基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究

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1、基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究StudyonCRHExpressservicequalityevaluationbasedoncustomerperceivedvalue陈会容大连交通大学DALIANJIAOTONGUNIVERSITY大连交通大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均

2、已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。学位论文作者签名：日期：年（月A曰大连交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解大连交通大学有关保护知识产权及保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属大连交通大学，本人保证毕业离校后，发表或使用夺女工作成旲时署名单位仍然为大连交通大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查阅和借阅。水人授权大连交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录

3、到《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定）学位论文作者签名：日期：M年（月f〇曰分类号：U2学校代号：10150UDC：密级：学号：20133044全日制专业硕士学位论文基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究StudyonCRHExpressservicequalityevaluationbasedoncustomerperceivedvalue学生姓名：陈会容校内导师及职称：张春萍（副教授）陈娜（讲师）企业导师及职称：韩敏

4、高级工程师工程领域：物流工程研究方向：物流与供应链管理论文类型：应用研究申请学位：工程硕士论文答辩日期：2015年6月10日学位授予单位：大连交通大学摘要摘要快递行业在中国的发展时间不过二十几年，随着我国国民生活水平不断提高和电子商务的发展，人们对快递的需求量和服务质量的要求也越来越高。而伴随着我国铁路的不断改革和发展，2013年高铁快递应运而生，高铁快递的出现给快递行业的发展带来了新的契机，同时也提供了更为广阔的前景。目前，国内有关快递业服务质量评价的研究已经很深入，我国高铁发展比较晚，高铁快递更是新生事物，但是它的飞速发展已经是大势所趋。为了更好的提升高铁快

5、递的竞争力，其服务质量的评价研究尤为必要。本文基于服务质量和顾客感知价值理论，构建评价体系，设计调查问卷，运用实证研究进行验证，实证研究过程中首先借助SPSS工具对问卷收集的数据进行信度和效度检验，然后用乘积标度法确定权重，结合PZA模型和SERVQUAL服务质量理论，对高铁快递服务质量做出评价，最后根据服务质量的评价结果进行分析，基于分析结论制定出有针对性的提升高铁快递服务质量的建议和策略。论文共分为六章，第一章为绪论部分，提出要研究的问题，介绍了本文的研究背景与研究意义、国内外文献综述、研究内容与方法，提出了研究的可能创新点及局限性；第二章为相关理论基础，其

6、中包括了高铁概念、特点、航空、陆路快递形式对比及高铁快递现状分析，顾客感知价值的概念、服务质量的概念和服务质量评价SERVQUAL理论和PZA模型，详细界定了相关概念和理论的含义，为本文的研究奠定了理论基础；第三章为高铁快递服务质量评价指标体系的构建，主要介绍了高铁快递服务质量评价指标体系建立的原则、影响因素及指标权重的确定方法；第四章为服务质量评价问卷设计部分，其中包括了调查方案设计思路、样本选择和分析方法三个内容；第五章为高铁快递服务质量评价的实证研究部分，其中详细介绍了数据的收集、评价步骤、然后运用模型对数据进行分析后得出结论，最后根据分析结论，对提升高铁

7、快递服务质量提出了针对性建议；第六章为论文的结论与展望部分。关键词：高铁快递；感知价值；服务质量IIAbstractAlthoughtheexpressindustryinChina'sdevelopmenttimeisabove20years,butwiththenationalstandardoflivingimprovingandthedevelopmentofe-commerce,people’sdemandfortheneedofdeliveryandservicequalityisbecomingmoreandmorehigher.Andalongw

8、iththecontin