售后满意度提升方案.doc

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1、售后满意度提升方案一、服务态度类的提升服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动白发是关键中的关键。1、开展''客户冋访满意度评价奖”每月客户冋访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非滋热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意筹.每月根据客服冋访记录，对冋访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排幺第一的员工获得"客户冋访

2、满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。2、设立“流程服务满意奖”增加客戶评价项分为5项内容即"非常满意”“满意”“良好”“-•般”"差”。客户在结算时服务顾问耍求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。山结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息冋馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客H当场判定一般的服务顾问每次

3、给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。二、维修质量类的提升1、服务顾问在开具委托书时将每一项客P的要求都如实进行填写，包括客户对英的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。止i切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修保养得每一•辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照

4、’'返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。3、饭金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责任°4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。5、冋访当中出现的客户投诉及相关质最问题与抱怨，如属有责的及现场与客戶产生摩擦与争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）6、技术总监加人对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红壳与杨越峥为技术小纽成员）支持车间技术需求工作。杜绝维修

5、工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小纽一•致通过后方可进行维修。8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减少对客户的维修问题的交流与沟通，对自L不清楚的项目不得对客八夸大其危害，或对客户陈述不淸造成客八误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客八所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车问工位紧张就将吋间放宽些，不要让客户因等待产生抱

6、怨。维修工同吋要在参考维修吋间的同时在吋间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。三、配件类问题提升1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写淸楚以免造成到货配件不止确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客八的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客八谀解外还要及时通知服务顾问。敬请客八的理解和支持，减少客户因配件推迟

7、佃带來的抱怨n配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。2、针对■客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持

8、，为客八耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客八提供专业周到的服务。热情的接待每一位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时耍回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的柑关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。四、客户关爱类提升1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5・2元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备