不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧.doc

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1、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者急躁型旅游者相当于胆汁质。1.日常主要表现（1）对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲；“我认为……”，直率，不顾场合，（2）碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来（3）他们喜欢与人争论问题，而且力求挣赢。（4）在宴席上多充好汉，自认酒量第一。（5）精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。（6）他们在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。（7）在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续的时候，显得非常不耐烦。（8）属于冲动型购物。（9）常常粗心，经常遗失东西。

2、2.接待技巧（1）不要主动刺激他们；（1）不要计较他们的冲动言语；（2）万一出现矛盾应当避其锋芒；（3）在为他们办事的时候应当尽可能迅速；（4）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。（一）活泼型旅游者活泼型旅游者相当于多血质。1.日常主要表现（1）表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。（2）他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。（3）他们动作敏捷灵活。（4）对各种新闻均感兴趣。（5）对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，友谊常常多变不深厚。（6）一切情感均流露在外。（7）他们情感多变，非常乐观。（8）很容易受感动。1.接待技巧（1）在可能的情况下同

3、他们交谈，不能不理睬他们。（2）在于他们谈话中尽可能简洁，不应过多重复。（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所（4）买东西后容易退货，遇到退货的情况应热情、耐心地做好解释工作（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化。（一）稳重型旅游者稳重型相当于粘液质1.日常表现（1）表现安静，喜欢清静的环境。（2）很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。（3）很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。（4）不易打交道，难以接近。（5）很少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打乱。（1）反应慢，讲话也慢条斯理，显得深思熟虑，经

4、常有“怀旧”的情绪出现。（2）买东西认牌不认货（3）到餐厅就餐也喜欢吃熟悉的食品，对新花样的菜式不信任，很少感兴趣。1.接待技巧（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境。（2）当他们提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求。（3）讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下。（4）不要过多的与他们交谈，交谈时，应当简单明了。（5）在他们点菜或选购商品时不要过多催促。（6）给他们充分考虑的时间。（一）忧郁型旅游者忧郁型相当于抑郁质。1.日常主要表现（1）情感很少向外流露，宁愿自己呆呆地想。（2）表现羞涩、忸怩、性情孤僻、不合群。（3）很安静，沉默寡言。（4）自尊心强，

5、很敏感，好猜疑、想象力丰富，忧郁寡欢。（5）碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦。（6）他们讲话慢，很啰嗦，行动迟缓，反应慢。1.接待技巧（1）尊重他们，注意关心照顾他们。（2）讲话清楚明了，不应与他们开玩笑，以免引起误会。（3）临时调整房间，一定要对他们讲清楚缘由。（4）住房适宜清静的房间。（5）吩咐事情时，要耐心地听完。（6）（7）（8）