(新版)客户关系管理第9章客户关系管理战略.ppt

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1、本章主要内容：）CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程CRM远景目标战略内容战略分析战略理解第九章客户关系管理战略CRM战略的内涵了解CRM战略应包含的内容掌握制定客户战略的方法把握CRM战略评价的流程和关键维度CRM旨在理解、预测、管理和个性化客户需求的经营战略，实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，触及企业内部独立部门，需要正确处理与许多理念的关系。管理理念管理机制CRM战略的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户的终身价值和企业财务收益增长的实

2、现CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域管理软件和技术CRM是以信息技术、软硬件系统为基础的管理方法和应用解决方案的总和CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略第一节客户关系管理战略概述CRM战略的理解CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析成功因素实施CRM前需要考虑的事项产业和企业市场渠道客户竞争定位第九章

3、客户关系管理战略第一节客户关系管理战略概述战略理解CRM战略的分析企业处于什么行业？产业结构的现状及未来可能发生的变化趋势？产业标杆和基准是怎样的？在产业的内外部是否存在足以瓦解现有产业结构的战略性力量？……竞争者具有怎样的行为和特征？竞争者的竞争策略如何？新竞争者的进入障碍及未来的发展前景？新竞争者是否具有某些后发优势，他们是否可以不受现有产业结构的束缚？不同分销渠道在当前的和未来的作用如何？新的分销渠道存在哪些机会？企业产品或服务如何销售出去？谁是企业当前或潜在客户？企业的细分市场主要有哪些？？是否存在市场细分、一对一营销和大规模定制化的机会？企业与客户已存在或准备建立

4、的关系是什么？如何将企业沟通的结果反馈到企业经营中，并据此作出相应调整？企业准备采用何种信息技术平台以满足客户现在或潜在的需求？企业的使命、愿景和战略意图是什么？企业战略与客户价值是否相容？企业的资源和能力优势何在？企业的文化是否“以客户为中心”是否有能力评估客户持续价值？是否有人能管理评估客户持续价值？企业的人力资源和业务流程是否能够满足客户期望？企业组织构架是否能够支持客户关系管理的核心流程？企业是否支持跨部门和跨分支机构的合作？CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关

5、系管理战略第一节客户关系管理战略概述顾客营销战略个性化关系营销战略产品销售战略服务支持战略低中高高中低顾客服务个性化程度顾客信息的完整性途径1途径3途径2途径4途径5CRM战略分类矩阵及其转化途径随着战略定位从左下方向右上方的调整，CRM的战略形势越来越复杂。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略第一节客户关系管理战略概述CRM分类矩阵中，纵轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度；横轴反映的是客户服务的个性化程度，即企业为客户提

6、供的产品或服务所体现的个性化或定制化程度。横轴和纵轴的交互就形成了四种基本的战略定位，每种战略定位都有其专门的特征，适合于特定的商业环境。随着战略定位从左下方向右上方的调整，CRM的战略形势越来越复杂。个性化关系营销战略最为复杂，它不仅要求企业收集和分析大量的客户信息，而且还必须具有为客户提供个性化服务的愿望和能力。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略第一节客户关系管理战略概述1产品销售战略传统的产品为中心的经营观念。对客户信息要求较低，为客户提供的服务也

7、趋于大众化。企业只能局限在以产品为中心的销售策略上。2服务支持战略客户服务应用到销售中，希望通过提高服务支持的水平，改善与客户的关系。强调与客户间一对一的或个性化的沟通，不需太多客户信息支持。3客户营销战略试图通过一系列数据分析加深对客户需求的理解，使企业可以针对不同的客户需求提供不同的产品或服务。进一步识别交叉销售和扩展销售机会4个性化关系营销战略CRM战略的最理想形态。基于客户数据分析为客户设计和提供个性化、定制化的产品或服务，发展与客户之间的长期关系。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施