模拟顾客常见问题问答.doc

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1、忌：绝对不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。作为一位消费者，在淘宝这一类网络交易平台购物，我首先会考虑的会是信誉问题，再者为产品质量，产品价格，是否适合自己，快递费用，发货、到货时间，退换货情况等.模拟问答1.产品质量怎么样？可以说明商品生产厂家，于其他同类商品作比较，许可证等，间接表达商品质量。以糖果为例：您好，我们的糖果都是由东莞市食品有限公司生产的，该公司生产许可证，卫生许可证等证件都具备，所以质量方面您大可放心。其他价格很低的类似商品大多都是民间小作坊生产的，其

2、质量，卫生情况可见一斑。一分钱一分货，我们的商品质量绝对过关！2.价格能优惠吗？首先明确不能还价，同其他同类产品作比较，表明价格已经最低实在不好意思，这个不还价的，我们的价格已经是最低了的。因为我们都是一手货源，厂家直接供货。给您的已经是最优惠的价格了，和其他同类产品相比，我们的价格已经很低了。而且如果我们特地标高价格，对于其他顾客也是不公平的。3.这个产品适合我吗？首先了解顾客想要的是什么，希望是什么。比如服装类，应该先了解顾客的身高体重等基本信息之后再作解答。详细描述产品细节尺寸。从而避免退换货、中差评等。以服装为例

3、：您好，我们这款衣服有L、XL、XXL、M码，结合您给的信息，我推荐您选着XL码的，XL码的具体肩宽：45胸围：112袖长：65衣长：88。您觉得可以吗？1.如何保证商品质量？说明入库，出货的质量把关。您好，我们的商品入库经过三道检验过程，送货检查，收货检验，发货复核，采取双人复核制，减少有质量问题的商品流出。网店商品均为不同的供货商供货,我们会严格审查和挑选，保证提供商品的质量。2.运费怎么算?能包邮吗？视情况而定，结合实际。实在不好意思，这款商品是运费自理的（不过在不超重的情况下选购多件商品只算一次运费！）。我们希望

4、您知道您的每一分钱花在什么地方，得到一个透明的价格，并能够对比价格、质量，选择我们成为您的长期合作伙伴.而不是用“免运费”等幌子吸引您，而把各种费用暗中转嫁到您购买的商品上。3.什么时候发货？将公司发货规则告知客户，如客户有特殊要求可以加快发货速度。如做不到则尽量先稳住客户。例：每天发货二次(周日除外):中午12点统一发货一次,下午16点之前拍下支付,当日配货发货,16点之后支付,次日配货发货。4.实物和图片描述的是一致的吗？尽量如是描述，夸大也要有分寸。例：您好,网站商品均为实物拍摄，分为裸图和厂家模特图，图片与实物一

5、致，由于电脑显示器的分辨率等原因，会存在一定的显示色差。但随着设计的改进，厂家在后期的生产中可能会对商品细节上作轻微的改动，网店不在另作说明，以实物为准。5.如果不满意可以退货或换货吗？虽然淘宝消保是七天无理由退换货，但尽量先告知客户可能会出现的非质量问题。尽量避免退换货。以服装为例：您好,因衣物属特殊商品，有很强季节性和网售完整性，库存也在不断变化，所以不提供退货服务，请考虑好再拍，但有质量问题的衣服可以同款式换货。无质量问题可以同款式换码。1.哪些属于商品质量范围？尽量事先说明哪些属于商品质量范围，避免退换货。以服装

6、为例：您好，比如衣服有明显的破洞，有瑕疵，有明显污渍；拉链有坏；有严重跳线、脱线；左右明显不对称这些事属于商品质量范围的。2.哪些不属于商品质量范围？尽量事先说明哪些不属于商品质量范围，避免退换货。以服装为例：您好，以下都是不属于商品质量范围的：a、有线头，车工不太好，轻微污点，轻微脱线勾针，轻微色差； b、对颜色的理解和认知的误差；   c、同款同码商品尺寸有3CM以内的偏差。商品实际尺码和网站标识的尺寸有偏差（网站商品说明尺寸仅作为参考使用）；    d、网店个别商品信息录入的失误造成的品牌或吊牌成份标识和实际有不同

7、（但商品款式和图片一致）。  e、外贸商品一般均为剪牌销售，如发现外贸商品无吊牌，属正常现象；      f、主观上认为的质量不好等。3.是否提供保修、发票等视情况而定，尽量不夸大。例：您好，我这款产品是正品行货，提供发票，严格遵守国家三包政策。请您放心购买！