与顾客有关过程程序

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1、1.目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。2.适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。3.职责3.1供销部开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务。3.2供销部负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控，负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。3.3各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。3.4必要时由总经理审核并协调合同评审结论。4.

2、程序4.1市场营销和售前服务4.1.1供销部组织并开展市场调查的工作，每年不得低于二次，并于每次调查完成之后提交［市场调查报告］,其内容至少包括：口主导产品的市场占有率口国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状□当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望□外部竞争中的机会□外部竞争中的威胁4.1.2供销部根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15H之前提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括：□顾客满意度目标□市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户口市场扩张的策略：如价格策略、质

3、量策略、品牌与服务的策略4.1.3按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。□向用户和潜在用户派发本公司《常规产品目录》；□向用户和潜在用户派发公司简介；□走访用户；□建立企业网站，等4.2与产品有关的要求的确定421供销部获悉顾客的订货、合同(包括以电话、口头等方式告知的订货意向)，此时应在《电话/来人订货登记表》中予以登记，并经确认，先将它们按431进行分类。4.2.2顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下：a)顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交付验收准则；b)顾客虽未明示但必

4、须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等；c)符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法规等；d）组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求。4.2.3供销部合同评审员审核并确定顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）后,填写《合同评审记录表》交给参与评审的人员，按下列4.3的方式进行评审。4.3与产品有关要求的评审4.3.1合同的分类视本组织满足顾客要求的能力，浙江兴邦休闲设备公司的合同分为A,B,C三类:-可为顾客提供库存产品或现货的合同为A类；-定型产品、常规产品但需安排生产的合同为

5、B类；-新产品及顾客有特殊技术要求的产品的合同为C类。4.3.2合同评审方法：所有合同/订单均应在向顾客承诺前或签订前进行合同评审，合同评审的方法可分为“主管评审”、“会签评审”、“会议评审”，即：4.3.2.1主管评审：A类合同由供销部根据《常规产品目录》及仓库提供的成品库存报表，由合同评审员进行评审，确定是否有能力直接交付，若有，报请供销部主管人员认可后在相关合同/订单规定位置加盖“A类合同评审己通过”印章，并由供销部主管人员签署姓名和日期。若无，转入B类合同评审。4.3.2.2会签评审：对B类合同由市场部召集生产部、仓库、技

6、质部就生产能力、原材料供应能力、质量耍求及交货期等项目进行会签评审，确定是否能满足顾客耍求，并将评审结果填写在《合同评审记录表》。4.3.2.3会议评审：对C类合同由供销部报请管理者代表或总经理召集技质部、生产部、仓库、行政部财务管理就顾客的技术要求、质量要求、生产能力、原材料供应能力及交货期等项目进行会议评审，确定是否能满足顾客耍求，并形成会议纪要作为《合同评审记录表》的附件和是否开展APQP的依据之一。4.4各部门评审责任441技质部对设计工艺和制造可行性满足合同要求的能力予以确认。4.4.2供销部就材料的采购和供应能力予以确

7、认。4.4.3生产部就生产能力能否满足合同交货期的能力予以确认。4.4.4技质部就产品质量能否满足顾客要求的能力予以确认。4.4.5财务部负责就成本及资金投入方面的问题予以确认。4.5各部门合同评审完毕后，供销部根据合同评审结果，若能满足顾客要求就与顾客确认订单/合同，若存在需进一步与顾客协商的条款时，应及时与顾客协商，直至双方达成一致并确认订单/合同。4.6供销部根据与顾客确认的定单/合同，分发《生产任务单》到相关部门。各相关部门按合同评审确认的进度要求开展工作，编制相应的技术文件和生产计划、采购计划并由生产部组织各车间进行生产

8、。4.7供销部按合同要求按期交货，在交货过程屮与承运人签订［运输合同］,强化运输责任，使产品及包装保持完好。发运工作完成，在合同订单上予以登记。4.8与顾客的相关过程4.8.1技质部准备《常规产品目录》，产品宣传册，顾客咨询热线等供顾客售前了解本工