全面质量管理培训 (2).ppt

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1、制造型企业全面质量管理1引言质量世纪已经来临人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。2我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。——JURAN1994年5月质量世纪已经来临3产品的不合格率:%→ppm→ppb10-2→10-6→10-9质量世纪超严格的质量要求4规范限合格率%不合格率ppm168。27317300295。4545500399。732700499。993763599。9999430.57699。999999830.002TLTU-661-1……µ在正态分布中心

2、与规范中心重合时X超出规范限U=k（k=1,2,…,6)的不合格率5TUTUTLTL3366µµ2.710-32.010-9过程能力指数CP=6/T生产控制方式：3→6改进6一组固有特性满足要求的程度（ISO）产品过程体系多个特性机械/物理/化学功能的行为的时间的-----可区分的特征明示的隐含的必须的（法律、法规）多方面提出一、关于质量的含义7Ｑuality品質众質斤—斤贝关于质量的含义8人类在质量大堤下生活。在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……——Ｊ.Ｍ.朱兰关于质量的含义9千疮百孔

3、的质量大堤...10Kano模型与魅力质量顾客满意程度（满意）魅力质量一元质量理所当然质量（不满意）BAC质量特性11魅力质量的特点：（创新/超值/独特/意外）有全新功能，以前从未出现过能极大提高顾客满意的额外价值引进一种未见过或未考虑过的新机制，极大提高顾客忠诚度一种非常新颖的风格魅力质量（质量的竞争性元素）当质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当质量特性充足时，顾客十分满意。魅力质量12顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚对可靠性的期望可靠性满足顾客需求程度整体印象顾客总价值质量价格比价格质量

4、比顾客总成本对满足顾客需求程度的期望对整体印象的期望总体评价顾客感知与期望的比较重复购买的可能性可承受的涨价幅度可抵制的竞争者降价幅度抱怨或投诉顾客满意度测评指标体系结构模型13顾客满意是组织运行的最终目标顾客满意度提高减少员工流失客户需求员工满意度提高增加企业利润率减少客户流失CSI14二、质量管理的百年回顾15工欲善其事，必先利其器企业的最终输出来自于企业的价值链，对价值链的差异化塑造是构筑企业核心竞争力的重要手段。——哈佛战略管理专家波特16工业革命起源于18世纪的英国，成为“日不落国”。。。美国后来据上，成为全球老大日本异

5、军突起，打遍世界无敌手二、质量管理的百年回顾你方唱罢我登台。。。原因何在？17质量管理的世纪回顾20世纪质量管理的历史与美国有着千丝万缕的联系，美国得天独厚的条件使其成为各种先进管理的试验田.典型的商品经济国家未遭遇战争破坏，科学管理理论与实践得以创新经济飞速发展，成为超级大国众多杰出人物，各种管理理论，影响和引导了整个世界的发展。18引导世界发展的美国人费雷德里克.泰勒——科学管理之父亨利·福特——人类第一条流水生产线沃特·阿曼德·休哈特——统计质量控制之父19(1)科学管理之父——费雷德里克.泰勒美国古典管理学家。18岁从一名

6、学徒工开始，先后被提拔为车间管理员，技师，小组长，工长，维修工长，设计室主任和总工程师;在他的管理生涯中，不断在工厂进行试验，系统地研究和分析工人的操作方法和动作所花费的时间，逐渐形成其科学管理体系。20某施工项目管理甘特图21亨利.福特在泰勒的单工序动作研究基础之上，对进一步提高整个生产过程的效率进行了研究充分考虑大量生产的优点，规定各个工序的标准时间定额，使整个生产过程在时间上协调起来，创建了第一条汽车流水生产线；进行了多方面的标准化工作，包括产品系列化，零件规格化，工厂专业化，机器、工具专业化，作业专门化等等。(2)世界第一

7、条流水生产线22(3)统计质量控制之父——休哈特沃特·阿曼德·休哈特（WalterA.Shewhart)加州大学伯克莱分校物理学博士；1918年-1924年，在西方电气公司（WesternElectric）任工程师；1925年-1956年，贝尔试验室研究员；“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解;23每一个观察到的数据彼此可能都不相同一组数据趋于形成一个分布图形描述不同分布有三个特性:-----分布中心位置μ-----分布宽度σ-----分布形状质量特性值的分布与统计特性值3124

8、原材料不均匀设备性能不稳定工具破损操作不当量具性能不稳定时间受控（特殊波动消失）失控（特殊波动源出现）任一过程中特殊波动源总是有限个；发现一个，排除一个；注意：有的特殊波动源要在一段时间后才会出现；一个成熟的过程是工厂的财富。异常波动（变