《售后提升满意度》PPT课件

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1、1课程售后服务1掌握技巧与原则2见招拆招处理好3危机从容做公关4规范制度最重要客户维护1关怀带来回头客2客户数据库是金山3持续改进是王道大纲客户满意沟通也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传1掌握技巧与原则①售后服务原则②售后沟通技巧沟通措施比空说更有用倾听比解释更有用避免陷入沟通的误区1掌握技巧与原则①售后服务原则②售后沟通技巧小白兔：老板，有一百个小面包吗？老板：啊，真抱歉，没有那么多。小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？老板：对不起，还是没有啊。小白兔：老板，有一百个小面包吗？老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！！小白兔：太好了，我买两个！我们常常把自己的想法误认为

2、是别人的想法处理售后问题的常见误区直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故大家来找茬课程售后服务1掌握技巧与原则2见招拆招处理好3危机从容做公关4规范制度最重要客户维护1关怀带来回头客2客户数据库是金山3持续改进是王道大纲买家对产品期望值过高产品描述夸大了产品信息在线客服夸大了产品信息原因分析核查是否有夸大依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照为买家提供转让专区按店铺规定退换货处理技巧避免产品描述夸大宣传禁止在线客服夸大解释容易误会的细节预先强调预防措施2见招拆招处理好①与想象中不符员工工作

3、态度问题员工工作方法问题客户借故想退换货原因分析复查聊天记录、服务过程找出问题、了解买家想法灵活确定道歉、补偿处理技巧培训服务意识培训工作技巧预防措施2见招拆招处理好②对服务不满意客户误以为有错漏员工工作失误原因分析按产品描述核对道歉，为客户补发或退部分款处理技巧随货打印配货清单建立稽核团队或专员精确称重预防措施2见招拆招处理好③配货错漏问题发货员工延迟发货客户地址信息不详物流公司延迟送货原因分析核查问题，催件给予延迟赔偿处理技巧掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限销售时核对地址信息制定延迟到货赔偿制度预防措施2见招拆招处理好④到货延迟问题发货前检验不够包装防破损措施不够物

4、流公司野蛮操作物流员工态度恶劣物流禁止先开箱验货原因分析按规定给予退换货与客户协商退部分款向物流公司索赔由物流发件公司协调处理技巧设立产品出库检验专员加强产品防破损措施保价、协商索赔流程考察、选择好的物流公司预先教客户与快递沟通预防措施2见招拆招处理好⑤物流运输问题产品质量不过关客户对产品有误解客户使用方式不当原因分析让客户提供图片或证明予以退换货或退款向客户解释产品特性向客户说明问题为使用不当造成处理技巧严把进货质量关对容易误会之处在描述中和销售时强调说明对容易造成使用不当的问题向客户预警预防措施2见招拆招处理好⑥产品质量问题课程售后服务1掌握技巧与原则2见招拆招处理好3危机

5、从容做公关4规范制度最重要客户维护1关怀带来回头客2客户数据库是金山3持续改进是王道大纲网店重大纠纷列举3.被客户投诉或起诉2.商品根本性缺陷1.大面积发错或延迟软件系统故障导致大面积失误；销量猛增导致服务跟不上客户投诉到淘宝，起诉到消协、法院等厂家产品被发现存在重大缺陷网店重大危机公关3.以息事宁人为要旨2.解决措施真诚实际1.争取率先主动沟通第一时间主动沟通，安抚顾客，避免坏消息的传播对于重大投诉或起诉，要争取私下沟通息事宁人，避免诉诸工商或法律程序对于出现的问题，要拿出真诚的、具体的、实际的决措施，并公告于众三聚氰胺的危机公关-伊利三聚氰胺的危机公关-蒙牛网店风险问题规避

6、3.严格避免争执2.做好软件维护、备份1.严把进货，关注时政保证正品，关注行业新闻，一旦有问题立即解约积极负责地予以处理，严禁与客户争执，更要避免激怒客户避免长期不用导致崩溃；通过软件预计销量，进行安排课程售后服务1掌握技巧与原则2见招拆招处理好3危机从容做公关4规范制度最重要客户维护1关怀带来回头客2客户数据库是金山3持续改进是王道大纲客户员工客户员工制度条款流程时限条件如何制定售后服务制度让规定更有效制度产品描述中加链接店铺首页显要位置展示在线销售时提醒买家阅读灵活应用规定3.按制度规定兑现承诺2.提醒客户阅读规定1.熟练掌握售后规定售后服务人员需熟练掌握售后制度条款和执行

7、规定当客户按制度索要服务时，应痛快兑现在产品描述、店铺、在线销售时不断提醒客户阅读4.用第三方规定做拒绝如要拒绝客户，需引用淘宝或其他第三方制度课程售后服务1掌握技巧与原则2见招拆招处理好3危机从容做公关4规范制度最重要客户维护1关怀带来回头客2客户数据库是金山3持续改进是王道大纲某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按65959747411231231。祝您愉快。再见。只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处给予荣誉认可新