连锁企业门店营运管理 教学课件 作者 胡启亮05-项目五 门店收银作业管理.ppt

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1、项目五连锁企业门店收银作业管理◇知识要点·收银员的主要工作职责；·收银员的作业流程；·收银主管的能力要求。◇技能要点·POS收银机的操作；·收银管理重点。案例导入“秀气”的收银员2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都急着马上排队买单后回家过节，我们收银员也一个个手如飞梭：扫描→收款→点钞→找零……突然，发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇的慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”：原来这位收银员特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品，慢慢地一个个扫描，再缓缓地取过顾客递过来的钱，轻轻地放入收款箱，然

2、后非常“秀气”的在箱内寻找零钞，再“小心翼翼”地递到顾客手中，再“慢慢地”接过又一个商品……整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”、“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”……埋怨声不绝于耳。案例解析在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是

3、我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的连锁企业门店收银员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。一、收银员的主要工作职责正确结账亲切待客迅速服务熟练收银员的基本作业项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范正确结账由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。具体方法：（1）处

4、理现金支付（2）处理银行卡支付（3）处理抵用券支付（4）处理支票支付亲切待客（1）主动（2）热情（3）耐心（4）周到项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范迅速服务（1）商品扫描速度（2）商品装袋速度（3）收款找零速度项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范熟练收银员的基本作业做好营业前的准备工作，整理服饰、仪表；营业前认领备用金并清点确认；营业前调好收银机，准备好其他备用品；扫描商品，应报出商品金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客,避免计算错误；收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容；替顾客做好装袋服务；发生顾客抱怨或前来投诉交涉时，应

5、通知店长或值班经理来处理；营业结束后，按所收货款填写交款清单，本人签字后将货款交给核算员，并向有关部门提供销售信息及顾客信息等。项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范二、收银员的服务礼仪规范收银员的仪表收银员的举止态度正确的待客用语项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范收银员的仪表1、服饰要求收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须一致并且保持整洁、不起皱。工作时，员工必须佩戴相关证件，佩戴位置应统一而且固定。2、修饰要求（1）清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。（2）适度的化妆。收银员化点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓

6、妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。（3）干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。过长的指甲，也会造成工作上的不便。3、仪表要求范例连锁企业门店应设有专人负责对收银员、营业员等工作人员的仪表进行督查，收银员每日上岗前应自觉进行仪表自检。项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范收银员的举止态度1、举止礼仪2、行为礼仪（1）站姿。（1）营业现场。（2）坐姿。（3）行走。（2）接待顾客。（4）手势。（5）表情。项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范正确的待客用语1、服务用语技巧（1）耐心倾听。（2）幽默灵活。（3）言而有信。

7、（4）讲究方式。2、收银服务语言（1）招呼用语。（2）交易用语。（3）致谢致歉用语。项目5-1收银员的工作职责与服务礼仪规范项目5-2收银作业流程一、营业前作业流程二、营业中作业流程项目5-2收银作业流程三、营业结束后作业流程项目5-2收银作业流程项目5-3POS收银机的操作规程与维护保养一、收银机概述收银机的发展收银机的优点收银机的组成结构收银机的外部设备收银机的类型收银机的发展世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研

8、制成功了电子收银机，电子收银机的发明具有划时代的意义