员工冲突管理.ppt

《员工冲突管理.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、高效沟通与员工冲突管理编写：人事部主讲：刘锦兰1注意！关掉手机或调到无声状态积极参与讨论认真听取他人发言不轻易进行负面评价2课程目标第一讲：认识冲突第二讲：冲突的利弊第三讲：冲突的处理方法第四讲：沟通的目的和问题第五讲：沟通的障碍第六讲：沟通的方法与技巧3第一讲认识冲突前言有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。4二、管理沟通的重要意义1.通过沟

2、通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。2.通过沟通，了解下属。3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。5沟通过程的组成1.信息发布者（信源；沟通主体）2.信息3.编码4.通道（信道，媒介）5.解码6.信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈6沟通的过程价值观信仰观念语言语气表达方式价值观信仰观念信息信息反馈发出者过滤器行为表现过滤器接受者7四、沟通的分类1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通3.按沟通网络的基本形式划分：正式组织有：链式、轮式、Y

3、式、环式和全通道式沟通非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介8正式沟通在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。优点：严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性缺点：刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限9非正式沟通不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了

4、缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定10链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB11轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE12Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE13环式沟通网络优点：成员

5、满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB14全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB15沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性(？)领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高16非言语沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调在口头交流中，信息的55%来自于面部表情

6、和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等17五、有效沟通的障碍信息发送方面的障碍个人的技能、性格、态度、知识和社会文化信息传递中的障碍通道，沟通网络信息接收（受）方面的障碍个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18有效沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示19六、如何提高沟通的效果1、信息发布者2、信道的选择3、信息的接收者运用反馈积极倾听抑制情绪注意非语言提示201、信息发布者信息发

7、布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：(1)要有认真的准备和明确的目的性。(2)正确选择信息传递的方式。(3)沟通的内容要准确和完整。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。212、信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。(3)避免信息传递过程中噪音的干扰。223、信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。(2)接收者要学会“听”的

8、艺术。23沟通部门的工作重点1.讨论公司的工作目标*公司下一阶段的工作目标是什么？*本部门的职责和任务是什么？*这些任务是如何与公司工作目标相联系的？*完成这些任务的困难和挑战是什么？2.将部门的目标分解为个人的工作目标*部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？*员工对完成部门任务的建议是什么？24与员工达成一致1.概述这次讨论的目的和有关的信息*概述部门和自己的主要任务*对下属本人的期望2.鼓励下属参并提出建