零售药店柜台销售技巧.ppt

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1、零售药店柜台销售技巧自我介绍蔡云浩负责业务终端产品推广促销培训内容培训的目的柜台销售概况柜台销售技巧零售药店店员的培训目的帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”零售药店店员培训意义（I）迄今为止您的潜力的50％增加20％再增加30％性格和产品知识销售技巧将来的培训零售药店店员培训意义（II）通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.销售的定义销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.销售概论若作为消费

2、者是什么驱使你购买?销售概论满足想要满足需要解决问题*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同销售概论销售过程指出对方的......想要需要问题提出:特点利益提出解决方案与利益来针对:欲望,需要,问题提高利益,减少弊端销售的关键销售就在于发现和满足客户的需要销售概论柜台销售技巧柜台销售1.店员的仪态2.了解你的顾客3.接待的语言与艺术4.柜台销售步骤5.处理柜台矛盾的原则和方法12345销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.接待顾客是柜台推销成交的前提柜台销售“第一印象”销售的开端推销活动的主体－－营业员留给顾客的“第一印

3、象”就是其服饰和姿态。服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客店员的仪态1中国消费者购买药品时考虑的因素了解你的顾客2了解你的顾客美国消费者购买药品时考虑的因素2顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顾客此类顾客选购商品时往往犹疑不决.店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.了解你的顾客2(II)挑剔型顾客－此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.了解你的顾客店员应耐心的听顾客讲,必

4、要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔2(III)傲慢型顾客这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.了解你的顾客店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客.2(IV)谦虚型顾客此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除了解你的顾客店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以

5、诚相待.2语言--情感沟通的工具基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，询问高明：边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客产生被审问的感觉）从一般问题入手，逐步涉及中心接待语言艺术3接待语言艺术语言--情感沟通的工具针对不同年龄层次，灵活提问不要打听顾客的购买计划不要问涉及顾客隐私的问题巧妙回答顾客提问向顾客透彻的说明产品质量，使用方法针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品3五个步骤柜台销售步骤销售准备主动搭话积极接触出示商品激发兴趣透彻说明诚恳

6、回答报价收款迅速包装递交商品礼貌送空4销售人员的准备多学习专业的产品知识和市场知识衣着整洁，干净以专业化的态度，热情，大方的对待每一位顾客店面与产品清洁店面将产品摆放于合适的位置保证产品不断货将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。柜台销售步骤销售准备4当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货”原则当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情

7、地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。柜台销售步骤出示商品，激发兴