顾客类型分析.ppt

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1、OurCustomer我们的客人我们的客人学习目标1.区分男女消者的消费习惯，并转换成推销技巧2.熟悉产品的特点和好处3.通过附加推销来最大化销售额的方法以及恰当的结束技巧.4.恰当地，专业的处理客户投诉问题MenarefromSearsHardware男人是理性思考者WomenarefromBloomingdale’s女人是感性思考者为什么购物？购物是指在不同的时间不同的人获得不同的物品我们购物是因为：奖励送礼消遣,娱乐出门的理由影响所爱的人的途径教育的形式消磨时间女顾客的小技巧完整的购物体验包括：从

2、包装设计到广告，产品和店铺形象，以及位置-是有系统地完整体的带给女顾客，因为女性从购物环境中获得更多。女性通常通过以下方式逛店：悠闲的步伐仔细查看产品比较价格和价值感与店员交流提问试穿购买妇性购物是慎重和理性的。女顾客的小技巧女性试穿仅仅是购买过程中考虑的一部分，合适的衣服或鞋子可能会因为其他原因拒绝购买。65%的男人试了就会买，而只有25%的女人会这样。86%的女人购物会看价格。在陈列货架前停留的时间：有一个女伴的女顾客：8分15秒带一个孩子的女顾客：7分19秒一个女性：5分2秒有一个男伴的女顾客：4

3、分41秒女顾客的小技巧总结:女人买得最多两个女人买得更多女顾客购物时需要空间女顾客有耐心女人购物是因为：时尚行头舒适节日男顾客的小技巧男人在店铺过道的行走带度比女人快。男人不会花太多的时间看男人不会花时间看不会买的东西。男人不喜欢问东西在哪儿或其他的问题。如果他不能发现他要的，他会离开不会向店员问任何问题男顾客的小技巧男顾客的购买过程与女性不同：走向他感兴趣的产品或部分拿起来看他准备买总是很突然男顾客不享受购物的过程但是，男人购物是因为：独身很久妻子工作时间长从购物中学习他们的父亲没有教给他们的东西男人

4、容易被视线看到的陈列影响男性喜欢第一手的资讯，可能是从书面材料，介绍光碟或电脑屏幕。男女一起时，一般时男人买单。男顾客的小技巧总结:男顾客购物是因为：舒服和合脚最重要物有所值时尚便利在销售时一些普遍的特点和好处：特点和好处特点鞋面—皮料，布料，合成料大底中底鞋垫鞋领后跟补强超软的大底和其他科技特点好处款式，颜色类型，舒适，健康，低，重量，保暖，防水，耐穿。易于保养超软，耐磨，耐穿减震，缓冲舒适，支撑，健康，生量学踝脚支撑，舒服耐穿特点和好处鞋类的好处款式，身份，接受度，适合于季节，合乎节日，适合于个人形

5、象或适合于搭配行头，适合于工作，运动或一些社交活动，耐用，价钱，物超所值专业的销售指引在销售之前了解产品产品的特性了解每一个特性的好处闭着眼睛也能找到产品充满激情的描述产品的资料了解竞争对手的产品了解竞争对手的产品特性了解竞争对手的产品特性的好处了解我们的产品比竞争对手好的方面了解竞争对手的价格专业的销售指引在销售之前了解你的顾客了解顾客的生活方式了解每一类型顾客的消费潜力准备每天的计划练习如何向顾客问候知道如何交谈建立亲切感知道如何提问检查自己的外表专业的销售指引销售中行为与遇到的每一个建立亲切感当顾

6、客讲话时表示关注保持目光接触确认竞赛需要发现客人的问题，需求或要求找出决策者（2个以上购物者）专业的销售指引销售中表达结合客人需要说明好处用特点来支持好处如需要出示证据确保客人明白询问客人是否同意你提出的好处满足他的需求避免打断客人提出一个问题后，允许客人回答毫不犹豫的示范产品一直保持目光接触结束销售如需要，总结产品的好处要求客人做出行动消除担心专业的销售指引销售之后感谢客人分析销售而知道哪方面做得好分析销售而知道哪方面会做得更好记住所有你从销售中学到的在未来会帮助你的。附加推销附加推销直接帮助提升销售

7、尽早进行附加推销，最好是在客人试过鞋子或包后不要等到你到达收银台时在客人试过鞋子或包后和在他做出购买决定前进行附加推销如：使用我们的护理品可以延长鞋子25%的使用时间试一下我们的新款春季沙滩鞋吧，出去玩时穿着很方便的。附加推销附加推销会有三种情况出现：1.客人回答“是的”并购买产品和附加推销产品2.客人回答“不要，谢谢”并购买产品3.客人提出异议，并购买产品附加推销结束销售是你最重要的责任如何处理异议异议是缺乏信任或价值感的结果确定鞋子是客人真正需要的如果答案是是的，再说一些其他的好处如果答案是不是的，

8、判断清楚什么是客人不喜欢并建议其他的款式。结束销售结束销售整个推销过程注意倾听购买信号，口头或非口头的客人将在购买的信号。当你听到或收到购买信号时结束销售强调产品的好处记住最重要的是这个鞋子柔软的皮面适合你的脚的。记住你的库存不同结束方式的使用要么/要么的结束你要黑色还是棕色？请问付现金还是刷卡？第三者结束我刚才卖了另外一款给一个客人，她喜欢新的时尚的，她很喜欢反问结束要黑色的吗？特殊订单的结束客人很高兴被特别关注。但要注意实现的时间和可能