________密级:学号：20133057全日制专业硕士学位论文民营快递企业顾客感知服务质量研究Theservicequalityresearchofprivateexpresscompan

2、ybasedoncustomerperception学生姓名：_______________张雪瑶__________校内导师及职称：____________荣晓华副教授企业导师及职称：_________于京春高级工程师工程领域：______________物流工程_________研究方向：__________物流与供应链管理论文类型：______________应用研究_________申请学位：______________工程硕士_________论文答辩日期：2015年4月_________10曰学位授

3、予单位：大连交通大学大连交通大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。学位论文作者签名：床f瑞大连交通大学学位论文版权使用

4、授权书本学位论文作者完全了解大连交通大学有关保护知识产叔及保留、使用学位论文的规定，g卩：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属大连交通大学，本人保证毕业离校后，发表或使用论文工作成果时署名单位仍然为大连交通大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连交通大学可以将本学位论文的全部或部分内寇缢入学校有关数据库和收录到《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学

5、位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定）学位论文作者签名：朱、t碟日期：沁心年t月丨〇日日期：>〇1r年匕摘要随着电子商务时代的到来和人们生产生活水平的不断提升，我国快递行业的发展在近几年达到了质的飞跃，快递业已然成为了现代服务业中举足轻重的一部分。但是，随着大批量的快递公司如雨后春笋般的崛起，不可避免地带来了不断升高的投诉率，尤其是对于一些中小型民营快递企业来说，服务质量方面的问题己经成为制约他们发展的主要瓶颈，为此，研究民营快递企业的服务质量具有较大的理论与现实意义。本文首先明确了研究的背景、目的、意

6、义、内容、方法以及国内外在快递服务质量研究的情况，继而简单说明了快递、国内快递的分类、服务、服务质量的涵义、顾客感知相关理论以及顾客感知服务质量模型，并分析了我国民营快递业企业当前的特点与现状；接着以SREVQUAL体系为支撑，结合上述分析的现状与特点，提出了以客户主观感受为基本的民营快递企业服务质量评定模型，并根据模型设计了各指标题项重要度的调查问卷，通过问卷测试与分析剔除一些不良的指标，并最终确立了适用于评定我国民营快递的指标体系，接着发放以改正后的量表为主体做出的调查问卷来对我国民营快递企业的服务质量进行

7、实证研究；同时，用SREVQUAL与SERVPERF两种存在争议的判定方式对其进行信度与效度的检验，并用更适用的SERVPERF法对南北方顾客的满意度用独立样本T检验的方法进行差异分析，最终再对民营快递企业的服务质量的结果进行分析，并对其提出改进的建议。本文是在调查研究的基础上，结合客户的现实需要与感知情形，建立且修改民营快递企业服务质量评价指标体系的，能够为民营快递企业改进服务质量提供现实的参考依据。关键词：民营快递企业；顾客感知；服务质量IAbstractWiththeadventofthee-commer

8、ceeraandtheprogressofpeople'slivingcondition,theexpressindustryinChinahasbeendevelopedrapidlyinrecentdecade.Ithasbecomethenecessarypartofmodernserviceindustry.However,asthegrowthoflargenumberofe