光大银行手机银行业务扩展研究——基于个人客户行为意向的视角.pdf

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1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterResearchontheexpansionofCEBmobilebankingservice—珈asedonthePerspectiveofindividualcustomerDellavIOraIIntention-_■l●·-ByLIANGLin-xiSupervisor：Prof．GENGTong-jinMasterofFinanceBusinessSchoolMay,2014学位论文原创性

2、声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：粱赤仁喜，日期：为，牛年夕月磐日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅

3、；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：乌艮赤采：妻日期：≯侔年岁月必日摘要移动互联网技术高速发展和智能手机迅速推广，带来手机网民的不断攀升以及移动电子商务的迅速兴起，手机银行业务迎来了良好的发展前景。从早期的物理网点，后来的电子银行到移动互联网时代的银行“新门户"——APP移动客户

4、端，手机银行业务面临日渐激烈的竞争。光大手机银行业务开展较早，但与工商银行、建设银行、招商银行等相比，还存在较大差距，亟待扩展手机银行业务，提升竞争力。手机银行是一种典型的金融服务，会受到社会信用体系、技术可靠性、社会消费习惯等方面的限制，而手机银行的推广，更重要是取决于用户使用态度和使用意向。因此本研究希望借助实证分析，了解用户对光大手机银行使用意向及其影响因素，并结合光大银行的实际情况进一步发掘制约因素，提出相应的优化建议。本文在回顾相关理论和研究成果的基础上，确定了技术接受模型为理论基础，并引入风险性认知

5、、经济成本、客户体验性三个因素作为影响使用态度的变量，并引入运营商服务质量和银行品牌作为外部变量。本文采用调查问卷方式，通过现场和网络调查，共收集到有效问卷293份。本文主体部分，应用spss软件对问卷进行信度和效度分析，验证了问卷的可靠性和有效性，并采用回归分析对模型中的各个假设进行验证。研究发现，经济成本对使用态度的影响，运营商服务质量和银行品牌对风险性认知的影响不显著，其余假设均成立。问卷第二部分还增加了对光大银行手机银行业务的调查，以期研究的全面和深入。基于以上研究成果，本文结合光大银行实际情况，进行了

6、深入探讨。结论表明制约光大银行手机银行业务扩展的因素主要有四个方面：银行品牌方面一推广力度不够、风险性认知方面一客户安全顾虑、易用性方面一兼容性和响应性差、客户体验性方面一功能优势不足。相应地提出了四方面的建议：主动营销，打造手机银行一流品牌；防范风险，提升手机银行安全性能；加强合作，改善平台服务质量；创新服务，优化客户感知体验。本文的结论对于光大银行有一定的指导意义和参考价值，然而由于个人能力、研究时间和精力的限制，本研究存在许多局限和不足，需要进一步完善。关键词：光大银行；手机银行；技术接受模型Abstra

7、ct嘞thedevelopmentofmobileinternettechnologyandthegeneralizationofsmartphone，mobileinternetUSerSincreasesharplyinquantityandM-commerceemergesrapidly,meanwhile，mobilebankingservicehasabrightprospectfordevelopment．Fromtheearlyphysicaloudetsandsubsequentelectron

8、icbanking，tothebank's”newportal”intheageofintemet--APPmobileclient，fiercerandfiercercompetitionwillbelaunchedaroundMobileBankingServicesoon．ChinaEverbrightBankcarriedoutmobilebankingserviceinthe