酒店沟通技巧教学课件作者邵雪伟模块六.ppt

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1、酒店沟通技巧作者：邵雪伟责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-32课件章数：10有效沟通体系促成有效表述了解客户培养亲和力1.沟通程式2.沟通心法D借力使力A以柔克刚C先顺后引E一语中的无我B先情后理模块六：异议化解主讲：邵雪伟浙江经济职业技术学院目录一、认知异议化解二、异议类型三、有效方法附：特别技巧一认识异议化解1.意义：异议化解后就是去除疑虑、感受利益，从而客户做出成交决定。客户有异议难免，客户不可能因为我们一说就服、一沟通就接受的，客户本能要产生并对我们提出系列异

2、议，这是决择的必然心理环节。2.必要性积极思考：没有异议则说明客户没有在正式考虑；没有异议处理则没有疑虑去除，也就没有成交。二、异议类型包括：不关心、误解、怀疑、拒绝、真实的意见等等。（1）不关心如：“缺乏兴趣”“与我何干？”“我太忙了”（2）误解如：“上次你介绍的产品，听我同事说并不是那么回事啊。”（3）怀疑如：“真有那么好吗？”（4）拒绝如：“不感兴趣”“先放着，有机会会给你联系的。”（5）真实的意见――真实地反映心中想法。如：“我觉得……”化解异议有效方法积极心理三：异议化解技巧1.积极心理建设

3、(1)积极看待：1）异议是销售中的正常一环.“销售由遭到拒绝开始”――莱达曼2）异议是可以去除的。（2）重新定义“负反馈（异议）＝重新介绍的邀请”“没有拒绝，只是尚未达成结果；”（3）理性应对：冷静清醒，认真分析原因，想出处理措施。2.化解异议的一般程序理解异议询问问题与原因再一次解释继续亲和关系重新沟通①表示对异义的理解；→②探询问题与原因；→③从另外一个角度再一次解释描述、以更有力的工具证明；→④保持良好关系与服务以进一步提升亲和关系、增加信任；→⑤回到相应拜访阶段，重复沟通以激发热纽。附：化解异

4、议特别技巧特别技巧得失对比分析潜意识说服解除抗拒八步异议化解训练对下述生活与工作中所遭遇的拒绝异议，尝试化解。情景1：“啊呀我的姐啊，你介绍的这人太木了吧！而且也太穷酸了吔！”情景2：“我妈妈要我在家陪她哎，而且妈妈说出去玩不放心。”情景3：“我们是小公司，这款型号机器对我们实在是太贵了些，已经超出我们的预算了。”情景4：节日，酒店服务员在前台接待客户：“怎么才打9折？上次来都7折的，都老客户了，优惠些。”情景5：安佳房产－经纪人介绍了“好房子、大套房子的种种优点尤其是优学区特点、并介绍价格”后小夫妻

5、皱眉，“还有别的房源吗？有没有小一点的？仿效老娘舅调节矛盾——