优质服务行为和技能培养.ppt

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1、黄玮优质服务行为和技能培养服务的概念为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。优质服务的概念优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。服务的特性两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧服务的三个程序基本服务主动（感动）服务规范化服务关于服务的理念思考您欢迎投诉吗？患者总是对的吗？护理服务四种类型（1~2）“冷淡型”“生产型”程序个人动作缓慢态度消极

2、计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差程序个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差意愿低、能力低给就诊者的信息“护士不关心我，同时技术差，毫无安全感”意愿低、能力中高给就诊者的信息“护士忙于工作不关心我”护理服务四种类型（3~4）“友好型”“优质型”程序个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低给就诊者的信息“护士们在努力，但不知道该做

3、什么和如何做”意愿高、能力高给就诊者的信息“护士关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”自我评价护理优质服务四要素对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求确保就诊者成为医院的忠实就诊者态度定位态度分类分类积极态度和消极态度双目镜效应放大积极因素缩小消极因素自我定位人生是自己和自己的对话积极态度的魔力使人生动更有吸引力使人美丽激发热情增强创造力相信快乐能带来好运使人成功给你魔力护理工作中两种态度效果比较积极乐观工作充满激情善于观察、识别就诊者的要求努力思考、满足就诊者的要求得到就诊者的赞赏消极沮丧工作消沉.抱怨大.牢骚满腹得过且过，

4、无心观察，不懂得识别就诊者的需要无法满足就诊者的需求招到就诊者、同事的抱怨积极态度的五把金钥匙塑造最佳的护士形象运用护士所特有形体语言调适说话的语言和语气掌握打电话的技巧保持饱满精神状态显示积极态度需要注意说话的语气在与就诊者交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观2、温和、舒服、通情达理3、克制的4、清楚、直接、自然就诊者的一般需求●治好病，恢复健康的需求●及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）●安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）●生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）●舒适的需求（身体舒适、环

5、境舒适、心情舒适）●环境的需求（温馨、方便、家的感觉）●提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人）●获取医疗信息及保健知识的需求发现就诊者想要的是什么就诊者交流的三个陷阱嘴里说的是一回事，心里想是另一回事不错—不关心或不想惹麻烦沉默—不提意见，认为提意见根本没有用关注病人的生理需要吃：想吃什么（习惯、胃口）需要吃什么（康复对营养的要求）能吃什么（病情允许）怎么吃（病人的能力）落实病人的生活护理护理包括：照顾、看护、康复护理的核心是帮助病人，护士应该成为病人的眼睛、手和腿早期康复的理念，应该贯穿在护理的全过程，康复

6、不仅是康复师的任务提供安全的技术服务《2008年患者安全目标》特别强调：＊患者识别和用药安全＊查对制度的落实（特殊岗位的二次准入、双班制、床边查对）＊强调沟通的有效性（与患者、医生）＊营造“不出错的工作环境和流程”满足病人的知识需求内容：与疾病相关的保健知识、用药知识、预防知识等形式：讲座、交谈、指导、咨询目标：改变不良的生活习惯，提高遵医行为尊重病人的个人权利个人隐私包括：病人的各种疾病资料病人的私人信息病人的个人形象作业：你如何与病人进行有效沟通谢谢大家的聆听