《客户关系管理》第7章客户关系管理战略.ppt

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1、第7章客户关系管理战略第7章客户关系管理战略7.1客户关系管理战略7.2成都海浪公司发展现状7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施7.1客户关系管理战略7.1.1客户增长矩阵7.1.2识别与选择客户7.1.3客户关系管理过程7.1.4客户关系管理战略的三大基本点7.1.1客户增长矩阵客户忠实于你的战略客户扩充战略客户获得战略客户多样化战略不同的客户战略组合7.1.2识别与选择客户（1）谁为你的企业提供了收入（2）使用你的产品或服务是谁做出的决定（3）谁从你的产品或服务受益了二、识别与选择客户1.谁为你的企业提供了收入第一个人第

2、二个人第三个人购买者最终用户内部顾客外部顾客2.使用你的产品或服务是谁做出的决定3.谁从你的产品或服务受益了购买者和最终用户可能并不是同一个人，出色地照顾好客户可能会增加购买者再次光临的机会；如果最终用户感到愉悦，并由购买者转速他所获得的优质服务，最终用户客户也会成为购买者客户影响者决策者用户7.1.3客户关系管理过程(1)区分客户群中的不同客户（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动（3）调整产品和服务以满足客户的需要(1)区分客户群中的不同客户交易客户（transactionbuyer）和关系客户（relationshipbuy

3、er）。区分客户群中的不同客户不同的客户之间的差异主要在于两点，即他们对企业的价值和对企业的需求的不同。衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加量及其对企业的长期价值。区分方法：a按客户对企业的消费金额或利润贡献来区分（VIP客户、主要客户、普通客户、小客户）b按对企业的价值区分一个客户对企业的价值表现在:累计销售额x1、终身潜在销售预期x2、需求贡献x3、等级信用x4、利润贡献x5。客户价值=F（x1，x2，x3，x4，x5）（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”

4、的客户进行高质量的互动。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。（3）调整产品和服务以满足客户的需要完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。7.1.4客户关系管理战略的三大基本点1.客户的真正需求是企业建立有效的客户关系的根本出发点。——调查2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。3.保持与客户良

5、性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。考虑客户成本，让客户拥有愉快的消费经验与感受，愿意与企业继续交往下去，回绝来自竞争对手的拉拢。避免客户流失。客户调查分析美国田纳西州的通讯代理有限公司是一个在BtoB领域有30多年价值分析经验的公司，调查中的客户问题：1.我希望你的公司具备良好的基本素质，如果你的公司不具备这一点，我就会与其他的公司做生意。但即使你的公司具备了良好的素质，仅凭这一点还不足以让我保持忠诚2.我希望你的公司不仅素质精良，而且向我提供一些我看重的特殊服务。如果能做到这一点，我就会成为你的忠诚

6、客户，如果不能我就可能被其他公司抢走。3.你的某些做法可能会令我不快，但并不足以赶走我，因为你的竞争对手可能也会这样对待我。4.有些事情不管你怎样做，我都无所谓实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础A客户让渡价值客户购买产品或服务的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额B认识客户流失的危害客户流失的原因：1%死亡、5%迁移、7%受朋友营销、9%竞争、15%品质问题、43%被忽视流失一名好的客户公司会有什么损失？C建立“让客户满意”的企业文化公司永续经营的秘诀：经营者能够了解客户满意不是标语，而是

7、让全体员工领悟到这是他们的使命，深信“有客户公司才能存在”。非销售性沟通维持客户满意度流失一名好的客户公司会有什么损失？假设某公司最好的客户平均消费为3500元，普通客户平均消费275元，该公司只要流失一名最佳客户，就要找到13名普通客户才能补足3500元的业绩。如果该公司有100万个还有联系的客户，消费额居前10%（最佳客户）的流失率为5%，即年消费额达到3500元的客户一年会消失5000名，如果该公司采取措施使这10%的客户的流失率减少10%，多留下500名最佳客户，就等于多增加了175万元的业绩。流失客户会给对手什么样的结果？

8、一个城镇有两家商店，最初每家都有100名客户，假设客户群体的总数保持200名不变，每个客户可以产生10元的利润。B商店从A商店获得1个、2个、10个、25个、50个客户的结果如表所示A客户数A市场份额%B客户数B市场份额%B-A数额差