CRM客户关系管理(.ppt

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1、RolandBerger&PartnerGmbH–InternationalManagementConsultantsBarcelona–Beijing–Berlin–Brussels–Bucharest–Budapest–BuenosAires–Delhi–Detroit–Düsseldorf–Frankfurt–Hamburg–Kiev–KualaLumpur–LisbonLondon–Madrid–Milan–Moscow–Munich–NewYork–Paris–Prague–Riga–Rome–SãoPaulo–Shanghai–

2、Stuttgart–Tokyo–Vienna–Zurich客户关系管理（CRM）–咨询步骤–Munich,June2000Discussion_Paper_SAG.pptThisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.Itmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicit

3、priorconsentofRolandBerger&Partners.内容页码A.导言3B.项目目标和范围12C.步骤16C.1CRM目标设定19C.2CRM战略与技术概念34C.3CRM实施74D.参考77E.附录:支持CRM实施的工具81E.1作为支持CRM工具的互联网82E.2作为支持CRM工具的呼叫中心93Discussion_Paper_SAG.pptA.导言Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性来源:ForresterResearch,基于财富500强企业中50位销售主

4、管的调查“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？"非常重要很重要有点重要一点不重要是有点不太有一点没有Discussion_Paper_SAG.ppt未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企业价值的因素市场价值增加法打折现金流法多样化客户生命周期法客户获得成本法工业社会信息社会传统的工业企业，比如制造业服务业，比如咨询企业和软件企业互联网企业资产雇员基础客户基础Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客户

5、基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值–企业价值企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客户12345678高价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间++x%Basis:RolandBerger&PartnerDiscussion_Paper_SAG.ppt处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素Basis:RolandBerger&Partner,Analysis客户数量和市值综述客户数量（

6、百万，12/99）企业市值（百万德国马克DM，12/99）DM1,000/客户DM1,100/客户DM1,700/客户DM4,700/客户DM16,300/客户DM10,700/客户DM18,800/客户DM4,500/客户DM2,800/客户客户接触点购物电视/媒体电话/移动电话银行业体育运动汽车Discussion_Paper_SAG.ppt客户关系管理是提升股东价值的关键手段市场和客户价值举例客户关系管理市值(欧元)客户价值(欧元)现在0.412/991.000(目前)0.63.6潜力未来1.500(微软)-9.000(美国在线)计算

7、基础:400.000个客户Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略客户关系知识的学习产生/记录客户数据不断提升的客户关系2341确认系统分析客户描述购买行为预测成功的监控与客户的最初接触0开发客户收益,如：增值服务个性化的提供客户维持率的提高服务范围的扩大高效的客户接触Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt处理客户时，“知识圈”是成功CRM的关键支持

8、网络效果的行动Source:Hagel/Armstrong;RolandBerger&Partners基于社区的内容会员的在线讨论客户描述与其他组织的合作广告合作互助合作设立交易