QM与顾客有关的过程.doc

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1、安徽绿城房地产开发有限公司质量手册章节号：AGT/QM·7.2页码：第2页共2页与顾客有关的过程修改状态：B/07.2与顾客有关的过程7.2.1与房产品有关的要求的确定7.2.1.1与房产品有关的要求的内容，包括：a）顾客明示的要求，包括房号、面积、结构、装饰和设备标准、付款方式、交付日期、违约责任和争议处理等。这些要求主要来自于房屋销售合同；b）顾客没有明确要求，但预期的用途所必需的产品要求，如结构安全性、配套设施等；c）顾客没有要求，但国家相关法律法规规定的要求，如层高、楼间距、绿化率等；d）公司确定的附加要求。7.2.1.2公司通过市场调查、竞争对手分析、顾客信息收集及

2、经济成本分析等开发前期的研究工作，获悉与产品有关的法律法规要求，了解顾客的要求和期望，确定公司的产品定位，为公司的产品策划、营销策划、广告策划、形象策划和涉及公司形象、品牌的有关社会活动策划提供依据。7.2.2与产品有关的要求的评审公司制定并执行《销售合同管理工作规程》，确保销售合同内容合法、合理、公平、明确而完整，且公司有能力满足其内容和要求。7.2.2.1在向顾客做出提供产品的承诺即签订房屋销售合同前，营销策划部应对每一份销售合同均进行评审。7.2.2.2销售合同分为三类：a）基准合同；b）常规合同；c）特殊合同。7.2.2.3销售合同评审应确保：a）7.2.1.1条中产

3、品要求的内容得到规定；b）与以前表述不一致的合同要求已予以解决；c）公司有能力满足已规定的要求。7.2.2.4合同评审结果及评审时为满足要求所采取的措施的记录应予以保存。7.2.2.5若顾客提出合同变更或因公司原因发生合同变更，营销策划部安徽绿城房地产开发有限公司质量手册章节号：AGT/QM·7.2页码：第2页共2页与顾客有关的过程修改状态：B/0应对原合同和相关文件及时进行修改，并确保相关部门人员、合同顾客知道已变更的要求。7.2.3顾客沟通公司制定并执行《客户服务管理程序》，确保与顾客进行有效的沟通，充分与准确地掌握顾客对房产品相关信息、合同处理、顾客投诉处理、销售服务等

4、方面的要求与期望，以实施和促进产品的持续改进和服务品质的提高。7.2.3.1产品信息通过市场调查、媒体广告等方式收集和掌握顾客对房产品要求的有关信息。7.2.3.2问询、合同的处理（包括修改）应采用适宜的方式如（电告、面谈等），以解答顾客提出的有关房产品的问询，处理销售合同签定过程中出现的问题，包括对合同的修改。7.2.3.3顾客的反馈应明确接收渠道和处理途径，如召开业主工程质量监督小组会议、与物管单位的沟通、对已交付项目楼盘或小区进行回访以及受理顾客投诉等，对顾客的反馈信息作出答复。