酒店微笑服务培训ppt课件.ppt

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1、微笑服务1这节课我们要学什么？什么是微笑服务？微笑服务的魅力。怎样给顾客提供一流的微笑服务。如何做到一流的微笑服务。微笑训练方法。2什么是微笑服务？微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感受到我们美好心灵和高尚情操，感受到我们温馨、温暖的服务。3微笑服务的魅力【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释

2、都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”4反面案例：有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更

3、为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。5我们怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1、发自内心的微笑2、要排除烦恼3、要有宽阔的胸怀6如何做到一流的微笑服务呢？1、恰当的微笑：1）表现谦恭2）表现友好3）表现真诚4）表现适时2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张的张开嘴或眯起眼睛。7微笑训练方法自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜子来），试着对镜子说——E（衣），现在有了

4、微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E（衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显露出来了。89与眼神结合视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑的三个结合10与语言结合请你试试微笑着说话与平时说话有什么区别吗？11与身体的结合12谢谢聆听13此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！