客户关系维护ppt课件

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1、中海微银资产管理有限公司2015客户关系维护ContentsPage目录页客户和“我”的关系客户分类管理客户关系维护答疑ContentsPage目录页客户和“我”的关系客户分类管理客户关系维护萨姆·沃尔顿：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”客户和“我”的关系杰克·韦尔奇：“公司无法提供职业保障，只有客户才行。”客户和“我”的关系客户分类管理的原因如何分类及管理客户分类管理客户分类管理客户管理的关键词认识选择恋爱期信息、分级沟通、满意、忠诚婚姻期流失离婚期20%的优质客户创造了80%的利润人的精力是有限的

2、客户分类管理的原因用80%的时间和精力去寻找和服务20%的优质客户如何分类及管理1%A4%B15%C80%D80%15%4%1%件均产能如何分类及管理1%A4%B15%C80%D1%A4%B15%C80%D件数如何分类及管理客户分类A类客户：VIP客户，意向投资100万以上最熟悉最有把握成交的B类客户：意向投资50-100万比较有把握成交的C类客户：意向投资5-50万可能成交的D类客户：在观望的、已经在其他公司投资的、“试试看”心理的投诉培养忠诚客户跟踪服务客户关系维护客户关系维护跟踪服务深入了解客户、加强客户忠诚度的必须步骤！强调你对客户的诚意，深深

3、打动客户了解客户的投资动向，把握成交时机时间点提醒：节假日生日公司活动日返息日到期日怒刷存在感！！培养忠诚度客户忠诚对理财经理的意义实现客户忠诚的策略培养忠诚度客户忠诚对理财经理的意义节约开发成本：开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍！老客户重复购买增加，提高理财经理业绩口碑效应，有利于吸引和增加新客户。业绩忠诚度培养忠诚度实现客户忠诚的策略1、提升客户的满意度2、增进沟通3、增加情感因素4、奖励忠诚5、把最好的条件留给老客户6、树立良好的专业形象投诉投诉产生的原因为什么必须重视处理投诉处理投诉步骤投诉投诉产生的原因根本原因：客户不满意、不高兴期望没有得到满足承诺没有兑现

4、不礼貌问题没有得到迅速准确处理投诉为什么必须重视客户的投诉？一个客户的背后站着200个准客户损失掉一个客户相当于损失一条客源当客户不满意时——4%的客户会说出来96%的客户会默默离开其中的90%会永远也不会买这个品牌或关注这家公司投诉为什么必须重视客户的投诉？当投诉得到有效处理，70%的人会成为回头客。如果问题得到及时有效的处理，95%的人会成为回头客！当抱怨被圆满处理后，他会把满意的情形转告给5个人许多客户往往从对投诉处理的情况去判断企业的优劣It’strue！投诉处理客户投诉的步骤1、让客户发泄，安抚客户情绪；2、记录投诉内容，找出问题；3、提出解决方案；4、跟踪调查。“我是谁

5、”客户分类管理关系维护内容回顾答疑时间Q&ATHANKYOU中海微银资产管理有限公司北京市东城区东长安街1号东方广场C1办公楼302-303邮编100006