工作常见问题问答.doc

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1、工作常见问题问答1、遇到客户时怎么办？1)主动打招呼，主动让路。2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。2、节日期间见到客户时怎么办？1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。5)作为销售

2、助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。6、客户提出的问题，自己不

3、清楚，难以回答时该怎么办？1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。7、工

4、作时间亲友打电话找你时怎么办？1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。1)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起

5、，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。5

6、)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。10、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。11、在行走中

7、，有急事需要超越客户时怎么办？1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？1)应请客户先进。2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。5)对客户的

8、不幸或伤心事，要抱同情的