企业员工冲突管理.ppt

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1、员工冲突管理学习目标冲突的概念与含义组织冲突分析我国企业内部冲突分析组织冲突处理冲突案例:《伊利亚特》阿喀琉斯的父母举行盛大婚礼时，邀请了所有的神，单把不和女神厄里斯忘掉了。厄里斯来到席间扔下一个“不和的金苹果”，上面写着“给最美的女人”。赫拉、雅典娜和阿佛洛狄忒三位女神果然争夺起来，找到帕里斯评判。赫拉许他成为最伟大的君王，雅典娜许他成为最伟大的英雄，阿佛洛狄忒许他以最美的妻子。帕里斯把金苹果判给了阿佛洛狄忒。后来她帮助他去斯巴达拐走了国王墨涅拉俄斯的妻子美丽的海伦，并抡走了大批财物。引起了特洛亚战争。一.冲突的定义冲突是行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。行为

2、主体：个体、群体、组织。分岐的表面化，即外化为行为。冲突是指一种过程。在企业的存续和发展过程中，冲突是不可避免的，它的发生是企业内外某些关系不协调的结果。其表现为冲突行为主体之间的矛盾激化和行为对抗。第一节冲突概念与含义冲突的传统观点（30年代—40年代）这种观点认为企业中的所有冲突都是不良的，消极的，是应该避免的。冲突出现的原因是企业内的功能失调。人际关系观点（40年代末—70年代末）人际关系观点认为对组织来说冲突是与生俱来的，是无法避免的；虽其没有从正面直接对冲突进行研究，但其主张通过人际关系的协调来消除企业组织内的矛盾对立。人际关系观点提出了社会人的假设，并提出了情绪和非正式

3、组织等新的概念，为日后的冲突研究开创了新领域。现代管理理论——相互作用观点这种观点认为管理者应在企业组织内维持一种冲突的最低水平，这能使企业组织维持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。传统观点现代观点必须避免破坏性程度不作区别不可避免建设性、破坏性适度为宜二.冲突的根源（三大理论假定）（1）    利益（“夺利”）（2）    权力（“争权”）（3）    文化（价值观）三.冲突的功能(制衡)（1）    渲泄（“出气口”）（2）    内聚（凝聚力）（3）    均势（4）    联合2.二重性建设性冲突破坏性冲突关心目标对事不对人促进沟通关心胜负针对人阻碍沟通1.客观性四.冲

4、突的特性3.程度性冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。冲突是好是坏取决于冲突的类型——功能正常的冲突或功能失调的冲突，而其区分的指标是企业组织的工作绩效。组织绩效冲突水平冲突适度高失调低失调图1冲突水平与组织绩效一.冲突的过程可划分为五个阶段阶段I——潜在的对立或不一致沟通：语意理解的困难，信息交流的不充分及沟通渠道的噪音。结构：规模，任务的专门化程度，群体间的依赖程度等。个人因素：个人的价值观和个人特性。阶段2——认知和个性化认识到的冲突。情感上的冲突：在这一过程将决定冲突是什么性质的。第二节组织冲突分析阶段3——行为意向根据合作程度和肯定程度可把处理冲突的行为意向确

5、定为五类：竞争，协作，回避，迁就，折衷。阶段4——行为冲突行为表现为：轻度的意见分歧或误解，公开的质问或怀疑，武断的言语攻击，威胁和最后通牒，挑衅性的身体攻击，摧毁对方的公开努力。阶段5——冲突的结果提高群体绩效或降低群体绩效。前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感受到的冲突冲突处理意图竞争合作妥协迁就回避公开冲突一方行为对方反应提高组织绩效降低组织绩效图2冲突过程1.冲突影响的二重性组织冲突的影响具有二重性，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。长期以来，人们总是把冲突和暴力，破坏，无理取闹等不良行为等同起来；然而，事实证明，一定程度的冲突有利于企业的发展，如提

6、高经营决策质量，刺激创造力等；而不适当的冲突会影响企业的发展，导致企业经营效果差。不适当的冲突表现为企业组织冲突程度过高或过低两种情况前者的组织特征表现为分裂，混乱和自私，后者则表现为冷淡，停滞，缺乏创意。二.冲突对组织的影响2.组织冲突的消极影响组织成员身心健康受到影响和伤害组织群体优势丧失，企业经营效果差禁锢个体思维，阻碍创新同一群体的团体意识强烈，决策易陷入群体思考的陷阱3.组织冲突的积极影响彼德.德鲁克曾指出，在决定重要决策之前引发争论是十分必要的，争论也能够为决策者提供不同的替代方案。冲突的积极影响主要有：暴露组织中存在的问题，增强企业活力增强群体的凝聚力，提高企业市场竞

7、争能力组织冲突——企业创新的重要源泉4.组织冲突对企业发展的影响组织冲突管理并非局限于平息或消除一场正在发生的冲突，科学的组织冲突管理，一方面要抵制和防范破坏性冲突的发生积极限制和消除冲突的破坏作用；另一方面，要保持和制造组织中适度的良性冲突，充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量，实现企业组织的进一步发展。第三节我国企业内部冲突分析一.企业内部冲突企业内部的冲突是社会各种冲突的表现和具体化。首先，企业内部冲突有其特定而明确的冲突主体，它就是企业内的个人和企