《饭店服务技巧与案例分析》教学教案.doc

《《饭店服务技巧与案例分析》教学教案.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、应用技术学院理论教学课程教案章节名称第一讲服务意识学时3单元（章节）主要内容1、什么是服务2、为什么要有服务意识3、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”4、顾客要什么——服务的关键因素5、服务人员需要的五大基本内涵重点服务人员需要的五大基本内涵难点怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”学生应该掌握的知识点1、“服务人”与“服务员”的区别2、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”3、顾客是怎样流失的4、服务人员需要的五大基本内涵教学组织方式课堂讲授、案例分析课堂练习1、练习：在身边或大家都熟悉的人群中找出一个榜样，说一说应该向他学习什么。2、测试

2、：你是否准备好提供优质服务3、测试：掂掂你有几斤几两课外作业你自己的个性与“服务人”的要求有多大距离？将如何调整？备注说明此表格任课教师可按教学内容的章节或单元填写，每个章节或单元填写一页应用技术学院理论教学课程教案章节名称第二讲看的技巧学时3单元（章节）主要内容1、如何观察顾客2、观察顾客的角度3、观察顾客要求感情投入4、顾客有五种类型的需求5、实战演习：预测顾客的需求重点预测顾客的需求难点预测顾客的需求学生应该掌握的知识点1、如何观察顾客2、观察顾客的角度3、观察顾客要求感情投入4、顾客有五种类型的需求教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、

3、小游戏：预测顾客需求2、小游戏：观察变化3、练习：讨论可以从哪些方面观察顾客4、实战演习：预测顾客的需求课外作业请从以下几种常见的服务场景中观察出顾客的下一个需求是什么。备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第三讲听的技巧学时3单元（章节）主要内容1、听会拉近与顾客的关系2、倾听的三大原则和十大技巧3、听的三步曲4、听的五个层次5、电话沟通技巧重点1、倾听的三大原则和十大技巧2、听的三步曲难点听的五个层次学生应该掌握的知识点1、听会拉近与顾客的关系2、倾听的三大原则和十大技巧3、听的三步曲4、听的五个层次5、电话沟通技巧教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习

4、、小游戏课堂练习1、沟通小游戏：你是否带着心去听2、检验理解游戏3、实战演练：你会听吗4、听力测试：聪明的迈克课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第四讲说的技巧学时3单元（章节）主要内容1、FAB法引导顾客2、说的技巧——顾客更在乎你怎么说3、常用服务用语4、服务用语程式上的要求5、用顾客喜欢的方式说重点FAB法引导顾客、说的技巧——顾客更在乎你怎么说、用顾客喜欢的方式说难点FAB法引导顾客学生应该掌握的知识点1、FAB法引导顾客2、说的技巧——服务中的语言艺术3、常用服务用语4、服务用语程式上的要求5、用顾客喜欢的方式说（10种方式）教学组织方式课堂教

5、授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、实战演练：提问比赛2、实战演练：以下服务中常有的场景中你会如何用语言化解？课外作业在一次服务中，客人听见餐厅里有老鼠叫的声音，问及服务人员，这时你如何巧妙化解？备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第五讲笑的技巧学时3单元（章节）主要内容1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、什么是微笑服务4、微笑服务的魅力5、怎样训练恰当的微笑重点1、怎样防止别人偷走你的微笑2、怎样训练恰当的微笑难点学生应该掌握的知识点1、怎样防止别人偷走你的微笑2、微笑服务的魅力3、微笑的三结合4、怎样训练恰当的微笑教学组织方式课堂教

6、授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、小游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼2、讨论：你觉得自己过去的微笑合格吗？你遇到过的微笑中记得哪些不合格的微笑？课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第六讲动的技巧（读懂身体语言）学时3单元（章节）主要内容1、读懂身体语言2、如何巧用身体语言3、做一个“文质彬彬”的一线服务人员4、改善身体姿态的“三步曲”5、不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、服务的基本流程7、服务的基本功要落在“五勤”上重点1、如何巧用身体语言2、不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）难点1、读懂身体语言2、服务的基本流程（待机状态）

7、学生应该掌握的知识点1、读懂身体语言2、如何巧用身体语言3、做一个“文质彬彬”的一线服务人员4、改善身体姿态的“三步曲”5、不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、服务的基本流程（各流程应该怎么做、注意什么）7、服务的基本功要落在“五勤”上教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习不可忽视的细节（回顾一下你有这些习惯动作吗？）课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第七讲餐饮服务技巧与案例分析学时9单元（章节）主要内容1、餐饮服务程序2、特殊菜肴上菜方法3、酒水服务中开酒瓶的原则和技巧4、点菜技巧5、服务推销语言技