酒店沟通技巧教学课件作者邵雪伟模块三.ppt

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1、酒店沟通技巧作者：邵雪伟责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-32课件章数：10有效沟通体系促成有效表述了解客户培养亲和力1.沟通程式2.沟通心法D借力使力A以柔克刚C先顺后引E一语中的无我B先情后理了解客户聆听询问调研观察了解客户路径模块三：了解客户主讲：邵雪伟浙江经济职业技术学院目录项目一、认识客户心理项目二、调研项目三、观察项目四、询问项目五、聆听项目一认识客户心理认识人、了解人，你就无所不能！意义1.得到客户信息：了解需求与人格，以有效表述；2.培养亲和力：让客户感受到尊重，建立亲和力；3

2、.展示专业素养：使客户信任我们的能力。一、了解客户的意义性格1.人际导向＋内向＝和平型2.人际导向＋外向＝活泼型3.工作导向＋内向＝完美型4.工作导向＋外向＝力量型二、客户心理内含客户需求客户人格物质需求1.生存需求2.安全需求=衣、食、住、行、钱价值模式1.求同/求异/同中求异/异中求同；2.自我判断/他人引导3.追求快乐/逃避痛苦4.相信过去/展望未来5.成本/品质型6.一般/细节型精神需求1.社交2.尊重、爱3.价值实现了解客户聆听询问调研观察三、了解客户的方法项目二、调研一、意义：了解客户的内外环境情况，获得第一手资料

3、。二、内容：1.价值观与喜好，如快乐人生、业绩主义；2.所取得的成绩；3.维与决策模式，如逻辑、细致、次数……4.家庭情况，如儿女……5.公司与产品情况，……三、方法：1.文献资料与网络信息查询；2.朋友介绍；3.实地考察；4.热糊看门人……项目三、观察一、意义：了解客户的内外环境情况，获得第一手资料。二、内容：1.办公室布局与装饰（画、装饰品、书……）2.形象、声音、态度、肢体动作3.桌上的东西…………4.周围环境、人际情况三、方法：1.眼看；2.耳听；3.感觉体会……调研与观察的训练实训1、针对××产品，收集客户名单。实训

4、2、调研下述客户：马云、宁波大虹公司老总，记录有用的客户信息。实训3、拜访某办公室，描述所了解到的信息，判断他的人格。训练：1.阿里巴巴公司来酒店开会，了解公司；2.客人进门过大厅到服务台，观察客人1.获得充分的信息；2.建立亲和关系。客户的关注点：与目的有关的信息、客户的偏好、他骄傲的…（不同人有不同关注点）开放式→高获得性→封闭式→想象式……封闭式询问。1.意义2.内容3.方式项目四、询问4.策略开放式、高获得性、封闭式、想象式训练：“问出答案”；“接待客人”；测量“沟通是用问的”1.效用：培养亲和关系；获得真实信息2.必

5、要性：获得真实全面信息难，必须聆听1.三类信息：文字信息、声音信息、身体信息2.聆听三层级：听清事实、听到关联、感同身受1.环境：静（安静无扰的场所）2.心态：平和（平静、空杯、专注）3.信息接收：完整（听、核对、辨别）4.反馈：心动就要行动（体动、复述）1.意义2.层级3.技巧项目五、聆听“会说更要会听”训练：“聆听素质测试”/“接待客户”3.技巧3.聆听技巧“会说更要会听”1.环境要静：安排安静无扰的场所2.心态要平和：平静、空杯、专注3.信息接收要完整：听、核对、辨别心情平静，忌激情空杯心态，不先入集中注意力听完：不猜测

6、、不插话核实：不管是否清楚都必须观察非语言，辨别是否吻合4.要反馈，心动就要行动：体动、复述简单复述：复述与核对身体反馈：点头、微笑、看，倾身，问，记录训练实训1、检查自己的聆听素质实训2、模拟装璜公司业务员小李接待王女士咨询装璜事宜，运用询问与聆听方法。实训3、模拟前台服务员小张接待老年女士。