浅析企业和谐顾客关系的建立.doc

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1、浅析企业和谐顾客关系的建立【摘要】随着市场营销理论和实践的发展，越来越多的企业意识到要与顾客建立和谐的关系。当今许多企业都确定了以市场为导向、以客户为中心的经营运作理念，以争夺市场与客户。屮国企业要把西方国家较成熟的顾客关系管理理论和当代中国发展和谐社会理论相结合，关注社会的大环境，建立有利于社会、有利于顾客、有利于企业的和谐关系。【关键词】和谐顾客关系核心竞争力策略分析当今社会，几乎每个行业内的企业数量都趋于饱和状态，从而引起市场激烈的竞争。尽管很多企业已经意识到顾客资源是未来企业生存的根本，但是在实际经营运作中，还是会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过

2、程上，只建立表面化的顾客关系。构建和谐的外部顾客关系，不仅使顾客能从企业的服务中得到更多更好的满足而且也能使企业获得稳定的、忠诚的顾客群体，使企业形成一种持久的竞争能力。一、和谐顾客关系理论的实质和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。企业在处理与顾客的关系上需要建立和发展具有中国特色的和谐顾客关系。和谐顾客关系理论的实质就是以顾客为本，从顾客的实际需求出发，运用科学的管理手段，使顾客与企业通过互动和交流，建立一种超越买卖关系的非交易的和谐关系。(―)树立以顾客为中心的经营理念。企业要充分利用现有资源，为顾客服

3、务，努力留住现有顾客。和谐顾客的关系应该是超越冰冷的利益关系，企业要做的更多的是交易结朿后关注与顾客之间感情的维系，企业与顾客之间的关系应该像朋友、亲人的感觉，耍让•顾客感受到的是无处不在的关怀温情和归属感。只有这样的客户关系才会稳固和长久，企业的顾客才不会流失，才能保障更好的进行市场拓展。（二）从顾客角度认知市场整体的发展过程。这里需要明确基于顾客本体为屮心，分析顾客生长环境（与企业文化相似或相悖）、顾客状态、顾客的需求变化、竞争状态（竞争态势决定了顾客在短期内的表现，以此预测长期可能的市场占有率的变化路线）以及顾客所在行业的技术变化和趋势。从而，可以预测顾

4、客整体的需求发展方向。（三）依据科学管理原理建立和管理和谐顾客关系。在树立了以顾客为中心的经营理念之后，企业的营运还是需耍科学的管理手段。作为中国企业扬弃中国的古代管理思想并借鉴西方先进的管理理念再结合当代中国和谐社会的发展思想，建立并维护、管理和谐的顾客关系资源。二、和谐顾客关系和企业核心竞争力的互动关系（-）和谐顾客关系能够形成企业核心竞争力。企业的核心竞争力、最终客户产品与和谐顾客关系在市场中构成了相互依托的竞争纽带，三者不仅可以制造较大的市场空间，而口形成其它市场进入者难以逾越的市场壁垒。从顾客角度进行经营。首先，企业必须从顾客的需求和利益出发；其次，

5、为顾客提供方便、周到的服务。顾客购买行为由感性购买上升到理性购买，才说明企业已经与顾客建立起了和谐的关系。一旦企业与顾客Z间形成了和谐的顾客关系，并长期保持这种和谐关系将有助于形成稳定的顾客群体。（二）企业核心竞争力有助于和谐顾客关系的维护。如果一个企业的核心竞争力不强，那么该企业所创造的现有顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所吸引，企业就会丧失原有的顾客群体。同时，如果在新兴市场屮遭遇到其它潜在市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的新顾客群体和新兴的市场空间在很短的时间内被潜在竞争者所抢占。只有企业拥有不断的创新意识和忧患意识才能形成企业自己独有的核心竞

6、争力，其所提供的产品和服务才不易被竞争对手模仿和取代，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源。三、和谐顾客关系的建立应注意的问题（一）从顾客角度看问题赢得其信任。实际上，有时候顾客并不愿意主动与企业。建立关系，企业必须从顾客角度看关系营销，诚心诚意与顾客建立和谐的关系，不能指望所有的产品或品牌能与所有的顾客建立密切忠诚的关系，必须针对不同顾客群进行产品及品牌的档次分类。企业与顾客建立和谐关系的动机应摆在桌面上，无需遮遮掩掩，没有虚情假意，没有无法遵守的市场承诺，只有关于商业冃标的诚意，一切的坦诚要让顾客明白，让他们由被动联系转化为主动联系企

7、业。（-）与顾客建立适度亲密关系。真止适度的顾客关系亲密是构成成功、有价值关系的重要部分，企业一味的想把顾客捆绑在自己的身上，没有顾忌顾客的感受，太过主动亲密,反而让顾客想逃离，适得其反，所以和谐顾客关系更注重顾客的感受，与顾客的关系是保持一定距离，或许互相看上去都会感到很美、很神秘。耍全而了解消费者行为和心理，用头脑智慧去观察、去沟通，并且要求企业深刻了解其产品和服务是如何在顾客的口常生活中发挥作用的。(三)倡导全员参与满足顾客。现代企业屮的每个员工都有机会接触顾客，而不是以前只有销售人员才接触顾客。所以企业要建立新的顾客沟通手段，建立I才I队作战，使企业适

8、应各种类型的顾客需要。个人单打独斗的作