B行销技巧拒绝处理.ppt

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1、行销技巧·拒绝处理总公司个人业务部讲师自我介绍严杰2009年2月加盟太平洋寿险区拓部2010年5月，8月先后参加总公司兼职讲师提升培训目前是总公司三星级兼职讲师2010年9月获无锡分公司优秀兼讲称号2010年12月获无锡分公司优秀伯乐奖2011年1月获总公司优秀业务明星奖2011年3月正式晋升区拓业务室经理似曾相识的语言我有其它方法，不需要保险要我买保险？我现在没兴趣对不起！我已买很多保险了我得考虑考虑，以后再说吧保险争议很多，暂时不想买……上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，会带来不同的结果。课程大纲正确认识客户的拒绝拒绝处理

2、的五大步骤拒绝处理的话术范例拒绝处理的注意事项拒绝是客户习惯性的反射动作透过拒绝可以了解客户的真实想法拒绝处理是导入促成的时机（一）树立对拒绝的正确观念一、正确认识客户拒绝1、洞悉冰山原理冰帽冰座拒绝理由拒绝真相（二）辨别拒绝的真相6确实有难言之隐碍于情面不便直说习惯性先挡一挡确实是经济上有问题2、人们为何不直接拒绝二、拒绝处理五大步骤认真倾听对方的拒绝确定是否是唯一的拒绝问一个包含解决方案的问题运用专业能力解答拒绝问题以假设达成交易的方式确认确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝无论如何，先对客户的意见表示同意如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可以通过问话摸清真相（一）认真倾听对方的拒绝

3、确认清拒绝的真相后，接着向客户提问，确定是否是唯一的拒绝。（二）确定是否是唯一的拒绝为拒绝定性，展开对客户的围攻。（三）问一个包含解决方案的问题（四）运用专业能力解答拒绝问题1、运用行销媒体解决客户的疑问；2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供建议书的价值，是满足客户的需求的最佳保障方案；3、在这一过程中，我们要全面动用专业知识储备，充分展示自信以及对产品和公司的信心，运用真诚的语言，才能赢得客户的认同。在“拒绝处理的话术范例”中，将具体展示此步骤的处理范例。（五）以假设达成交易的方式确认对回答进行确认，同时对成交进行确认，把潜在客户变成真正的客户。【范例】认真倾听对方的拒绝确定是否是

4、唯一的拒绝客户：我没有必要买保险。专员：哦，很多人都有这样的想法。是什么原因让您觉得您不需要保险？客户：我们单位都给我们买了保险。专员：您是否指的是“因为你已经有了保险，所以不需要保险”？客户：是的。专员：除此之外，还有没有什么原因使您拒绝买保险？客户：我太太反对我买保险。专员：还有其它原因吗？客户：没有了。以假设达成交易的方式确认【范例】问一个包含解决方案的问题运用专业能力解答拒绝问题专员：如果我能说清“向您推荐的保险为什么适合您，而且对您已有的保险起到补充作用，同时我也会征得你太太同意”，您就会投保？客户：好吧，如果我真的需要，我会买的。专员：这是一份关于社保与商品保险的介绍资料，上面

5、提到······（略）您太太反对您买保险，是心疼您赚钱不容易，不愿意您乱花钱。只要您的钱花的值，您太太就不会反对，是吗？客户：是的。专员：我的解释您满意吗？客户：还不错。专员：那受益人写您的太太，还是您的儿子？客户：写我太太。三、拒绝处理的话术范例没兴趣，不需要没有钱，没预算不着急，再说吧不可靠，不安全时间长，收益低这里针对拒绝处理五大步骤的第四个部分进行举例说明！不要直接否定客户的观点与说教，而要摆出现实状况、数据或是采用比喻的方法引发客户思考；不要用危险恐吓的方式处理，会让客户更反感；以退为进，耐心去强化客户的保险观念，让客户全面认识保险的功能。10（一）没兴趣，不需要【范例】客户：我

6、不需要保险。专员：你看，每个人一生都会买房子，因为房子有它的价值，可以遮风避雨。保险从诞生到现在已经200多年的历史，而且是政府极力主推的业务，投保率越来越高，为什么呢？因为人生中有很多不可测的风险，也有很多方法可以解决，但是人们发现保险是解决这些问题最好的制度。透过保险解决不可测的问题是现在大多数人所选择的途径。我们可以一起来研究一下保险的功能，再做一个判断可以吗？【范例】客户：我不需要保险，我已经投保了。专员：那真是恭喜你了，现在像你这样拥有这么多保险的人已经不多了。不过，生命中有很多必要的措施和投资不是有了就好，而是看是否够用了。比如您家厨房里肯定不只有一只锅，至少有三只以上，为什么

7、呢？因为满足的需求不同。保险也是一样，有的是因为保障，有的是因为储蓄，有的是因为医疗，才买保险，每一种保险的覆盖面是不同的。所以，一个家庭的保险是不是够了，主要考虑的是能否满足家庭风险规划的要求。我这儿有一份《幸福人生》，主要是介绍家庭风险管理的知识，我们一起研究看看保险能为我们提供什么保障。尊重客户的收入分配，以建议的口气和客户沟通，留给客户思考；谈家庭收入的合理分配，强调保险是必要支出。（二）没有钱，没预算您真的是很