时代光华-零售与柜台销售技巧

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1、第一讲零售与柜台销售1．引言2．柜台销售的特点3．柜台销售人员的技能4．柜台销售人员的工作5．竞争性柜台销售的特点6．柜台销售的过程 第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧 第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧 第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB 第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户 第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧第1讲 零售与柜台销售 【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售 竞

2、争市场中的柜台销售 如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将

3、会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？ 柜台销售人员的必备素质 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。 图1－1　决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。 1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标

4、准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 2．知识这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多

5、半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。 3．技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。 【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了

6、。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。 【自检】销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。（1）

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8、___________________________________________________________________________________________（3）__