基于PLS-SEM模型的手机银行个人客户忠诚度研究.pdf

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1、目录目录Ｉ摘要ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ一章绪论第１１１．研究背景及问题提出１１丄１文章的选题背景１１丄２问题的提出１１．２选题意义２１．３研究内容３、方法及技术路线１．１３．３研究内容１．３．２研究方法４１．３．３技术路线４１．４研究的创新点６１．５本章小结６第二章理论基础和文献综述７．１７２相关理论基础２丄１金融创新理论７２丄２顾客满意度理论８２丄３客户忠诚度理论９２丄４客户忠诚度影响因素理论１０２．２相关文

2、献综述１３２．２１１３．客户忠诚度的定义２．２．２客户忠诚度的影响因素１４２１４．２．３研究评述２１．３手机银行客户忠诚度的影响因素６２．４本章小结２０Ｉ基于ＰＬＳ－ＳＥＭ模型的手机银行个人客户忠诚度研究第Ｈ章手机银行及其发展现状２１３．１手机银行２１３丄１手机银行的概念２１３丄２手机银行的分类２１３．１．３手机银行的功能２３３丄４手机银行的优势２３３．２手机银行的发展历程２４３．３我国手机银行的用户使用情况分析２６３．４我国手机银行客户忠

3、诚度存在的问题３０３．５本章小结３２第四章手机银行客户忠诚度的实证分析３３４．１调查数据分析３３４丄１数据来源３３４．１．２样本基本特征分析巧４丄３描述性统计分析３５４丄４信度和效度分析３７４．２模型的构建４１４．２．１研究假设与变量设置４１４．２．２理论模型分析４３４．２．３手机银行客户忠诚度模型４５４．３模型的显著性检验４６４．４模型的评价４８４４．．１模型外部结构评价４８４４．．２模型内部结构评价４９４．５模型的估计结果５０４．

4、５．１路径系数的结果分析５０４．５．２模型结果的数学表达形式５１目录４．６本章小结５４第五章研究结论与政策建议５５５１．研究结论５５５．２政策建议％５．２．１提升服务质量，强化用户体验％５２５８．２．注重创新，突出特色，抢占市场份额５．２．３细分客户群体，完善客户信息反馈制度巧５．３研究的局限性６０５．４未来研究展望６０参考文献６１附录６５Ｂ谢６９ｉｉｔ图表目录图表目录１－１图文章的技术路线图５－图２１顾客满意度示意

5、图８－１图２２满意驱动模型１２－１图３价值驱动模型１－１２１２－２０图３０１３年中国网民使用电子银行服务的分布情况％－－图３２２０１２Ｑ２２０１３Ｑ２中国手机银行客户交易金额２７３－３２０１３年中２８图国网民手机银行功能使用情况－图３４２０１３年中国网民最常使用的手机银行前十巧３－５２０１３图年中国网民最常使用手机银行功能使用满意度３０３－－６２０１３年５月２０１４年４月支付宝和手机银行月度日均覆盖人数３圈１３－７２０１３１图年中国手机银行和移动支付用户最常使用的

6、功能前云３－－３８２０１３５２０１４４月支付宝和手机银行月度人均单日使用次数前五２團年月年３－图４１结构方程模型的结构示意图４４－２４６固４手机银行客户忠诚度模型４－１圏３手机银行个人客户忠诚度模型的路径系数分析图５－表２１不同学者对转换成本的不同分类１８２－２１表国外顾客忠诚度研究梳理９－表３１不同实现方式的手机银行之间的比较２２－表３２不同商业银行主要开展的手机银行业务种类２５４－１调査对象的基本信息统计表３４表４－２描述性统计分析结果３６表’４－３８表３Ｃｎｂ

7、ａｃｈａｒｏｓ值’４－４ｒｓ表修正后的量表Ｃｏｎｂａｃｈａ值３９－表４５变量的組合信度３９４－６Ｏａｒｔ４０表观测变量的ＫＭ和Ｂｌｅｔ检验４－７４０表外部模型因子分析结果４－８１表手机银行客户忠诚度模型的硏究假设４４－４２表９手机银巧客户忠诚度Ｍ巧－表４１０外部模型因子载荷系数与权里的Ｂｏｏｔｓｔｒａｐｉｎｇ检验结果４７４－袭１１影响路径的Ｂｏｏｔｓｔｒａｐｉｎｇ显巧性检验结巧４８４－表１２平均方差抽取量（ＡＶＥ）４９２４－１３民值５０表手机银行客户忠诚度的４－１

8、５０表４手机银行客户忠诚度模型的路径系数表－１５３表４假设检验结果汇总５Ｖ搁要基于化Ｓ－ＳＥＭ模型的手机银行个人客户忠诚度研究摘要伴睡着４Ｇ时代的到来，手机逐渐成为人们生活中形影不离的必