基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究

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1、分类号：￡222：3UDC：工学硕士学位论文密级：公珏单位代码：!QQ2鱼基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究作者姓名指导教师申请学位级别学科专业所在单位授予学位单位：张晨：李继勇教授：工学硕士：管理科学与工程：经济管理学院：河北工程大学ADisserLaLionSubmittedtoHebeiUniversityofEngineeringFortheAcademicDegreeofMasterofEngineeringBasedonthecustomerperceptivevalueofexpressenterpriseservice

2、qualityevaluationresearchCandidate：ZhangChenSupervisor：Prof．LiJiyongAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEngineeringSpecialty：ManagementScienceandEngineeringCollege／Department：CollegeofEconomicsandManagementHebeiUniversityofEngineeringMav．2012独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进

3、行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塑皇堡墨堡盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：孑媛签字日期：砂f蛑与月硇日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塑兰垦王堡盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权塑兰堡墨壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编

4、以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：否艮良签字目期：劢12年箩月四日翩虢套拍一期吲2年罗月衫日摘要摘要近年来我国的快递业飞速发展，其作为一种高效、便捷的经营模式，正引起社会的广泛关注，快递业在整个市场经济和社会发展过程中发挥着越来越重要的作用。而在快递业的发展过程中，服务质量问题日益凸显，顾客的服务投诉量与日俱增，可见在我国快递业迅速发展的同时，解决快递的服务质量问题刻不容缓。因此分析影响快递服务质量的因素，构建快递企业服务质量评价体系对提高顾客满意

5、度，提升快递企业的竞争力，使快递企业良性、健康的发展具有非常重要的现实意义。本文首先分析了国内外研究现状及其存在的问题，介绍了顾客感知价值和快递服务质量的基础理论；其次，以顾客感知价值为角度从过程质量和结果质量两方面分析了影响快递企业服务质量的因素，构建了以顾客感知价值为出发点的快递企业服务质量评价指标体系；再次，介绍了粗集和模糊神经网络的基础理论，并详细分析了基于粗集一模糊神经网络进行评价的算法步骤；最后结合我国民营快递企业的实际发展情况，运用粗集的属性约简剔除冗余的影响快递企业服务质量评价的因素，建立了模糊神经网络评价模型，通过此模型对快

6、递企业的服务质量进行评价，并对结果进行分析，提出了提高快递企业服务质量的措施，具有较高的实用价值。关键词：快递服务质量；顾客感知价值；粗集；模糊神经网络Abstract．—————————————————————一。—————————————————————一AbstractInrecemvears，theexpressdeveloprapidinChina，asakindofefficientandconVenientbusinessmodel，iscausingextensiveattentionofthewholeSOclety，exp

7、ressisplayingamoreandmoreimportantroleinthewholemarketeconomy狮dsocialdeVelopmentprocess，andinthewholedevelopmentprocessoitheexpressindus帆theservicequalityproblemincreasesprominent，customerseⅣ1cecomplaintsincreasequickly,visibleattherapiddevelopmentoftheexpress1ndus仃yinChina

8、，meanwhile，expressservicequalityproblemneedtosolveimmediately,soaJlalvsisthefactor