新编公共关系实务 教学课件 作者 李文柱 第三单元 开展公关调查.ppt

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1、第三单元开展公关调查任务1任务2制订公关调查方案设计调查问卷和撰写调查报告第三单元开展公关调查任务目标任务一制订公关调查方案1．熟悉公关调查的程序与内容。2．熟悉公关调查方案的内容，并根据项目要求制订公关调查方案。3．掌握公关调查的方法。“自欺欺人”的患者满意度调查2010年，A市卫生局公布了该市三级医院患者满意度调查结果：患者的平均满意度为97.6%。39%的医院满意度为100%，即使排名最后的医院，满意度也高达92.5%。如此高的满意度，即使从国际范围来看，也是绝无仅有的。然而，这一满意度的调查结果，却与公众的感受有相当大的背离。

2、如此高的满意度调查是怎样操作的呢？原来，该调查是由A市卫生局委托市统计部门进行的。调查的内容包括对医院的就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面的满意程度评价。采取的方式是以定点访问和问卷填写的形式对各医院科室抽取的25位门诊就医患者和15位住院病人进行现场调查。如此调查，不免让人产生疑问：采取访问和问卷填写的形式对那些在门诊就医或住院的患者进行现场调查，他们能够毫无顾虑地说出自己的真实感受吗？调查抽取的40位患者的代表性如何呢？案例导入另外，鉴于调查的委托者卫生局与调查对象医院之间天然的“亲情隶属”关系，被委托者（市统

3、计部门）能够客观、秉公调查吗？假设被委托者能够客观、秉公调查，那么调查的内容是否全面？是否是患者们所真正关心的问题？不难看出，所谓的满意度调查，其实存在着天然的诸多令人不满意的缺陷，这种缺陷本身就决定了调查结果可能失真，可能与公众的感受相背离，调查的目的可能适得其反。这种调查也就变得毫无意义，只能成为有关单位自娱自乐的工具。案例导入你认为上述满意度调查应如何操作才能取得客观、真实的调查结果呢？公关调查是指组织运用科学的方法，系统地收集、整理、分析与组织公共关系问题有关的信息，从而为组织的形象设计、公关活动的策划开展提供决策依据的一种活

4、动。知识点1公关调查的程序确定调查项目及其目标，制订调查方案，做好调查前的人财物准备工作。实施公关调查，搜集调查资料整理分析资料公关调查的程序撰写调查报告公关调查的程序知识点2制订公关调查方案公关调查方案，是对公关调查总体活动的具体设计和安排，是指导公关调查工作的行动计划。调查主题与目标准备阶段，应明确主题与目的，即应调查什么，为什么调查，调查要达到什么目的。调查对象和调查单位对象是总体，调查单位是个体，在具体的调查过程中，不仅要确定调查对象的范围与数量，还要通过一定的方法确定具体的调查样本。公关调查方案内容调查项目及内容制成调查提纲

5、或调查表调查方法：观察调查、询问调查、实验调查等知识点2制订公关调查方案公关调查方案，是对公关调查总体活动的具体设计和安排，是指导公关调查工作的行动计划。调查人员的配备与组织领导调查的时间地点、工作期限与进程安排合理安排调查进程，制订调查工作日程表公关调查方案内容调查预算所需经费一般包括：调查人员薪金、文件资料费、印刷费、交通费、差旅费、机器设备购置费、通信费及杂费等。调查组织机构与后勤保障做好所需的资金、物料、问卷、车辆等后勤保障，以及善后处理等工作。公关调查的内容一般包括：组织形象调查组织环境调查知识点3公关调查的内容组织形象调查

6、组织形象是指社会公众心目中对一个组织机构的全部看法和总体评价。良好的社会形象是组织重要的无形资产。组织形象调查包括组织内部形象调查和组织外部形象调查。组织形象是指社会公众心目中对一个组织机构的全部看法和总体评价。良好的社会形象是组织重要的无形资产。组织形象调查包括组织内部形象调查和组织外部形象调查。组织内部形象调查：指调查了解织内部各层级员工对组织实际形象的评价与期望、要求。调查内容主要包括：内部公众对组织的经营方针、经营目标、经营政策，组织的决策能力、计划能力、生产状况、财务状况、技术优势、协同能力、服务质量、发展前景，组织的办公环

7、境、生活环境、薪资福利、员工关系、信息通畅度等问题的认识和看法。组织内部形象调查组织外部形象调查主要调查了解组织外部公众对组织实际形象的评价与期望、要求。其调研对象主要包括消费者、媒介、社区公众、政府公众等。调查内容主要包括：外部公众对组织的市场地位、品牌影响力，产品功能、质量、价格、款式包装、供货速度、服务、专业化水平，组织的信誉形象等。社会环境对组织的生存发展具有一定的制约作用，同时也对社会组织的公共关系工作具有重要影响。组织环境调查组织形象的衡量是以组织的知名度和美誉度两项指标为依据的。组织形象的衡量与评价知名度：知名度表示一个

8、组织被公众所了解的程度，它表明组织在公众中的影响大小，是评价组织名气大小的一个重要指标。知名度一般由两大维度构成：一是知晓度，即一个社会组织为社会公众知晓的广度；二是熟悉度，即一个社会组织为社会公众知晓的深度。美誉度：美