《汽车4S店经营与管理》.ppt

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1、0.绪论0.14S店的优势0.24S店存在的问题1概述4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与生产厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。24S店的4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。4S专卖店模式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式。该模式的优点是，有厂家支持

2、、有客户索赔、有配件供应保障。现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩好。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限。而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维柯等，在4S店销售业绩差。3汽车市场营销作为一门新兴的学科，包含市场营销的传统理论，同时添加了许多汽车方面的专业知识和技能，将管理类的知识与汽车工程领域的知识有机地进行了结合。该学科的发展在汽车工业大发展的今天，具有非常重大的意义。本章将讨论汽车市场与汽车市场营销的含义、汽车市场营销观念的演变以及我国汽车市场营销的发展概况。40.14S店的优势信誉度和企业形象方面可以享

3、受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，可以借助特许人的商号、技术和服务等，采用统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感，提高竞争实力。5品牌忠诚度方面4S店在为消费者提供专业服务的同时，做到维持客户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽车品牌文化传播者和执行者的作用，这些是其他营销模式无可替代的。尤其对于很多试图冲击中高端市场的自主企业而言，品牌形象的塑造无疑是很重要的课题，而4S店则肩负传达消费者品牌理念和内涵的责任。6专业方面由于4

4、S店只针对一个厂家的系列车型，拥有厂家的系列培训和技术支持，拥有先进的维修和检测设备，对汽车的性能、技术参数、使用和维修等都非常专业，做到了“专而精”。而且4S店可为顾客提供纯正的原厂配件，保证产品的生产技术、产品质量，确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。7售后服务保障方面4S店员工综合素质高、业务能力强，能为客户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，以前是卖车为主业，随着竞争力的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障，消除客户的后顾之忧。80

5、.24S店存在的问题对汽车厂的依附性强，自主权小经营成本过高，利润低没有自身的品牌形象专卖店的经营重销量、轻售后和美容加装遵循统一模式难以体现差异化经营9绪论结束，谢谢！10第1章汽车4S店概述111.1目前中国汽车4S店的经营状况1.2汽车4S店企业形象的塑造1.3汽车4S店企业竞争力1.4汽车市场与汽车市场营销1.5汽车4S店服务战略1.6汽车汽车4S店客户关系管理121.1目前中国汽车4S店的经营状况一、目前中国汽车4S店的经营模式就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式基本为两种横向发展横向发展即

6、多品牌的经营模式，是目前在同一区域市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮子里。该模式的弊端是，在同一区域市场准备开设第二家同品牌的网络，只好把资金投向其他品牌，甚至是竞争对手。13纵向发展纵向发展即做单一品牌的经营，这种情况多出现在不同的区域市场。相对于横向发展来讲，这无疑是一种进步，集团化过程中遇到的问题相对较少，对

7、于品牌的熟悉程度和管理运作也相对容易些，厂家对于网络安全的担心也少些。该模式唯一的弊端则是，经销商必须从自己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面临陌生的经营环境，原有的地域资源和客户资源就无法充分利用，也无法快速地融入当地的市场之中，本土化问题比较突出。14二、目前我国汽车4S店的行业状况分析中国4S店的数量已跃居全球前列卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头维修服务获利是汽车获利的主要部分经销商与汽车生产企业关系不平等营销队伍专业化程度较低售后服务不令人满意15三、经营对策及思路树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为

8、中心的企业经营管理模式。加强客户关系管理成本和费用的严格控制将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。服务顾问团队的建立打造维修明星工程师加强维修站相关管理制度的执行力打造自身的服务品牌161.24S店企业形象的塑造1.2.1企业形象概述1.2.24S店企业形象的塑造171.2.1企业形象概述企业形象（CorporateImage）是企业的综