客户关系维护.ppt

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1、老客户维护模型—如何成功留住老客户如何成功留住老客户一、为什么要留住老客户二、维护老客户的意义三、细分客户群留住老客户四、提高满意度留住老客户五、提高忠诚度留住老客户六、提供超值服务留住老客户七、提供优质售后服务留住老客户八、正确处理抱怨留住老客户一、为什么要留住老客户在我们眼中没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。——戴尔总裁迈克·戴尔名人名言1.1、老客户是企业生存和发展的源泉为什么要留住老客户？老客户是企业生存和发展的源泉，是企业经济效益的主要来源，老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本，一个老客户的背后是多个新客户。想一想：1.1、老客户是企业生存和发展的源泉企业大部分的

2、利润都来自于老客户，来自美国的研究数据表明：一个企业80%的营业额来自20%的经常惠顾的老顾客，这就是营销界著名的20/80法则。10年前，IBM的年销售额由100亿，迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户，我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”牢牢抓住老客户——企业发展和赢利分析：案例：总结：二、维护老客户的意义企业基本目标是追求利益最大，成本最小；两相权衡，就看出老客户更重要些，当然这不是否定新客户的开发。如果从新老客户的比较角度出发，你会发现老客户更重要的价值。其实更科学

3、的说法是留住老客户的基础上再开发新客户，才是企业发展壮大之本。分析：总结：2.1、新老客户比较：“一个老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本”！！！客户研究方面数据指出：开发一个新客户的成本是维护一个现有客户的6倍1：6的启示在市场分割越来越细，客户需求越来越多样化的经济环境中，争取新客户的难度比留住一个老客户要难得多。分析总结：2.2、老客户对新客户会产生巨大的影响。每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关系。——“世界上最伟大的推销员”乔·基拉德老客户是怎样影响到新客户的？这将给

4、企业带来什么样的结果？如果从个人作用来看，一个老客户的流失并不足以对企业的生存构成威胁，但是如果我们考虑到人际传播的因素，就会看到：每一个老客户背后有多个潜在客户！250定律：1=250？分析：2.2、老客户对新客户会产生巨大的影响。一个观念：老客户是你最好的广告。一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。一传十，十传百，百传千千万。满意的老客户能自动带来新客户失去一位老客户，失去更多新客户上门的机会老客户的雪球效应总结：三、细分客户群，留住老客户建立客户数据库细分客户群整理出历年合作的老客户（分系统　分区域　分年限　分次数　分回报率）利润型客户：对企业利润回报率较高，重点给

5、予关注。策略：及时传递企业工艺及技术上的改革和突破信息、企业新气象。数量型客户：填补了业绩量的空白，需关注策略：利用规模效应，及时传递企业发展的信息，如新厂房投入，流水线的增设。关系型客户：社交圈较广，利用其关系可转介绍推介的，需维护。策略：小礼品，小恩小惠，多感情联络。战略型客户：为企业的长期发展树立良好形象基础的策略：保持经常性联系，利用节假日短信等感情联络三、细分客户群，留住老客户特殊客户特殊对待有的客户带来了较高利润值，有的客户对于企业具有更长期的战略意义等根据客户本身的价值和对企业的回报率来细分客户，密切关注高价值的客户，保证其可获得应得的特殊服务和待遇，使之成为企业的忠

6、诚客户．分析：总结：就是一种心理感受，是客户感到所购买的产品或服务达到或超过了内心期望，从而产生了满足感、愉悦感，反之，则会产生失望、失落情绪。什么是客户满意度？四、提高客户满意度留住老客户4.1、什么是客户满意度明白了老客户重要价值，怎样才能留住老客户？这需要各方面努力，首先就要提高满意度。评价失望满意度客户满意度=——————客户感受值客户期望值提高客户满意度的秘诀就是提高客户感受值，降低客户期望值。总结：分析：4.2、改变客户感受值/期望值策略。耐心说服客户，改变其既定经验和认识（从源头入手）。改变客户的逻辑思维方式。先抑而扬，先剥夺后补偿（先让他做好不好的心理准备，再给一个

7、好的结果)。自信4.3、充分了解客户需求，主动及时提供服务。从客户需求出发，站在他的立场上，为他提供合适的产品和服务，你就赢了一大半。应该检查下服务是否做到及时主动，还是等到客户要求时再去做呢？如果等要求时再做，客户可能已产生不满情绪了，相反，如果赶在客户提出意见之前，就替他考虑好一切，结果就大大不同了。分析：进一步分析：困惑：对有些客户，该做的服务都做了，效果仍不太理想？提醒：主动及时提供服务，赶在客户提意见之前就替他考虑好一切。4.3、充分了解客户需求，主动及时提