药店顾客类型分析.ppt

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1、药店顾客分类探讨重要性：对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！顾客类型分析：探价的顾客购买特卖品顾客替人跑腿的顾客退货、换货的顾客结伴同行的顾客喜欢赠品的顾客带着孩子的顾客情景一：探价的顾客例一：一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗……”话没说完，顾客扔下一句“随便

2、看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿!”情景一：探价的顾客例二：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。”顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便……”。店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心!”顾客看了他一眼：“是吗?但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。情景一：探价的顾客例三：一年复始，万象更新

3、，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。顾客：“我准备买点保健品送礼……”店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……”顾客答道：“哦，这种嘛……不错，但好像便宜了一点。”店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。”顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。”店员说：“但是……”顾客正好接过话头：“我还是再看看吧!”顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的,要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西?!”对策

4、：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给人选择空间、时间情景二：购买特卖品顾客例一：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……”店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!”顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”对策：特卖现场的控制，做到有条不紊情景二：购买特卖品顾客例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿?”店员想了一想说：“你问那个啊?已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷

5、漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗?你们到底准备了多少?”店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。情景三：替人跑腿的顾客例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说：“妈妈

6、，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”对策：尊重顾客、给顾客“面子”情景三：替人跑腿的顾客例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。情景四：退货、换货的顾客例一：一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起……”店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎

7、您光临!”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其他什么药品替换……”顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”店员老大的不情愿：“好