商贸有限公司培训教材—店铺服务流程.ppt

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1、三越商贸有限公司培训教材——店铺服务流程培训目的通过本课程的学习，使学员掌握销售服务的八大流程，为顾客提供优质的、专业的服务，提高销售技巧、有效推动销售。目录岗前准备顾客的定义销售服务八步骤及11个环节卖场气氛的调节顾客投诉服务步骤女性导购要求化淡妆，男性导购要求剃须。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。岗前准备——妆容男性头发不宜过长，女性须在工作时将长发束起或梳理整齐，保持头发洁净，无头屑，不油腻，不做奇异发型；岗前准备——发型保持指甲清洁，不涂有明显色彩的指甲油，不留过长。岗前准备——手部按商场及店铺要求穿着工服，要求服

2、装保持干净整洁，扣子扣好，衣裤常洗常烫，口袋不放太多东西。岗前准备——着装形象气质积极向上，充满活力，热情大方，不卑不亢；表情神态自然大方、热情明朗，面带微笑。接电话规范用语“您好，XXX专柜XXX为您服务”接电话的技巧：铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话打电话的技巧：拨通电话先作自我介绍确认对方是否你要找的人问候对方说明自己来电事宜再汇总确认对方是否已经听懂你说什么礼貌地结束这次谈话挂电话女性抬头挺胸，两手自然下垂，并于身前相握，下颚自然后缩，眼睛平视。男性抬头

3、挺胸，两手背后，并自然相握，下鄂自然后缩，眼睛平视。岗前准备——站姿目录岗前准备顾客的定义销售服务八步骤及11个环节卖场气氛的调节顾客投诉服务步骤顾客是什么是我们周围的每一个人，没有年龄、肤色、贫富之分。是我们效益的源泉，是我们赖以生存的基础。是我们所需要服务的对象，是一些永远正确的人。是提供服务机会给我们的客人，是我们应该感激的人。是给我们带来市场信息的人，是检验工作好坏、经营优劣的唯一标准，更是店铺不可缺少的重要组成部分。提供优质服务的好处增加营业额建立良好的公司形象提升竞争优势和品牌形象提高市场占有率保持长久的顾客吸引更

4、优秀人才收入增加有成就感有自豪感升职加薪的机会多能够结识较多的朋友掌握了更多的知识能购买到称心如意的商品了解时尚潮流信息增加专业知识有购物后的成就感结识了更多的人对公司对员工对顾客接待顾客5S原则Smile——微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容Speed——迅速以迅速的动作表现活力，不让顾客等待Sincerity——诚恳真诚的态度是我们的基本心态和为人处事的基本原则Smart——灵巧以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖Study——研究研究顾客心理以及接待与应对的技巧目录岗前准备顾客的定义销售服务八步骤及11个环节卖

5、场气氛的调节顾客投诉服务步骤服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程送宾成交销售服务八大流程——打招呼1、增加店面人气，提升进店率；2、体现店面管理水平，店员素质与精神面貌；3、加深顾客对品牌及柜位的印象；4、告诉路过的人，我们邀请你们进店看一看喊宾的目的：步骤标准语言身体语言避免安排合理站位保持卖场整洁，吸引顾客目光发呆、左靠右倚等不良行为有顾客进店时员工保持良好的精神面貌，站姿规范发呆、左靠右倚等不良行为主动、亲切的打招呼微笑、友好的目光接触、邀请手势对顾客不予理睬，表情冷漠，动作机械早上好(

6、下午好)欢迎光临**(品牌）!(配合活动内容)主动介绍新货/折扣给顾客，引其注意用邀请的手势指示，态度亲切、和蔼喋喋不休先生，我们现在新品上市！小姐，我们今天部分新品有折扣，请里面挑选！留出适当的空间给顾客挑选微笑、在顾客的视线范围内跟随顾客，方便提供快捷的服务远离顾客或观察不到顾客的需求销售服务八大流程——留意顾客需要步骤标准语言身体语言避免关注顾客的需求信息观察顾客细节处并暗自为其选择一款对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息主动介绍顾客所关注的产品信息(等待顾客关注某一款鞋10秒左右)拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介

7、绍给顾客对于顾客所提出的问题不予回答你眼光真好，这是今年春季最新款，会给你不一样的穿着体验的。如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。学会挖掘顾客的需要站在顾客的侧后方，有礼的介绍紧随其后，状态懒散您需要什么款式？您在什么场合穿着?您想搭什么样的服饰？销售服务八大流程——产品介绍步骤标准语言身体语言避免对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的

8、向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。说个不停，不关注顾客的反映；毫无介绍，不能回答顾客的提问。小姐，这双鞋是我们今年春季的最新产品，它是羊皮和牛皮的双重结合，且羊皮是经过了亮色处理的，显的特别贵气，既能张扬您的个性，吸引别人的眼球，又体现了您独特的气质。产品介绍技巧FA