团队合作(客户服务培训课程.ppt

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1、团队合作客户服务培训课程2021/7/211客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作团队合作---提升服务协作促进团队发展2021/7/212客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作什么是团队（讨论）团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。2021/7/213客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作什麽是团队团队是有以下四要素的人组成的相同的目的成员之间互相依赖，相互作用，相互影响团队成员具有团队意识，有归属感共同承担责任的方式；有责任心2021/7/214客户服务培训

2、课程　　　　　　　　　　团队合作团队与群体的区别群体团队强有力的目标，明确的领导人团队成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议进行鼓励进行不限人员参加的讨论和积极地解决问题会议通过群体对他人的间接影响来评定其效果通过评定集体的工作产品直接评定业绩讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事2021/7/215客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作团队与群体的区别业绩影响工作组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用2021/7/216客户服务培训课程　　　　

3、　　　　　　团队合作团队的类型(解释）问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队2021/7/217客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作团队建立发展阶段组建期：摸索阶段，主要任务形成团队内部框架，建立团队与外部的联系激荡期：重要时期，如果度过，则形成团队规范期：团队之间形成亲密关系执行期：通过共同努力，追求团队成功休整期：又称调整期2021/7/218客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作团队建立发展阶段热情时间2021/7/219客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作成为团队成员的必要条件良好的协作关系溶入团队对团队充满信任勇于承担责任2021/7/

4、2110客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作良好的人际关系的团队含义有助于增进身心健康增强团队人员之间的团结提高工作效率2021/7/2111客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作发现团队问题（讨论）什麽是问题？如果你想做的事情，但你不知道如何做，你就遇到了问题（即现实与期望状态之间的差距，这种差距也可以看作是“是什么”与“应该是什么”之间的差距2021/7/2112客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作界定问题的方法界定问题的方法(6W2H法）WHY:为什么出现问题WHO:谁的问题WHAT:什麽问题WHOM:对谁来说是问题WHEN:何时

5、的问题WHERE:在哪里发生的问题HOW:怎样的问题HOWMUCH(MANY):什么程度的问题2021/7/2113客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作发现团队问题（讨论）团队为什么会出现卡壳？对目标的错误认识或误解领导力不够／领导者的选择出现问题团队成员之间的利益冲突沟通障碍：团队成员的选择：性格、能力螺丝钉分工不明显，无人承担责任2021/7/2114客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作解决团队问题－－正视、不回避讨论：确定目标是解决问题的关键一步分清问题的轻重缓急建立正规的沟通渠道强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：“谢谢你”强化团队的责

6、任感，提高解决自身问题的能力了解高级管理层对远景的规划：指导工作、目标修正2021/7/2115客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作冲突管理不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一什麽是冲突？个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突2021/7/2116客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作冲突与工作绩效的关系冲突水平部门绩效高高ABC2021/7/2117冲突与工作绩效的关系情况冲突水平冲突类型部门的内部特征部门的绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批

7、评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作2021/7/2118冲突的两面性建设性冲突导致有益的改变目的或目标一致破坏性冲突导致无益的改变目的或目标不一致客户服务培训课程　　　　　　　　　　团队合作2021/7/2119两种不同性质的冲突建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争议，转为人身攻击4相互交换意见不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止客户服务培训课程