星级酒店服务礼仪.doc

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1、星级酒店服务礼仪星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。课程时间：1-2天课程地点：客户自定课程对象：酒店全体员工课程背景为什么国际连锁巨头喜来登、希尔顿、星巴克们在世界迅速扩张？为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步维艰？为什么服务质量天天谈却

2、收效甚微？为什么在单店盈利提升上徘徊不前？国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人要求越来越高，越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。经常遇到这样头疼的问题吗？服务质量不稳定，菜品质量不稳定，导致客人投诉，导致客人很难再回头。是什么影响了赢利与发展？为什么盈利能力徘徊不前？就竟问题出在那里？我们缺的是酒店服务的一套标准，和如何达到这些标准的方法。课程收益：1.提升酒店员工服务意识2.提升酒店员工的职业素质3.提升酒店服务水平4.优化星级酒店服务流程5.提升星级酒店的整体竞

3、争力课程大纲第一部分：星级酒店服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值3.影响客户先有自我满足与成就感4.没有客户拒绝就面临失业1.服务是个性化和无止境的第二部分：星级酒店形象塑造1.仪表礼仪2.服务人员仪表修饰三大原则3.服务人员仪表修饰细节4.男士:5.服务人员仪表修饰细节6.女士:7.服务人员着装四大禁忌8.统一着装四大优势9.服务人员饰物佩戴规范10.服务礼仪动态仪表训练11.目光训练12.肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）第三部分：星级酒店接待礼仪一、接待前

4、1.自我形象检查2.规范的站姿与坐姿3.微笑服务的魅力1.眼神的的使用范围二、接待中1.客人进门：“三声”、“三到”“三A”2.问侯与招呼3.鞠躬礼仪4.指引入座的手势5.和客人的交流6.敬人三A的态度7.介绍与自我介绍8.名片的递交与接收9.端茶送水的注意事项10.引导客人的手势与走姿三、餐具1.站立时托盘手位2.行进时托盘手位3.摆放餐具4.撤离餐具5.茶水位置四、送客1.怎样道别2.主动拉门3.鞠躬礼仪4.言语道别第四部分：星级酒店岗位礼仪一、酒店员工电话服务礼仪1.话总机服务概况2.服务人员接听电话

5、礼仪3.员工电话礼仪4.电话交谈礼仪5.电话服务的声音要求6.电话服务其他礼仪二、酒店行李员服务礼仪1.客人到店时行李员服务礼仪2.客人离店时行李员服务礼仪3.行李员服务礼仪注意事项4.对客人热情有礼5.正确操作电梯6.主动招呼客人7.注意安全问题1.保持清洁卫生2.熟悉电梯性能三、酒店问询服务礼仪1.尽可能的满足客人需求2.注意形象，积极推销酒店3.掌握住客资料4.熟悉使用先进的问询设备四、酒店前台服务礼仪1.前台接待礼仪2.前台推销礼仪3.前台工作礼仪4.前台坐式服务台接待工作注意事项培训方式：讲解、分

6、析、展示、示范、实操第五部分：星级酒店日常常用礼仪规范1.称呼礼仪2.引导礼仪3.握手礼仪4.名片礼仪5.乘车礼仪案例分享、现场演练第六部分：酒店服务沟通礼仪1.酒店服务文明用语2.酒店服务语言浅析3.沟通的力量4.说出你的职业化5.外宾沟通技巧6.实战训练第七部分：酒店投诉处理技巧一、顾客投诉心理分析1.求尊重心理2.求发泄心理3.求补偿的心理二、投诉处理遵循的原则1.投诉处理的重要性2.“顾客投诉”＝“机会”。3.为公司带来常客4.改善品质的机会5.提高受理投诉人的应变能力1.欢迎与感谢的态度，不要害怕

7、或逃避客人投诉2.以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。3.维护酒店应有的利益第八部分：星级酒店服务礼仪-各国禁忌1.您准备好了吗？2.禁忌浅谈3.韩日等主要国家禁忌一览4.体现星级酒店的风采5.宾馆酒店涉外礼宾礼仪6.世界主要宗教礼仪7.中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌8.中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌实战训练第九部分：星级酒店服务礼仪培训总结